Hiện nay, các phương pháp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh được nghiên cứu và sử dụng rộng rãi, bao gồm sử dụng CRM cho cửa hàng thương mại điện tử. Vậy CRM là gì và nó mang lại những lợi ích như thế nào đến với sự phát triển của doanh nghiệp?
CRM và tính năng cơ bản của CRM
Được viết tắt từ cụm từ “Customer Relationship Management”, CRM là một phần mềm giúp tối ưu hóa việc quản trị quan hệ khách hàng được sử dụng ở hầu hết các doanh nghiệp, và việc sử dụng CRM cho cửa hàng thương mại điện tử toàn cầu cũng không ngoại lệ. Có thể nói, thấu hiểu khách hàng và giữ mối quan hệ thân thiết với khách hàng chính là một trong những mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp và hệ thống CRM sẽ giúp quá trình cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp diễn ra trơn tru hơn, nhờ đó góp phần không nhỏ đến quá trình phát triển của doanh nghiệp.
Dựa trên nhu cầu của từng doanh nghiệp, hệ thống CRM có thể được thiết kế với hàng loạt tính năng phong phú, thông minh và hiệu quả. Tuy nhiên, dù được thêm hay bớt các tính năng khác nhau, hệ thống CRM của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải có 3 tính năng cơ bản dưới đây.
Quản lý bán hàng tự động
Chỉ với vài thao tác đơn giản, chức năng này của hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp có thể tùy ý kiểm tra và quản lý các hoạt động bán hàng, quá trình bán hàng một cách tự động và đơn giản. Cụ thể hơn, với tính năng quản lý bán hàng tự động của CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi các khâu bán hàng, từ khâu thu thập thông tin khách hàng, khâu báo giá đến khi giao dịch bán hàng kết thúc. Các thông tin sẽ được cập nhật liên tục và đầy đủ, giúp quản lý quá trình bán hàng một cách đầy đủ và nhanh chóng hơn.
Quản lý marketing
Việc sử dụng CRM cho thương mại điện tử nói riêng và kinh doanh nói chung không chỉ đem lại những thuận lợi trong quá trình bán hàng, mà phần mềm này còn giúp doanh nghiệp quản lý chiến lược marketing tốt hơn, cụ thể, chức năng này sẽ được sử dụng để xác định, nắm bắt và phân loại thông tin khách hàng theo từng nhóm, sau đó gợi ý các chiến lược marketing thích hợp để áp dụng lên từng nhóm khách hàng. Sử dụng đúng chiến lược marketing sẽ giúp doanh nghiệp gây dựng lòng tin khách hàng, từ đó số lượng khách hàng tiềm năng sẽ tăng nhanh chóng và thu hút được sự chú ý của khách hàng đến sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Quản lý dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
Với tính năng này, hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệp những công cụ hỗ trợ tốt nhất cho việc chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể dùng tính năng này của CRM để theo dõi và quản lý các khâu chăm sóc, hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Chức năng này như một trợ thủ đắc lực, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện quá trình chăm sóc khách hàng một cách tiện lợi và nhanh chóng nhất, đồng thời giúp mang lại cảm giác thoải mái, tin cậy hơn cho khách hàng của doanh nghiệp.
Vì sao nên sử dụng CRM cho cửa hàng thương mại điện tử toàn cầu?
Được thiết kế với nhiều tính năng và công cụ hỗ trợ hữu ích, hệ thống CRM được sử dụng bởi phần lớn doanh nghiệp hiện nay, bao gồm các cửa hàng thương mại điện tử toàn cầu. Với nhiều tính năng và công cụ hỗ trợ hữu ích, hệ thống CRM đã và đang được sử dụng rộng rãi bởi những lợi ích hấp dẫn mà nó mang lại cho doanh nghiệp.
Cải thiện dịch vụ khách hàng
Ngày nay, CRM hiện đại được tích hợp rất nhiều tính năng nhưng lợi ích chính vẫn là giúp cải thiện mối quan hệ doanh nghiệp – khách hàng. CRM giúp quản lý tất cả các thông tin thu thập từ khách hàng như nhân khẩu học, hồ sơ mua hàng và tin nhắn trước đó trên tất cả các kênh. Điều này giúp đảm bảo nhân viên công ty có được tất cả những thông tin họ cần, từ đó cung cấp trải nghiệm tốt hơn và thúc đẩy sự hài lòng nơi khách hàng.
Gia tăng doanh số bán hàng
Nhờ các tính năng xây dựng và hợp lý hóa quy trình bán hàng, tự động hóa các nhiệm vụ chính cũng như phân tích dữ liệu bán hàng của doanh nghiệp, CRM có thể hỗ trợ tăng doanh số đáng kể. Cụ thể, dựa vào CRM, doanh nghiệp có thể thiết lập quy trình bán hàng phù hợp theo từng bước để nhân viên theo sát, đồng thời dễ dàng điều chỉnh khi phát hiện ra vấn đề.
Chủ động tương tác với khách hàng
Các dữ liệu CRM cho thương mại điện tử cung cấp có thể giúp tự động hóa và cá nhân hóa trong hoạt động tiếp thị. Thực chất, nếu nhóm bán hàng có kiến thức về những điều mà khách hàng thực sự quan tâm, họ có thể đáp ứng khách hàng hoặc chủ động giải quyết vấn đề của họ hiệu quả hơn. Điều này mang lại nhiều lợi thế cho bộ phận chăm sóc khách hàng, giúp họ vào thẳng vấn đề mà không mất thời gian tìm kiếm dữ liệu. Ngoài ra, khách hàng cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn và lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ có cơ hội tăng.
Phân tích dữ liệu chi tiết
Có nhiều dữ liệu về khách hàng là lợi thế lớn, nhưng doanh nghiệp cần biết cách sử dụng sao cho hiệu quả. Phần mềm CRM cho thương mại điện tử sẽ có khả năng phân tích tích hợp để ngữ cảnh hóa dữ liệu, chia nhỏ thành các mục để triển khai hành động và đưa ra các con số chi tiết, dễ hiểu. Ví dụ các chỉ số tỷ lệ nhấp, tỷ lệ thoát và thông tin nhân khẩu học sẽ cho phép đánh giá được mức độ thành công của chiến dịch, nhờ đó doanh nghiệp có thể tiếp tục tối ưu hóa sao cho phù hợp.
Cải thiện phân khúc khách hàng
Một danh sách quá nhiều địa chỉ liên hệ sẽ khiến doanh nghiệp rơi vào tình trạng quá tải. Làm thế nào biết được khách hàng nào quan tâm đến email giới thiệu sản phẩm mới tại cửa hàng? Nhờ CRM, danh sách liên hệ sẽ được phân loại dựa trên tiêu chí, giúp dễ dàng tìm thấy những người cần liên hệ ở bất kỳ thời điểm nào. Các tiêu chí được phân chia có thể là vị trí, giới tính, độ tuổi, giai đoạn mua hàng…
CRM hiện đang là công cụ hữu ích với nhiều tính năng phù hợp cho việc chăm sóc khách hàng và gia tăng doanh thu. Đừng ngần ngại sử dụng CRM cho cửa hàng thương mại điện tử để tối ưu hóa khâu quản lý và nắm bắt khách hàng nhé.
