Trong bối cảnh thương mại điện tử ngày nay, việc thúc đẩy mua hàng lặp lại là rất quan trọng, nó trở thành một phần thiết yếu cho bất kỳ chiến lược kinh doanh hiệu quả nào. Điều quan trọng hơn hết là doanh nghiệp cần phải hiểu tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention rate) và việc vạch ra một chiến lược giữ chân hiệu quả là cần thiết để đạt được các mục tiêu tăng trưởng kinh doanh của bạn.
Vậy customer retention quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp? Bạn có thể sử dụng những chiến lược nào để tăng số lần mua lặp lại từ khách hàng của mình? Cùng tìm hiểu thêm trong bài viết này.
Giữ chân khách hàng (Customer Retention) là gì?
Giữ chân khách hàng là tập hợp các chuỗi hoạt động khuyến khích khách hàng hiện tại mua hàng từ doanh nghiệp một lần nữa. Điều này đòi hỏi bạn phải hiểu sở thích, nuôi dưỡng các mối quan hệ và đảm bảo khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ.
Nếu thực hiện được một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể giảm chi phí tiếp thị đáng kể và tăng lợi nhuận theo thời gian.
Hầu hết, các doanh nghiệp đều hướng đến việc đạt được tỷ lệ giữ chân cao nhất có thể. Tuy nhiên, mỗi ngành sẽ có những mức độ, đánh giá khác nhau về một tỷ lệ giữ chân như thế nào là tốt? Các doanh nghiệp nhỏ thường đảm bảo tỷ lệ giữ chân khoảng 20 phần trăm là thỏa đáng. Mặt khác, các doanh nghiệp thương mại điện tử nên nhắm đến tỷ lệ giữ chân trên 35%.
Dưới đây là tổng quan về tỷ lệ giữ chân trung bình giữa các ngành khác nhau.
Tại sao tỷ lệ giữ chân khách hàng lại quan trọng?
Giữ chân khách hàng là điều quan trọng đối với doanh nghiệp vì nó giúp xây dựng lòng trung thành và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với người tiêu dùng. Điều này sẽ dẫn đến việc mua hàng lặp lại và làm tăng giá trị vòng đời của khách hàng. Hơn nữa, việc giữ chân khách hàng cũng tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút những khách hàng mới.
Nhiều doanh nghiệp thường quá tập trung vào việc chi tiêu số tiền lớn cho Marketing, quảng cáo mà quên đi việc cải thiện chỉ số customer retention rate. Chuyển đổi khách hàng trong quá khứ thành người mua lặp lại và nuôi dưỡng những kết nối này có thể tăng lợi nhuận, vì họ đã tin tưởng thương hiệu và có thể đã hình thành mối quan hệ gắn bó với nhân viên tư vấn, bán hàng.
Hơn nữa, trải nghiệm tích cực làm tăng khả năng khách hàng quảng bá thương hiệu trong cộng đồng của họ, tạo ra danh tiếng và được biết đến nhiều hơn một cách miễn phí.
Các số liệu chính để đo lường
Đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng là điều cần thiết để xác định các phạm vi cần cải tiến và theo dõi tiến độ chuẩn xác. Dưới đây là các chỉ số đo lường cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử nào.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate – CRR)
Số liệu này đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục mua hàng từ một doanh nghiệp sau khi họ thực hiện giao dịch mua đầu tiên. Nó cho biết số lượng khách hàng mà một công ty giữ được trong một khoảng thời gian cụ thể và cho thấy mức độ trung thành của khách hàng hiện tại trong khung thời gian đó.
Chẳng hạn, nếu một doanh nghiệp bắt đầu với 10 khách hàng và mất đi 2 khách hàng, thì tỷ lệ giữ chân khách hàng lúc này sẽ là 80%.
CRR = ((E-N)/S) x 100.
- E = Số khách hàng cuối kỳ.
- N = Số lượng khách hàng có được trong kỳ.
- S = Số khách hàng đầu kỳ.
Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer lifetime value – CLV)
Giá trị vòng đời của khách hàng là chỉ số ước tính tổng doanh thu mà khách hàng có khả năng tạo ra trong suốt quá trình mua hàng của họ với bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó giúp xác định những khách hàng trung thành nhất, vì những người ở lại với công ty lâu hơn có giá trị vòng đời cao hơn.
Ví dụ: Một cá nhân thường xuyên lui tới quán cà phê gần nhà 5 lần một tuần, chi 4 đô la cho mỗi cốc cà phê, sẽ tích lũy được Giá trị vòng đời của khách hàng (CLV) là 10.400 đô la trong vòng 10 năm.
CLV = (Số lượng mua trung bình x Tần suất mua) x Tuổi thọ trung bình của khách hàng.
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer churn rate)
Customer churn rate đề cập đến tỷ lệ khách hàng ngừng liên kết, sử dụng dịch vụ/sản phẩm của một công ty trong một khung thời gian cụ thể. Nó cũng có thể áp dụng cho số lượng người đăng ký hủy hoặc không gia hạn đăng ký của họ.
Churn rate cao cho thấy nhiều khách hàng ngừng mua hàng từ doanh nghiệp và ngược lại. Nói chung, chỉ số churn rate càng thấp được xem là tốt hơn.
Chẳng hạn, nếu công ty X bắt đầu một tháng với 500 khách hàng và kết thúc chỉ với 450 khách hàng, thì tỷ lệ rời bỏ khách hàng của công ty sẽ là 10%.
Tỷ lệ churn rate = (Khách hàng đầu tháng – Khách hàng cuối tháng) / Khách hàng đầu tháng.
Tỷ lệ mua hàng lặp lại (Repeat purchase rate – RPR)
Tỷ lệ mua hàng lặp lại là một số liệu tính toán tỷ lệ phần trăm khách hàng mua hàng trở lại từ một thương hiệu cụ thể trong một khung thời gian nhất định. Nó thể hiện tỷ lệ phần trăm khách hàng thực hiện nhiều lần mua hàng từ công ty.
Giả sử bạn có 100 khách hàng đã mua hàng trong vòng bốn tháng; trong số đó, 50 người quay lại để thực hiện một giao dịch mua khác. Tỷ lệ mua hàng lặp lại của bạn trong khoảng thời gian cụ thể đó sẽ là 50% trong trường hợp này.
RPR = (Tổng số lần mua lặp lại / Tổng số khách hàng) x 100.
Tần suất mua hàng (PF)
Nhiều người thường nhầm lẫn giữa tỷ lệ mua hàng lặp lại (RPR) và tần suất mua hàng (PF) là giống nhau. Tuy nhiên chúng là hai chỉ số hoàn toàn khác biệt.
RPR xác định tỷ lệ phần trăm khách hàng thực hiện nhiều lần mua hàng từ công ty và PF xác định số lần mua trung bình trên mỗi khách hàng. Hai chỉ số này thường được kết hợp với nhau khi đánh giá khả năng của doanh nghiệp trong việc thúc đẩy khách hàng trung thành và chọn thương hiệu của họ thay vì đối thủ cạnh tranh.
Ví dụ, trong tháng 1, Home Decors đã nhận được 274 đơn đặt hàng từ 203 khách hàng. Vậy số lượng đơn đặt hàng trung bình trên mỗi khách hàng là 1,34, cho thấy rằng trung bình mỗi khách hàng chỉ thực hiện một lần mua hàng trong tháng Giêng.
PF = Tổng số đơn đặt hàng / Số lượng khách hàng duy nhất.
Các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là điều cần thiết để giữ chân khách hàng bằng cách trả lời kịp thời các thắc mắc của khách hàng và giải quyết các mối quan tâm của họ. Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng các biểu mẫu khảo sát và phản hồi để thu thập thông tin chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng.
Thể hiện sự trân trọng
Thể hiện sự đánh giá cao đối với khách hàng là một cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết, giảm giá hoặc quà tặng khi mua hàng thường xuyên.
Ngoài ra, gửi email hoặc quà tặng cũng là một cách đáng cân nhắc để thể hiện sự trân trọng và khuyến khích mua hàng lặp lại.
Tận dụng cá nhân hóa
Điều chỉnh nội dung và ưu đãi dựa trên sở thích của khách hàng giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn. Bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng như lịch sử mua hàng hoặc hoạt động trên trang web để tạo nhiều nội dung và ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng hơn.
Xây dựng mối quan hệ
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng có thể bao gồm việc tạo ra các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, đưa ra lời khuyên được phù hợp với từng cá nhân hoặc cung cấp các thông tin hữu ích như bài đăng trên blog, hội thảo trên web và video.
Lắng nghe phản hồi
Lắng nghe phản hồi từ khách hàng giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Bạn có thể sử dụng khảo sát hoặc biểu mẫu phản hồi để thu thập thông tin chi tiết của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn.
Cập nhật xu hướng liên quan đến ngành
Điều quan trọng là luôn cập nhật các xu hướng mới nhất để duy trì tính cạnh tranh. Điều này có thể bao gồm cung cấp dịch vụ mới, khởi chạy chiến dịch hoặc tạo nội dung liên quan đến xu hướng của ngành.
Cung cấp trải nghiệm nhất quán
Cung cấp trải nghiệm nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng liền mạch bất kể nền tảng nào và cung cấp trải nghiệm mua sắm thống nhất trên các kênh khác nhau.
Cung cấp ưu đãi độc quyền
Cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi độc quyền cho khách hàng trung thành cũng là một cách tuyệt vời để giữ chân họ. Điều này bao gồm giảm giá, giao hàng miễn phí hoặc được trải nghiệm sản phẩm mới sớm nhất. Ngoài ra, bạn có thể tạo các chương trình khách hàng thân thiết cung cấp phần thưởng, quà tặng cho các lần mua hàng lặp lại.
7 ví dụ giữ chân khách hàng
Chương trình khách hàng thân thiết Beauty Insider của Sephora
Chương trình khách hàng thân thiết Beauty Insider của Sephora cung cấp phần thưởng và ưu đãi độc quyền cho khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng của họ.
Chương trình thành viên của Amazon Prime
Amazon Prime là một dịch vụ đăng ký cung cấp cho các thành viên những lợi ích độc quyền như giao hàng miễn phí và quyền truy cập vào Prime Video.
Starbucks Rewards
Starbucks Rewards là một chương trình khách hàng thân thiết cung cấp các phần thưởng cho thành viên như đồ uống hoặc đồ ăn miễn phí khi họ mua hàng.
Target REDcard
Thẻ REDcard của Target là thẻ tín dụng cung cấp cho khách hàng những lợi ích độc quyền như giảm giá, giao hàng miễn phí và tiếp cận sản phẩm sớm.
Chương trình khách hàng thân thiết Lululemon
Chương trình khách hàng thân thiết của Lululemon cung cấp các phần thưởng cho thành viên như giao hàng miễn phí và quyền truy cập sự kiện độc quyền.
Nike membership
NikePlus là một chương trình thành viên cung cấp cho các thành viên những lợi ích độc quyền như phát hành sản phẩm độc đáo, giảm giá và giao hàng miễn phí.
Kết luận
Việc thiết lập uy tín của công ty bạn và nhóm khách hàng trung thành là quá trình dần dần, nhưng sự cam kết sẽ đưa bạn đến gần hơn với việc giành được sự tin tưởng của khách hàng. Có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thể hiện lòng biết ơn của bạn đối với sự bảo trợ liên tục của họ, chẳng hạn như giới thiệu sáng kiến giới thiệu, phần thưởng cho lòng trung thành và nói chung là cung cấp dịch vụ tối ưu.
 quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp? Bạn có thể sử dụng những chiến lược nào để tăng số lần mua lặp lại từ khách hàng? Đọc thêm!){kind=link}