Một trải nghiệm khách hàng tốt sẽ là điều kiện then chốt để tạo nên mối quan hệ gắn bó giữa người tiêu dùng với thương hiệu. Và email marketing là một trong những công cụ hữu hiệu có thể giúp thương hiệu thương mại điện tử tạo nên những trải nghiệm tốt nhất. Vậy, làm thế nào để có thể tối ưu hóa sự tương tác của khách hàng bằng email, hãy cùng tham khảo nhé.
1. Thấu hiểu khách hàng của mình
Để có thể tối ưu trải nghiệm khách hàng, thì điều quan trọng cốt lõi nhất mà doanh nghiệp cần phải có đó là sự thấu hiểu đối tượng của mình. Việc phát hoạ được chân dung của những người tiêu dùng khác nhau, nghiên cứu hành vi của họ sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược chăm sóc phù hợp nhất. Và mục tiêu đó phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Họ phải là những người thực sự có khả năng đồng cảm, biết lắng nghe và có thể xử lý những tình huống mà người tiêu dùng đề cập đến. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể nghiên cứu hành vi của họ thông qua những email khảo sát hoặc những con số đo lường như số lần truy cập web, lịch sử mua hàng, giỏ hàng yêu thích…Từ đó, doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn và tạo nên những trải nghiệm tốt nhất cho họ.
2. Công bố hệ thống tích lũy điểm
Những chương trình tích lũy điểm thưởng sau mỗi lần mua sắm hoặc tham gia sự kiện đã là chiến lược khá phổ biến của rất nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, để tận dụng hiệu quả chiến lược này thì không phải nhà bán lẻ nào cũng làm được. Nhiều doanh nghiệp sau khi tích lũy điểm cho khách hàng cũng không có những kế hoạch tiếp theo để giúp họ sử dụng số điểm đó, cũng đồng nghĩa với việc điểm thưởng bị bỏ quên và thương hiệu cũng không đột phá được về doanh số. Vậy nên, để tạo nên sự hấp dẫn cho người mua bằng chương trình tích lũy điểm số thì doanh nghiệp nên có thời hạn sử dụng điểm và công bố hệ thống tích lũy điểm với khách hàng bằng email trong thương mại điện tử. Thông qua nội dung thông báo với họ về số điểm mà họ tích luỹ được, thời gian sử dụng sắp hết hạn và gợi ý với họ về những sản phẩm có thể thích hợp để dùng điểm tích lũy. Điều này giúp cho người tiêu dùng cảm thấy doanh nghiệp luôn nhớ, quan tâm đến họ và tạo nên trải nghiệm khách hàng chất lượng.
3. Phân chia phân khúc khách hàng
Khi sử dụng email marketing trong thương mại điện tử để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thì yếu tố cá nhân hoá là điều mà các nhà kinh doanh không được bỏ qua. Và để các email được thực sự làm được điều đó, doanh nghiệp cần phân khúc khách hàng của mình thành các nhóm khác nhau, dựa trên sở thích, lịch sử mua hàng hay nhân khẩu học… Điều này sẽ giúp họ tiếp cận được những điều thật sự cần và cảm thấy có giá trị khi kết nối với doanh nghiệp.
4. Đưa khách hàng thường xuyên cần tư vấn vào vòng kết nối
Một trải nghiệm khách hàng chất lượng cần được đảm bảo về mặt thời gian. Nghĩa là doanh nghiệp có thể hỗ trợ kịp thời mọi lúc khách hàng có vấn đề cần giải đáp hoặc xử lý. Tuy nhiên, không phải lúc nào thương hiệu cũng có thể phản hồi email ngay lập tức. Vậy nên, với những khách hàng thường xuyên cần tư vấn, hãy đưa họ vào vòng kết nối, cung cấp một trải nghiệm người dùng đa kênh để có thể hỗ trợ họ nhanh nhất khi cần. Trò chuyện trên trang web, chat trên trang xã hội, zalo và hotline cùng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đều là các cách để khách hàng có được sự kết nối và tương tác liên tục.
Với thời đại 4.0, những đánh giá và mức độ hài lòng của người tiêu dùng có sức ảnh hưởng rất lớn đến với mỗi thương hiệu vì sự lan tỏa nhanh chóng. Có thể nói, trải nghiệm khách hàng là một yếu tố mà doanh nghiệp cần phải nuôi dưỡng và duy trì sự chăm sóc nếu muốn đứng vững và bứt phá doanh thu. Hãy áp dụng những cách trên và tạo nên những trải nghiệm thật tốt cho khách hàng của mình nhé.
