Theo thời gian, sự phát triển của thương mại điện tử đã đem lại những ảnh hưởng không hề nhỏ đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng. Vậy, những hành vi này đã có sự thay đổi như thế nào? Để tìm ra đáp án, doanh nghiệp có thể tham khảo những thông tin hữu ích trong bài chia sẻ này.
1. Mua sắm qua thiết bị di động ngày càng tăng
Tác động lớn nhất của Thương mại điện tử đối với thói quen mua sắm của người tiêu dùng chính là người tiêu dùng có thể mua sắm mọi nơi, mọi lúc với chiếc điện thoại di động của họ, và từ đó, họ không còn phải đợi đến giờ cửa hàng mở cửa mỗi ngày để mua hàng. Mặc dù việc mua sắm trực tuyến đã xuất hiện được một thời gian, nhưng sự kết hợp với thiết bị di động đã đưa thương mại điện tử lên một tầm cao mới vì người mua sắm có thể sử dụng thiết bị tại bất kỳ thời điểm nào trong quá trình mua bán hàng.
Theo báo cáo về các phương pháp bán lẻ hay nhất của Forrester năm 2018: Nghiên cứu website bán hàng dành cho thiết bị di động cho thấy rằng doanh số mua hàng qua thiết bị di động đã chiếm hơn một phần ba tổng doanh số bán lẻ của Hoa Kỳ vào năm 2018. Nels Stromborg – Giám đốc điều hành Retale tại Bắc Mỹ đã lưu ý rằng hành vi khách hàng trong thương mại điện tử thường là sử dụng thiết bị di động với nhiều mục đích khác nhau trong suốt các chu trình mua bán hàng trực tuyến.
Các trường hợp này bao gồm:
– Để khám phá các sản phẩm mới.
– Để định vị sản phẩm và so sánh giá cả.
– Để tạo và quản lý danh sách mua sắm.
– Để mua hàng.
– Để xem lại các giao dịch mua hàng.
Sự gia tăng của việc mua sắm trên thiết bị di động đã làm mờ ranh giới giữa việc mua sắm ở cửa hàng thực và trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Thay vì sở hữu hai kênh bán hàng riêng biệt, doanh nghiệp có thể kết hợp cả hai kênh này để tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Mặc dù một số thương hiệu chú trọng truyền thống thường gặp khó khăn trong việc theo kịp sự phát triển của thương mại điện tử, nhưng đó không phải là sự kết thúc đối với việc bán hàng ở các cửa hàng thực. Trên thực tế, các công ty thương mại điện tử nổi tiếng như Amazon và Alibaba đã mở thêm các địa điểm bán hàng trực tiếp bên cạnh việc kinh doanh trực tuyến.
Tom Popomaronis – Giám đốc cao cấp về đổi mới sản phẩm và phát triển kinh doanh tại tập đoàn Hawkins giải thích rằng, tất cả sẽ là dấu chấm hết nếu doanh nghiệp không thể tạo ra những trải nghiệm mua sắm được kết nối bởi cả hành vi mua sắm trực tuyến và mua sắm trực tiếp. Bên cạnh đó, những doanh nghiệp có thể thực hiện sự chuyển đổi đã tạo ra các ứng dụng mua sắm trực tuyến, tối ưu hóa cửa hàng thương mại điện tử của họ và bắt đầu bán sản phẩm thông qua các kênh truyền thông xã hội của họ.
Bằng cách làm này, họ đã cho người tiêu dùng quyền lựa chọn mua sắm ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào và với nhiều phương thức khác nhau. Người tiêu dùng có thể mua sản phẩm trực tuyến lúc nửa đêm, nhận hàng vào ngày hôm sau và sau đó trả lại cho cửa hàng bên ngoài nếu không hài lòng với sản phẩm. Đây cũng chính là sức mạnh của thương mại điện tử di động – khả năng tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch hơn. Và đó cũng là trải nghiệm mà tất cả khách hàng mong đợi trong thời đại ngày nay.
2. Khách hàng mong muốn trải nghiệm cá nhân hóa nhiều hơn
Bên cạnh đó, khi nói về thương mại trực tuyến và hành vi mua sắm của người tiêu dùng, sự phát triển của thương mại điện tử đã nâng cao kỳ vọng của khách hàng về các công ty mà họ mua hàng. Vậy, thực sự khách hàng mong đợi điều gì? Họ mong đợi trải nghiệm mua sắm liền mạch được cá nhân hóa cho riêng họ, đem đến một trải nghiệm mua hàng nhất quán với mọi thiết bị và mọi giai đoạn trong quá trình mua hàng. Hơn nữa, theo báo cáo Pulse Check năm 2018 của Accenture, hơn 90% người tiêu dùng có khả năng mua hàng ở những thương hiệu chú trọng đến việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của họ.
Richard Kestenbaum, đối tác tại Triangle Capital LLC, cho biết thách thức đối với các nhà bán lẻ là phải cung cấp trải nghiệm tốt hơn so với trước đây để thúc đẩy khách hàng đến mua hàng. Nhà tư vấn tiếp thị Andy Betts cho biết các công ty đang làm điều này bằng cách tạo ra những trải nghiệm mua sắm đa kênh, được cá nhân hóa với nội dung “gây tiếng vang, thu hút và làm hài lòng người tiêu dùng”.
Ví dụ: GOAT, nền tảng bán giày thể thao trực tuyến cho phép người dùng tạo các danh sách sản phẩm yêu thích khi mua hàng. Sau đó, khi những đôi giày thể thao đó được giảm giá hoặc giá sản phẩm được giảm xuống phạm vi giá mục tiêu của người mua hàng, ứng dụng sẽ gửi cho họ một thông báo nhắc nhở. Theo đó, công ty đã tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa thúc đẩy hoạt động kinh doanh, vì công ty hiện có hơn 7 triệu người dùng trên toàn thế giới.
3. Mua sắm trở thành một hoạt động xã hội
Đối với hành vi mua sắm trực tuyến, khi các công ty như GOAT tạo ra những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, mọi người đều sẽ muốn chia sẻ trải nghiệm đó với những người khác. Bên cạnh đó, phương thức tiếp thị kỹ thuật số đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ đó và biến việc mua sắm thành một hoạt động xã hội. Hơn nữa, người tiêu dùng ngày nay thường dựa vào ý kiến của những người đã từng mua hàng để đưa ra quyết định mua sắm cho riêng mình và họ có thể truy cập để đọc những đánh giá đó bất cứ lúc nào mình muốn. Nhờ đó, bất kỳ ai trên mạng xã hội đều có thể trở thành người có ảnh hưởng cho một thương hiệu. Theo đó, các nền tảng xã hội và các trang web đánh giá trực tuyến đã mở đầu cho việc quảng cáo truyền miệng thông qua các bài đánh giá sản phẩm.
Một cuộc khảo sát đánh giá trực tuyến năm 2018 của công ty phần mềm đánh giá và phản hồi khách hàng Review Trackers tiết lộ rằng gần 64% những người mua hàng trực tuyến đều sẽ đọc qua các bài đánh giá trực tuyến trên Google trước khi họ mua hàng. Và bên cạnh Google, người dùng cũng thường kiểm tra các đánh giá ở nền tảng Yelp, TripAdvisor và các nền tảng truyền thông xã hội khác trước khi thực hiện hành vi mua sắm trực tuyến.
Và dĩ nhiên phần lớn người tiêu dùng đều cảm thấy không có vấn đề gì khi những đánh giá này đến từ những người hoàn toàn xa lạ. Họ luôn tin tưởng vào các bài đánh giá hơn là tin tưởng vào những gì mà chính các thương hiệu đang nói. Chris Campbell, Giám đốc điều hành của ReviewTrackers, cho biết đó là lý do tại sao người tiêu dùng sẽ có trách nhiệm hơn trong việc định hình nhận thức về một thương hiệu, chứ không phải là chính thương hiệu đó. Nghiên cứu của công ty cho thấy những đánh giá trực tuyến này trở nên quan trọng đến mức 94% người mua hàng đã tránh một doanh nghiệp vì những đánh giá trực tuyến tiêu cực mà họ nhận được.
Các nhà bán lẻ đã nhận ra sức mạnh của các kênh đánh giá này trong việc định hình ý kiến của người mua sắm, sau đó, họ đã bắt đầu tương tác với khách hàng của mình trên các phương tiện truyền thông xã hội và các nền tảng đánh giá trực tuyến khác. Sự tương tác đó đã đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện cho những khách hàng mong muốn biết thêm thông tin về sản phẩm trước khi mua hàng. Một tác dụng phụ của sự tương tác này chính là người tiêu dùng phải nhận nhiều thông báo hơn bao giờ hết về các sản phẩm họ đang có ý định mua cũng như các công ty sản xuất sản phẩm đó.
4. Khách hàng cũng chính là nhân viên bán hàng
Hãy thử đặt ra các con số về mức độ tương tác của công ty và mối quan hệ với khách hàng! Báo cáo Quốc gia về Thương mại Điện tử của Tổ chức Thương mại Điện tử Hoa Kỳ chỉ ra rằng 88% người tiêu dùng nghiên cứu việc mua hàng trực tuyến của họ trước khi mua. Trên toàn cầu, con số đó là gần 61%, theo Báo cáo Người tiêu dùng Trực tuyến Toàn cầu năm 2017 của KPMG.
Ngoài các bài đánh giá trực tuyến, người tiêu dùng còn có quyền truy cập vào thông tin chi tiết về sản phẩm và công ty mà họ muốn tìm hiểu và phân tích rất kỹ trước khi nhấp vào nút mua hàng tại cửa hàng. Những khách hàng có nguồn thông tin tốt hơn này đang dần thay thế vai trò của nhân viên bán hàng trong các công ty. Kỳ vọng của những khách hàng này tất nhiên sẽ cao hơn và các công ty đang phải thay đổi cách tiếp cận để đáp ứng những kỳ vọng đó. Theo đó, hành vi khách hàng trong thương mại điện tử cũng được thể hiện qua những kỳ vọng này.
Trước khi có các phương tiện kỹ thuật số, người mua hàng thường sẽ dựa vào nhân viên bán hàng để hướng dẫn họ thực hiện quy trình mua hàng hiệu quả nhất. Giờ đây, Brandon Berry, Phó giám đốc đảm nhận việc tuyển chọn tài năng và đào tạo doanh nghiệp tại Recruit Group, lưu ý rằng khi khách hàng vào cửa hàng, dù là trực tuyến hay ngoại tuyến, đều đã trang bị nhiều thông tin họ cần để mua hàng trước đó.
Raghav Sibal, giám đốc điều hành của văn phòng Manhattan Associates tại Úc và New Zealand, cho biết: “Đây là thời đại mà kỳ vọng của khách hàng luôn tăng cao”. “Người tiêu dùng đã dựa vào sự tháo vát và được hỗ trợ bởi công nghệ để đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt hơn, điều này khiến các nhân viên trợ lý cửa hàng trông ngày càng thừa khi họ không được trang bị những thông tin cần thiết tương tự”. Với nỗ lực đáp ứng sự mong đợi của những khách hàng đã tìm hiểu trước nhiều thông tin, các công ty đang ngày càng năng suất hơn trong việc tạo ra những trải nghiệm mới cho khách hàng.
Qua những thông tin trên, không chỉ những thay đổi nổi bật, chúng ta còn có thể thấy được mối quan hệ giữa thương mại trực tuyến và hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Khi đã hiểu rõ điều này, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như cách thức bán hàng sao cho phù hợp nhất với nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng hiện tại.
