Để doanh nghiệp có thể đạt được những mục tiêu đường dài trong kinh doanh thương mại điện tử, chất lượng sản phẩm chắc chắn không phải là yếu tố quan trọng duy nhất, mà bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một trong những điều kiện hàng đầu mà doanh nghiệp cần chú ý. Nhưng, liệu doanh nghiệp đã định nghĩa chính xác thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của nó? Đừng lo lắng, những thông tin dưới đây sẽ đem đến câu trả lời chính xác nhất để tham khảo.
1. Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử là gì?
Có thể nói, lợi nhuận lâu dài luôn là đích đến mà bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh thương mại trực tuyến nào cũng mong muốn, và chắc chắn, quá trình chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ đem đến những đóng góp không hề nhỏ cho hành trình đạt được mục tiêu này. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều doanh nghiệp chưa hiểu rõ được bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà họ cần cung cấp. Vậy, dịch vụ này chính xác là gì?
Trong suốt quá trình tìm kiếm, lựa chọn sản phẩm và quyết định tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp, người tiêu dùng sẽ luôn cần đến sự hỗ trợ của doanh nghiệp trong việc giải quyết các thắc mắc cũng như xử lý các vấn đề của họ khi cần. Và những hoạt động tương tác, giải đáp, hỗ trợ của doanh nghiệp đến với người mua trong suốt quá trình này chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp luôn cần phải chú trọng. Theo đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các lĩnh vực thương mại trực tuyến chính là quy trình doanh nghiệp hỗ trợ và tương tác với những người mua sắm trực tuyến, cũng chính là những đối tượng khách hàng của doanh nghiệp để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ.
2. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử
Gia tăng doanh số mua hàng, nâng cao danh tiếng thương hiệu, giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động bền vững dài lâu… là những lợi ích mà quá trình chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể đem đến cho doanh nghiệp. Cụ thể hơn, doanh nghiệp có thể cần biết những thông tin dưới đây.
Thúc đẩy quyết định mua hàng
Theo nhiều khảo sát từ các đơn vị uy tín trong ngành, ba yếu tố chính mà phần đông khách hàng online quan tâm nhất khi mua hàng trực tuyến chính là chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Có thể thấy, trước khi người tiêu dùng ra quyết định mua hàng, cách mà họ được doanh nghiệp tư vấn, hỗ trợ sẽ đóng vai trò rất quan trọng cho quyết định cuối cùng. Khi mua hàng trực tuyến, nhiều người tiêu dùng thường sẽ khá nhạy cảm với thái độ của doanh nghiệp được thể hiện qua cách họ chăm sóc khách hàng, và họ sẵn sàng từ bỏ một thương hiệu nếu cảm thấy không được tôn trọng, chắc chắn, phần trăm họ quay lại mua hàng từ doanh nghiệp sẽ khá thấp.
Do đó, doanh nghiệp cần biết rằng chính cách chăm sóc khách hàng cũng sẽ đem đến những ảnh hưởng không hề nhỏ đến quyết định mua hàng của họ, và nếu doanh nghiệp muốn có được đơn hàng từ người tiêu dùng, hãy luôn cẩn thận trong cách thực hiện dịch vụ khách hàng.
Tư vấn và cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm
Doanh nghiệp cần lưu ý, bên cạnh mục đích gia tăng doanh số bán hàng, doanh nghiệp cũng cần cân nhắc đến những lợi ích mà khách hàng nhận được. Đã có nhiều trường hợp, doanh nghiệp thương mại trực tuyến chỉ tư vấn một cách có lệ cho khách hàng mà không quan tâm đến nhu cầu thực sự của họ, điều này dẫn đến khách hàng không hài lòng hoặc mua nhầm sản phẩm không phù hợp. Vì vậy, dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, doanh nghiệp cũng cần cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ muốn biết, đồng thời hãy cho khách hàng thấy được sự tận tâm trong cách tư vấn, giải đáp thắc mắc của họ.
Nhận được các đánh giá tốt về sản phẩm
Khi mua hàng online, việc tham khảo các đánh giá từ người mua trước đang dần trở thành một thói quen của người tiêu dùng trước khi mua. Theo đó, những đánh giá này không chỉ bao gồm ý kiến về chất lượng sản phẩm, mà còn có các đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà họ nhận được từ doanh nghiệp. Do đó, tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thương mại điện tử cũng được thể hiện dưới khía cạnh này.
Gia tăng lòng trung thành cho khách hàng
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, nếu doanh nghiệp kinh doanh online có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tận tình và hiệu quả, chắc chắn việc giữ chân khách hàng lâu dài hơn hoàn toàn có thể xảy ra. Không chỉ vậy, những khách hàng được chăm sóc tận tâm thường sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và giới thiệu bạn bè, gia đình sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành, mà còn thu hút thêm khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Khi đã xác định rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử, doanh nghiệp cần thật sự chú trọng vào việc nâng cao dịch vụ này, đồng thời có phương pháp đào tạo nhân viên bài bản để luôn đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
