Segmentation (phân đoạn danh sách) là một hoạt động hiệu quả trong email marketing mà doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện. Bên cạnh lợi ích như gửi đúng nội dung đến đúng đối tượng, việc phân đoạn còn giúp doanh nghiệp đạt được những kết quả ấn tượng khác. Vậy đó là những lợi ích gì? Và làm cách nào để thực hiện segmentation hiệu quả?
1. Segmentation trong email marketing là gì?
Segmentation (phân đoạn danh sách) là hành động chia nhỏ danh sách khách hàng dựa theo những tiêu chí nhất định. Cụ thể, việc segment được dùng cho mục đích cá nhân hóa những email gửi đến khách hàng dựa theo vị trí địa lý, sở thích, lịch sử mua sắm, v.v của họ. Nhờ việc segment mà thông điệp marketing và bán hàng được gửi đến đúng đối tượng hơn, thay vì chỉ gửi một thông điệp chung cho tất cả khách hàng.
2. Lợi ích của việc segment tệp khách hàng
Dưới đây là những lợi ích mà phân đoạn danh sách email đem lại cho các doanh nghiệp TMĐT.
Segment giúp bạn gửi nội dung thích hợp đến khách hàng
Thông điệp càng liên quan đến khách hàng thì tỷ lệ họ tương tác và hành động theo càng cao. Không phải khách hàng nào cũng giống nhau nên việc phân họ thành những nhóm cụ thể dựa theo một số tiêu chí chung sẽ giúp bạn gửi thông điệp phù hợp đến từng nhóm. Nếu đó là những khách hàng thường xuyên xem một nhóm sản phẩm nhất định, doanh nghiệp có thể gửi cho họ những thông tin về sản phẩm liên quan khác phù hợp với sở thích của họ.
Segment giúp gửi số lượng email phù hợp
Nếu bạn gửi quá nhiều email, người dùng sẽ có thể thấy phiền và hủy đăng ký. Ngược lại, nếu gửi quá ít email, doanh nghiệp sẽ có thể khó xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Thay vào đó, doanh nghiệp nên tối ưu hóa tần suất gửi bằng cách phân khúc danh sách thành những tệp khách hàng khác nhau. Hãy gửi email thường xuyên hơn cho những khách hàng hay đọc và tương tác với email của bạn. Ngược lại, hãy gửi ít email cho những khách hàng không thường xuyên tương tác với email.
Segment giúp nuôi dưỡng leads và khách hàng
Bằng cách gửi email phù hợp với vị trí người dùng trên hành trình mua sắm, doanh nghiệp có thể có nhiều khả năng chuyển đổi họ hơn. Cụ thể, nếu người dùng chỉ mới tham gia danh sách, hãy gửi những nội dung về thương hiệu và sản phẩm chủ chốt nhằm khiến cho khách hàng làm quen và có cảm tình với thương hiệu. Với những khách hàng đã trở nên thân thiết, việc bán kèm và bán thêm sẽ hiệu quả và giúp doanh nghiệp tăng doanh thu.
Segment giúp làm tăng hiệu suất đầu tư (ROI)
Theo các báo cáo từ SaleCycle, những chiến dịch email được phân đoạn và nhắm đúng mục tiêu đều đem lại những kết quả ấn tượng.
- Tỷ lệ mở của các chiến dịch email được phân đoạn tăng 39%; CTR cao hơn 50% so với các chiến dịch gửi đại trà
- Các chiến dịch email được phân đoạn giúp doanh thu tăng 760%
- 88% người dùng đồng ý rằng họ có nhiều khả năng phản hồi tốt về email nếu có vẻ như email đó được tạo riêng cho họ.
3. Bí quyết thực hiện segmentation hiệu quả
Có rất nhiều tiêu chí để thực hiện segmentation trong email marketing và mỗi tiêu chí được dùng cho những mục tiêu khác nhau mà doanh nghiệp đang hướng tới. Dưới đây là một vài cách hiệu quả mà doanh nghiệp bạn có thể bắt đầu từ hôm nay.
a. Segment theo Nhân khẩu học
Các tiêu chí nhân khẩu học bao gồm các đặc điểm như tuổi, giới tính, vị trí,… của khách hàng. Những thông tin này có thể được cung cấp khi khách hàng đăng ký bản tin, hoặc mua sắm. Tùy vào từng lĩnh vực kinh doanh mà doanh nghiệp sẽ có thể segment theo những tiêu chí khác nhau. Những doanh nghiệp thương mại điện tử về thời trang sẽ được hưởng lợi từ việc biết giới tính của người đăng ký để gửi sản phẩm và ưu đãi phù hợp.
Một ví dụ về hiệu quả của segment theo vị trí địa lý là khi khách hàng của IMP ra mắt một chi nhánh salon ở thị trường Canada. IMP chỉ gửi email Soft Opening (Khai trương cửa hàng) cho danh sách sinh sống tại và gần thành phố của chi nhánh, những người có khả năng sẽ đến trải nghiệm dịch vụ.
Một ví dụ khác về vị trí địa lý là khi khách hàng mở gian hàng trên Amazon, IMP gửi đi các chuỗi email cho khách hàng ở thị trường Mỹ và giúp tăng traffic cho cửa hàng online này.
Sinh nhật là một tiêu chí nhân khẩu học quan trọng mà doanh nghiệp không nên bỏ qua. Bằng việc segment và gửi email chúc mừng sinh nhật khách hàng trong từng tháng, IMP đã giúp một thương hiệu thương mại điện tử kết nối với khách hàng chặt chẽ hơn và đem về doanh thu $120,000 sau 12 tháng triển khai.
b. Phân đoạn theo mức độ tương tác
Đây có lẽ là một trong những cách hiệu quả nhất để phân đoạn danh sách khách hàng. Khi xem xét cách người đăng ký đã tương tác với email, doanh nghiệp sẽ biết cách tiếp cận họ trong tương lai. Đó có thể là những người thường xuyên không mở email, hoặc chỉ mở một loại email nhất định. Từ đó, doanh nghiệp sẽ biết lên kế hoạch gửi các email phù hợp nhất đến đúng đối tượng mục tiêu.
Ví dụ như trong các chiến dịch giảm giá hàng tháng diễn ra ngắn ngày, IMP luôn chỉ gửi cho các khách hàng mua hàng thường xuyên và có mở email trong 30 ngày gần nhất. Lý do là họ có khả năng sẽ mua thêm hơn là những người đã không còn tương tác trong khoảng thời gian đó. Những email này đều có tỷ lệ mở trên 40% và tỷ lệ click trên 2%.
c. Segment theo Sở thích
Một cách segment khác là dựa vào lịch sử duyệt và mua hàng của khách. Đây là cách phân đoạn hiệu quả khi doanh nghiệp muốn quảng bá một loại sản phẩm nhất định. Nghe có vẻ cơ bản nhưng trên thực tế, đây là một trong những chiến lược segment có tác động cao nhất. Bởi vì khách hàng đã có sự yêu thích đối với loại sản phẩm đó nên khả năng họ mua hàng sẽ cao hơn những khách hàng còn lại.
Khi ra mắt dòng sản phẩm mới về chăm sóc lông mày, khách hàng của IMP chỉ gửi email thông báo cho tệp khách hàng đã mua và xem các sản phẩm tương tự. Kết quả là email có tỷ lệ mở và click cao, cho thấy khách hàng có quan tâm đến sản phẩm này.
d. Segment theo hành vi bỏ quên giỏ hàng
Với tỷ lệ bỏ rơi giỏ hàng (cart abandonment) dao động khoảng 60 – 70%, các doanh nghiệp cần phải gửi đi email nhắc giỏ hàng để không đánh mất phần doanh thu tiềm năng này. Dưới đây là một ví dụ điển hình từ khách hàng của IMP: Họ gửi đi các chuỗi email tự động nhắc giỏ hàng cho khách không thực hiện thanh toán sau vài giờ và thu về hơn $31,000 sau một tháng triển khai.
[Đọc về Email Cart Abandonment]
e. Segment theo lịch sử mua hàng
Dựa theo lịch sử mua hàng của khách, doanh nghiệp có thể giới thiệu các sản phẩm liên quan để tăng doanh thu. Hãy hướng họ đến những mặt hàng bổ sung cho sản phẩm trước đó, hoặc giới thiệu những dòng sản phẩm tương tự mà họ có thể yêu thích. Khi ra mắt các dòng sản phẩm mới, khách hàng của IMP luôn gửi đi các chiến dịch New Arrival đến tệp khách hàng đã có lịch sử mua hàng liên quan. Điều này vừa làm tăng tỷ lệ mở và click email, vừa tăng cơ hội bán hàng khi tiếp cận nhóm người phù hợp.
Nhờ phân đoạn danh sách theo lịch sử sử dụng dịch vụ, một khách hàng của IMP trong ngành Thẩm mỹ đã đạt tỷ lệ mở email lên đến hơn 40%.
f. Segment theo giá trị giỏ hàng
Bằng cách phân tích giá trị giỏ hàng, doanh nghiệp sẽ biết được tệp khách hàng nào thường xuyên có giá trị giỏ hàng cao hơn và khách hàng nào có nhiều khả năng mua các mặt hàng có giá thấp hơn. Khi xác định được những tệp khách hàng này, doanh nghiệp sẽ có thể lên các kế hoạch gửi email đến đúng đối tượng hơn. Nếu khách hàng chỉ mua các mặt hàng đang giảm giá thì việc gửi email quảng cáo các mặt hàng mới nhất và đắt tiền sẽ không có ý nghĩa gì. Đồng thời, nếu khách hàng thường mua các mặt hàng mới nhất nhận được email ra mắt sản phẩm mới thì khả năng cao là họ sẽ sẵn lòng mua và trải nghiệm.
Chương trình khách hàng thân thiết là một ý tưởng tuyệt vời khác để phân khúc khách hàng. Một ý tưởng tương tự là đưa ra chương trình giảm giá đặc biệt cho những mức mua sắm nhất định. Một ví dụ hiệu quả cho việc phân đoạn này là khách hàng kinh doanh sản phẩm làm đẹp của IMP. Khi đẩy mạnh các email nhắc giỏ hàng bị bỏ quên đang cận giá trị được ưu đãi, IMP đã giúp khách hàng tăng giá trị đơn hàng trung bình lên hơn 20%.
g. Segment theo RFM
RFM (viết tắt của Recency, frequency, và monetary) là mô hình để xác định hành vi mua sắm của khách hàng. Dựa vào mô hình này, doanh nghiệp có thể gửi email phù hợp để thu hút họ trở lại cửa hàng và mua sắm, cũng như tăng doanh thu từ họ. Có 3 yếu tố làm nên mô hình này:
- Recency: Gần đây họ có mua hàng không?
- Frequency: Họ thường mua thường xuyên không?
- Monetary value: Họ thường mua bao nhiêu?
Bằng cách dùng mô hình này, IMP đã thu hút những khách hàng không mua trong một khoảng thời gian nhất định bằng Customer Winback Email (thu hút lại khách hàng cũ). Loại email này đã đem lại hơn $230,000 với tỷ lệ mua hàng là 1.6%.
Ngoài ra, bằng cách tính toán thời gian khách hàng sử dụng hết sản phẩm, doanh nghiệp có thể gửi cho họ lời nhắc bổ sung (restock).
KẾT LUẬN
Cuối cùng, điều quan trọng cần nhớ là segmentation không phải là tất cả. Việc phân đoạn cần đi chung với nội dung và thiết kế email phù hợp với đối tượng. Sau một thời gian triển khai, doanh nghiệp nên nhìn lại các chỉ số để biết được hoạt động segmentation đang có kết quả như thế nào để điều chỉnh và tối ưu các hoạt động email marketing của mình.
Phân đoạn email sẽ không chỉ tăng mức độ tương tác tổng thể trên các chiến dịch của bạn và giảm số lượt hủy đăng ký, mà còn giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với người đăng ký và khách hàng của mình.
Liên hệ với IMP ngay để được tư vấn những cách segment hiệu quả cho hoạt động email marketing.
 là một hoạt động hiệu quả trong email marketing mà doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện.){kind=link}