Vì sao nhiều doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm chất lượng và giá thành hợp lý nhất, thế nhưng khách hàng vẫn chọn từ bỏ thương hiệu. Sau khi xem xét đến mọi khía cạnh liên quan khác, hãy cùng xem lại chất lượng dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử có đang mắc phải những sai lầm phổ biến sau đây không nhé.
Không lắng nghe khách hàng
Trải nghiệm khách hàng hiện nay có vai trò quyết định trong sự thành công hay thất bại của một thương hiệu. Thái độ và chất lượng của dịch vụ khách hàng còn quan trọng hơn chất lượng của sản phẩm. Nếu không lắng nghe khách hàng, không có sự chăm sóc tốt, khách hàng sẽ sẵn sàng rời bỏ để chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp khác có dịch vụ khách hàng cao hơn. Hiện có rất nhiều trang web thương mại điện tử chỉ chăm chăm vào việc bán hàng, trình bày thông tin sản phẩm mà thiếu sót trong việc dành thời gian để lắng nghe khách hàng của họ. Một khi khách hàng cảm thấy không được lắng nghe vấn đề của mình, họ sẽ rời bỏ thương hiệu.
Không hỏi đủ các câu hỏi cần thiết
Bản chất để tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt là tạo dựng nên mối quan hệ mà mỗi khách hàng đều cảm thấy được xem trọng. Hãy chứng minh cho khách hàng thấy rằng bên cạnh sản phẩm, doanh nghiệp luôn chú trọng vào sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng phản hồi hay khiếu nại về bất cứ vấn đề gì, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hỏi đủ các câu hỏi liên quan để có thể hỗ trợ đầy đủ nhất cho họ.
Thiếu kiên nhẫn
Đối với lĩnh vực thương mại điện tử, việc thiếu kiên nhẫn cũng đồng nghĩa với việc chấp nhận để khách hàng rời bỏ thương hiệu. Khi mua sắm online, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn trong cùng một lúc khi các sản phẩm tương tự nhau cùng hiển thị. Họ cần thời gian để so sánh, chọn lựa rồi mới đi đến quyết định mua. Và trong giai đoạn chờ mua đó, doanh nghiệp nào kiên nhẫn và tư vấn tận tình sẽ có cơ hội đem về doanh thu. Mặt khác, khá nhiều doanh nghiệp kết thúc liên lạc với khách hàng sau khi khách hủy order. Tuy nhiên, nếu kiên nhẫn gọi cho những khách hàng này, doanh nghiệp vẫn có thể thuyết phục và xây dựng lại tương tác để chuyển đổi thành giao dịch thành công.
Không giữ đúng lời hứa
Và đặc biệt là, đừng nên hứa với khách hàng khi doanh nghiệp không thể thực hiện đúng lời hứa. Chữ tín là điều cốt lõi để tạo nên uy tín và hình ảnh của một thương hiệu. Sự tin cậy là chìa khóa để dẫn đến thành công cho dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử nói riêng và cho tất cả các lĩnh vực kinh doanh khác. Khi đã hứa rõ thời gian giao hàng hay thời gian hoàn tiền, doanh nghiệp cần giữ đúng lời hứa để không mất lòng tin trong mắt khách hàng, dẫn đến mất đi khách hàng tiềm năng của mình.
Không đưa ra giải pháp cụ thể
Khách hàng hiện nay rất nhạy bén trong việc phát hiện ra chất lượng của một doanh nghiệp. Và một trong những điều nhận biết đó là cách xử lý vấn đề chung chung không có một giải pháp cụ thể. Đây cũng là một sai lầm trong dịch vụ khách hàng mà khá nhiều doanh nghiệp đang gặp phải, khi không đào tạo một đội ngũ nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp và đủ kiến thức để giải quyết vấn đề. Vậy nên, nếu muốn cải thiện dịch vụ và tạo thêm doanh thu, hãy lắng nghe lời phàn nàn, hỗ trợ khách hàng chính xác những gì họ muốn bằng những phương án cụ thể và hữu ích. Khi đó, lòng tin của khách hàng sẽ được củng cố và chắc chắn họ sẽ có thiện cảm với thương hiệu hơn rất nhiều.
Trong việc kinh doanh, không doanh nghiệp nào tránh khỏi những sai lầm nhất định. Quan trọng là việc nhận ra sai lầm và khắc phục để việc kinh doanh tốt hơn. Chúc anh chị sớm cải thiện được dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử và kinh doanh tiến phát nhé.
