Những lý do khách hàng từ bỏ giỏ hàng (Cart Abandonment)

Giao diện trang web khó hiểu hoặc quá nhiều bước thanh toán khiến người mua hàng thất vọng và quyết định từ bỏ giỏ hàng của mình. Nhưng bên cạnh đó, còn rất nhiều lý do khiến giỏ hàng bị bỏ rơi có thể doanh nghiệp nên biết.

1. Bắt buộc tạo tài khoản

Bắt buộc tạo tài khoản

Việc tạo tài khoản đòi hỏi nhiều sự cân nhắc hơn. Người tiêu dùng có thể không thấy thoải mái với việc tạo tài khoản, đặc biệt nếu họ chỉ định mua hàng một lần. Doanh nghiệp cần biết, người mua hàng lần đầu có thể không muốn tiết lộ địa chỉ email của họ hoặc cho phép doanh nghiệp lưu trữ thông tin thẻ tín dụng của họ. Vì theo quan điểm của khách hàng, việc tạo tài khoản cũng đồng nghĩa với việc cung cấp cho doanh nghiệp quá nhiều thông tin mật thiết của mình.

2. Quá trình thanh toán rắc rối

Quá trình thanh toán rắc rối

Quy trình thanh toán lý tưởng phải là một trải nghiệm thuận tiện với khách hàng. Quy trình thanh toán điển hình như sau: Giỏ hàng, Thông tin thanh toán, Thông tin giao hàng, Phương thức giao hàng, Xem trước đơn đặt hàng, Thanh toán, Xác nhận. Quy trình thanh toán không tuân theo trình tự các bước hợp lý có thể khiến khách hàng nản lòng và từ bỏ giỏ hàng. Vì vậy, doanh nghiệp không nên yêu cầu quá nhiều thông tin để hoàn tất giao dịch mua hàng, chẳng hạn như ngày sinh hoặc giới tính của khách hàng.

3. Không có giảm giá hoặc mã khuyến mãi để sử dụng

Không có giảm giá hoặc mã khuyến mãi để sử dụng

Nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử thường cung cấp mã giảm giá hoặc các hình thức khuyến khích khác cho người mua hàng lần đầu để thúc đẩy khách hàng tạo tài khoản. Nếu doanh nghiệp không đưa ra các ưu đãi hấp dẫn trong khi đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp làm được điều đó, khách hàng của doanh nghiệp hoàn toàn có thể bỏ qua sản phẩm của doanh nghiệp.

4. Chi phí vận chuyển không mong muốn

Chi phí vận chuyển không mong muốn

Không có gì khiến người mua hàng thất vọng hơn là nhìn thấy các khoản phí không lường trước được xuất hiện trong quá trình thanh toán. Trên thực tế, một nghiên cứu của Viện Baymard cho thấy 48% người mua sắm có ý định mua hàng đã quyết định bỏ qua giỏ hàng của họ chỉ vì chi phí bổ sung (vận chuyển, thuế và phí) quá cao. Trong nỗ lực cạnh tranh với Amazon, các nhà bán lẻ lớn bao gồm Target, Walmart và Best Buy đã thực hiện giao hàng miễn phí trong hai ngày ở khắp nơi, khiến khách hàng mong đợi các đặc quyền tương tự ở những nơi khác.

5. Thời gian giao hàng lâu hơn dự kiến

Thời gian giao hàng lâu hơn dự kiến

Một số cửa hàng thương mại điện tử không tiết lộ thời gian giao hàng dự kiến cho đến khi thanh toán. Thời gian giao hàng thường phụ thuộc vào địa điểm của khách hàng, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp gửi hàng ra nước ngoài. Hãy nhớ rằng thời hạn giao hàng được chấp nhận đang ngày càng ngắn lại, sự kiên nhẫn của khách hàng cũng vậy. 

6. Chính sách hoàn trả và hoàn lại tiền không rõ ràng

Chính sách hoàn trả và hoàn lại tiền không rõ ràng

Những người mua hàng trực tuyến phải chịu một mức độ rủi ro cao vì họ không thể nhìn và chạm vào sản phẩm trước khi mua. Vì vậy, để không từ bỏ giỏ hàng, khách hàng cần được đảm bảo rằng họ có thể được hoàn lại tiền và trả lại mặt hàng trong trường hợp bị lỗi hoặc mặt hàng không đạt yêu cầu. Việc đưa ra chính sách hoàn trả tự do hoặc thời hạn hoàn trả dài hơn sẽ tạo niềm tin vững chắc hơn cho khách hàng.

7. Thiếu các tùy chọn thanh toán mong muốn

Thiếu các tùy chọn thanh toán mong muốn

Khách hàng mong muốn có các tùy chọn thanh toán khác nhau do một lo ngại phổ biến về việc vi phạm dữ liệu hoặc chỉ đơn giản để đáp ứng nhu cầu thanh toán khác nhau. Đó là lý do doanh nghiệp nên cung cấp đa dạng lựa chọn thanh toán cho khách hàng, ví dụ Apple Pay, Google Wallet, PayPal và các ví kỹ thuật số phổ biến khác.

8. Mối quan tâm về bảo mật thanh toán

Mối quan tâm về bảo mật thanh toán

Những tín hiệu báo động như thiết kế trang web lỗi thời, không có SSL rõ ràng, tên thương hiệu lạ hoặc cổng thanh toán không quen thuộc có thể ngăn cản khách hàng mua hàng.

Hãy đảm bảo nắm rõ những lý do phổ biến khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng, đó là cách doanh nghiệp tìm được nền tảng cho những giải pháp của mình.