Các doanh nghiệp có biết rằng giá trị vòng đời khách hàng và CRM có liên quan mật thiết với nhau và tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bài viết này sẽ đi sâu vào định nghĩa của hai yếu tố này và vì sao chúng lại nên được phối hợp chặt chẽ.
Giá trị vòng đời khách hàng là gì?
Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là giá trị mà người tiêu dùng đóng góp cho công ty trong suốt thời gian mua hàng của họ. Khách hàng trung thành là người đem đến nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp/công ty vì có già trị vòng đời cao.
CRM là gì?
CRM viết tắt của cụm từ quản lý quan hệ khách hàng “Customer Relationship Management”. Đây là một chiến lược phát triển mối quan hệ vững chắc với khách hàng để giúp việc kinh doanh thành công.
Mối quan hệ giữa giá trị vòng đời khách hàng và CRM
Trong khi các chỉ số CLV về cơ bản xem một khách hàng như một dòng thu nhập, thì CRM giúp tạo ra các giao dịch thông qua các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Khi các hoạt động CRM được triển khai thành công, giá trị lâu dài của khách hàng sẽ ngày càng tăng. Vậy thực chất, mối quan hệ của CLV và CRM là gì?
Khi đo lường CLV, thực chất doanh nghiệp đang tìm câu trả lời năm câu hỏi:
- Khách hàng tốt nhất của tôi là ai?
- Làm cách nào để tôi có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và giá trị đó cộng thêm vào điều gì?
- Giá trị của việc tăng khả năng giữ chân khách hàng là gì?
- Làm cách nào để tăng tỷ lệ chia sẻ của khách hàng?
- Làm cách nào để cải thiện lợi nhuận ròng?
CRM giúp trả lời những câu hỏi chính ở trên. Đó là bởi vì nó quản lý các mối quan hệ với khách hàng đồng thời giúp xác định cách thức sử dụng dữ liệu để đưa ra các quyết định tốt hơn. Cuối cùng, tất cả mọi người từ đội bán hàng đến người quản lý hãy dành thời gian của họ cho khách hàng và khách hàng tiềm năng tốt hơn.
Với việc áp dụng CRM, các công ty được khuyến khích hơn nữa chuyển sự chú ý từ lợi nhuận sang việc chăm sóc mối quan hệ lâu dài khách hàng và từ đó tăng doanh thu.
Một tài sản lớn khác khi kết hợp sức mạnh của CRM và khái niệm CLV là cách một công cụ CRM hợp lý hóa quy trình bán hàng. Các nhiệm vụ bán hàng và tiếp thị được tự động hóa để tăng hiệu quả khi giao dịch với khách hàng. Điều này bao gồm ghi nhật ký dữ liệu, lưu email hoặc tạo báo cáo. Hiệu quả là chìa khóa để giải phóng thời gian và tập trung vào các tương tác chất lượng với khách hàng để dẫn đến các mối quan hệ bền chặt hơn.
CRM giúp doanh nghiệp tập trung vào những khách hàng có CLV cao nhất. Để duy trì tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng và tiếp thị phải tập trung vào đúng khách hàng. CRM có thể giúp đo lường CLV bằng cách phát hiện ra các đặc điểm đằng sau các giao dịch của khách hàng.
