Làm thế nào để tối đa giá trị vòng đời khách hàng là vấn đề mà nhiều doanh nghiệp luôn muốn tìm ra giải pháp để kinh doanh thành công. Bài viết này sẽ giúp giải đáp thắc mắc cho doanh nghiệp về những phương pháp tăng chỉ số quan trọng này.

1. Vòng đời khách hàng là gì?

Vòng đời khách hàng là một hành trình bao gồm tất cả các bước thực hiện của khách hàng từ thời điểm khách hàng nhận ra nhu cầu sử dụng sản phẩm đến các hoạt động mua hàng và sau khi mua hàng. Thông qua quản lý vòng đời của khách hàng, các doanh nghiệp có thể có được thông tin khách hàng mà họ cần để xác định vị trí: khách truy cập, khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng chất lượng cao. Từ đó, các nhà quản lý sẽ xây dựng các chiến lược cụ thể để tiếp cận các khu vực khách hàng mà họ tin rằng sẽ mang lại hiệu quả tốt.

2. Những hoạt động trong vòng đời khách hàng

Vậy, trong vòng đời mua hàng của mình, khách hàng sẽ có những hoạt động nào?

Xác định mục tiêu

Ở hoạt động này, khách hàng nhận thức được những gì mình cần mua. Những sản phẩm thiết yếu, hay sản phẩm dùng hằng ngày hoặc sản phẩm dùng cho các mục đích khác. Với người có mức sống trung bình, họ chỉ tập trung vào nhu cầu thiết yếu và chi tiêu cho mức sống hằng ngày. Còn đối với gia đình có thu nhập cao hơn thì họ mua các sản phẩm sang trọng và đắt đỏ hơn.

Đặt và trả lời các câu hỏi thắc mắc

Khi đã tìm được thương hiệu phù hợp với yêu cầu của mình, khách hàng sẽ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để tìm hiểu các thông tin cần thiết. Ở bước này, nhân viên cần giải đáp những thông tin mà khách hàng đưa ra, đồng thời, bổ sung thông tin về sản phẩm tới khách hàng tiềm năng và hướng dẫn cách sử dụng. Trả lời được các thắc mắc của khách hàng thì đã là bước tiến lớn trong việc tối đa giá trị vòng đời khách hàng rồi đấy.

Khám phá, tìm kiếm

Xã hội ngày càng phát triển, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn bởi sự đa dạng của các loại sản phẩm. Bên cạnh đó cũng có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh để nghiên cứu sản xuất và bán các thành phẩm của họ. Có rất nhiều cách để khách hàng có thể hiểu biết hơn về thông tin sản phẩm. Họ có thể hỏi thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp, tìm hiểu trên các mạng xã hội như Facebook, Instagram hoặc lướt Google. 

Mua hàng

Khi mua hàng, khách hàng sẽ đưa ra quyết định dựa trên cảm tính cũng như niềm tin của bản thân. Đồng thời, lựa chọn của họ cũng bị ảnh hưởng bởi thái độ của nhân viên bán hàng.

Sau khi mua hàng

Sau khi sử dụng, khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm và trả lời câu hỏi: Sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu mong muốn của họ không? Chất lượng sản phẩm có đúng như cam kết không? Thái độ và trọng tâm của người bán hàng sau khi khách hàng mua sản phẩm là gì?

Tuyên truyền

Đây là giai đoạn xác định được khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay không. Nếu họ hài lòng, họ sẽ có xu hướng giới thiệu cho bạn bè, đánh giá sản phẩm trên web hoặc mạng xã hội.

3. Cách để tối đa giá trị vòng đời khách hàng theo giai đoạn

Dựa vào những hoạt động chính trong vòng đời khách hàng, doanh nghiệp có thể tối đa được giá trị vòng đời khách hàng theo từng giai đoạn sau đây:

Tối đa giá trị giai đoạn đầu của vòng đời khách hàng

Làm hài lòng đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

Không một công ty nào có thể làm hài lòng tất cả các nhóm khách hàng, vì mỗi phân khúc thị trường đều có nhu cầu và thị hiếu riêng. Thật không may, để không lãng phí thời gian và tiền bạc vào một số nhóm khách hàng nhất định, các công ty cần phải tìm được khách hàng mục tiêu trước khi phải chủ động tìm kiếm họ. Từ đó, các công ty có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin có giá trị và thu hút họ trước khi các công ty cạnh tranh đến.

Cung cấp nội dung hữu ích

Các công ty không chỉ có thể trực tiếp giới thiệu sản phẩm và lợi ích của nó mà còn có thể giới thiệu gián tiếp về sản phẩm đó. Ví dụ công ty A vận hành phần mềm chăm sóc khách hàng, khi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng công ty có thể viết nội dung tương đương như: Tại sao phải sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng? Phần mềm nào được sử dụng để chăm sóc khách hàng mà công ty ưu tiên? …. Đây là điều quan trọng trong việc tối đa giá trị vòng đời khách hàng đối với doanh nghiệp.

Quảng cáo, tiếp thị thương hiệu

Nhiều sản phẩm tuy bình thường, nhưng nhờ các hoạt động quảng cáo và tiếp thị có giá trị, họ có thể truyền bá thương hiệu đến người tiêu dùng một cách hiệu quả và gia tăng đáng kể lòng trung thành của khách hàng.

Tối đa giá trị giai đoạn giữa của vòng đời khách hàng

Đầu tư vào tính tự động

Ngày nay, nhiều công ty bán hàng sử dụng kiểu tự động hóa này để khách hàng không phải chờ đợi. Ví dụ, một cửa hàng quần áo đã thiết lập tin nhắn phản hồi tự động trên Facebook để giữ chân khách hàng trong giờ làm việc của nhân viên.

Phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào

Phục vụ khách hàng của doanh nghiệp khi họ cần. Doanh nghiệp không cần phải cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tiếp. Khách hàng có thể liên hệ với thương nhân thông qua hộp chat trên website, email, điện thoại của bộ phận điều dưỡng, … Thực tế, khi khách hàng có thắc mắc hoặc có vấn đề về sản phẩm, rất khó để giữ bình tĩnh và kiên nhẫn, vì không ai muốn lãng phí tiền bạc. bước này dành cho doanh nghiệp. Là một điểm cộng có giá trị cho doanh nghiệp

Bỏ qua các bước phức tạp khi mua hàng

Nhiều doanh nghiệp gặp phải tình trạng này. Đó là việc mua hàng quá rắc rối và các thủ tục không cần thiết. Tìm cách để bước mệt mỏi nhất là bước người tiêu dùng lấy tiền trong ví ra chứ không phải là những bước không cần thiết trên.

Tối đa giá trị sau của vòng đời khách hàng

Tận dụng tối đa dịch vụ khách hàng

Ở bước này của việc tối đa giá trị vòng đời khách hàng, sẽ tìm hiểu 2 đối tượng chính: khách hàng tiềm năng và khách hàng không mong muốn  Đối với khách hàng tiềm năng, công ty cần tập trung vào các hoạt động marketing để đưa thông tin sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Từ đó, khách hàng có nhiều cơ hội để có được những lợi ích và hạn chế mà sản phẩm có thể mang lại. Còn đối với khách hàng mong muốn thì tìm cách để bước mệt mỏi nhất là bước người tiêu dùng lấy tiền trong ví ra chứ không phải là những bước không cần thiết trên.

Vui lòng giữ liên lạc sau khi mua hàng

Đừng nhắm đến giao dịch một lần, nhưng hãy nhớ rằng việc doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên sẽ mang lại thu nhập đáng kể cho doanh nghiệp, vì khách hàng có thể quay lại lần nữa để mua sản phẩm của doanh nghiệp hoặc giới thiệu sản phẩm. Nếu họ cảm nhận được thái độ, sự văn minh, lịch sự trong quan hệ giữa người bán hàng và khách hàng sau khi mua hàng thì chắc chắn họ sẽ quay lại.

Các thông tin trên có giúp ích phần nào cho doanh nghiệp hay không? Các doanh nghiệp muốn kinh doanh tốt thì phải quan tâm nhiều đến biến động của thị trường. Đồng thời phải luôn quan tâm đến khách hàng của mình để tối đa giá trị vòng đời khách hàng của mình. Mong rằng bài viết này sẽ giúp ích được cho các doanh nghiệp.