Người ta thường nói rằng, các doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành nhất. Để tạo nên một vòng đời khách hàng bền vững, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng và thiết lập và quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Đồng thời xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
Giá trị vòng đời khách hàng là gì?
Đầu tiên, ta cần hiểu vòng đời khách hàng là gì. Khái niệm này mô tả các giai đoạn khác nhau mà người tiêu dùng trải qua trước, trong và sau khi họ hoàn thành giao dịch. Nói một cách đơn giản, đó là hành trình từ điểm A đến điểm B mà khách hàng thực hiện cho đến khi họ hoàn thành giao dịch mua cuối cùng. Giá trị vòng đời khách hàng (Customer lifetime value, viết tắt là CLV) chính là doanh thu kỳ vọng mà một khách hàng sẽ mang lại doanh nghiệp trong suốt quá trình mua sắm của họ.
Vì sao doanh nghiệp cần quan tâm đến CLV?
Hiểu được giá trị vòng đời khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp lên chiến lược tối đa hóa tiềm năng doanh thu cho mỗi khách hàng, cải thiện việc thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng lâu hơn.
Khách hàng cần được chăm sóc trọn vẹn ở từng giai đoạn trong hành trình mua hàng của họ thì doanh nghiệp mới có thể nâng cao CLV. Nhiều doanh nghiệp tập trung toàn bộ sự chú ý vào giai đoạn đầu (tiếp cận, mua lại, chuyển đổi) nhưng bỏ qua các giai đoạn chăm sóc sau mua hàng. Tuy rằng doanh nghiệp sẽ có được khách hàng mới, nhưng những khách hàng đó có thể sẽ rời đi sau giai đoạn mua hàng tương tự.
Các doanh nghiệp nên cải thiện và tối ưu toàn bộ giai đoạn vòng đời khách hàng thay vì chỉ tập trung vào một giai đoạn nhất định. Doanh nghiệp có thể sử dụng các chỉ số để đo mức độ thành công của từng giai đoạn như sau:
- Phạm vi tiếp cận: Số lần hiển thị, tìm kiếm có thương hiệu, lượt truy cập trang web.
- Mua lại: Khách hàng tiềm năng
- Chuyển đổi: Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng hoặc tỷ lệ cơ hội
- Duy trì: Tỷ lệ gia hạn
- Mức độ trung thành: Điểm số của nhà quảng cáo ròng (NPS – Net Promoter Score) hoặc điểm mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT – Customer satisfaction scores)
Các chỉ số này có thể được theo dõi theo thời gian (hàng quý, hàng năm), cũng như dựa trên các điểm chuẩn trong toàn ngành. So sánh các chỉ số kinh doanh với các đối thủ cạnh tranh (tức là nếu dữ liệu đó được công bố công khai) có thể giúp giải quyết khoảng cách cạnh tranh trong các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp.
Làm thế nào để tăng giá trị vòng đời khách hàng?
Khi khách hàng đã trở thành người ủng hộ thương hiệu, tiềm năng bán thêm sẽ tăng lên. Những tính năng mới của sản phẩm, bản dùng thử hay ưu đãi độc quyền từ sản phẩm mới cũng là một gợi ý tuyệt vời để thúc đẩy người tiêu dùng trong suốt vòng đời. Quan trọng là thông điệp truyền tải cần thú vị và phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thì doanh nghiệp sẽ có thể thay đổi hành vi những người mua một lần trở thành khách hàng trung thành nhanh chóng.
Cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng
Doanh nghiệp đang thúc đẩy CLV của mình bằng dữ liệu nên cần phải sử dụng dữ liệu chất lượng cao. Loại dữ liệu của bên thứ nhất đến trực tiếp từ khách hàng của doanh nghiệp sẽ chính xác. Chúng cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin chi tiết về tương tác của người tiêu dùng trên trang web hoặc ứng dụng của doanh nghiệp. Chẳng hạn như gửi biểu mẫu, lượt xem sản phẩm và truy vấn tìm kiếm trong trang web… Những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện việc hóa nội dung, cũng như chỉnh sửa các ý tưởng bán hàng, và khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn. Trải nghiệm người dùng được cá nhân hóa sẽ giúp tăng doanh thu đáng kể.
Tăng giá trị đơn hàng trung bình
Để cải thiện CLV, tăng giá trị đơn hàng trung bình bằng cách tận dụng các phương pháp tặng kèm hoặc bán kèm. Doanh nghiệp cũng có thể tặng quà hoặc giảm giá cho những khách mua hàng lần tới.
Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng
Chăm sóc khách hàng từ giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng để giúp họ cảm thấy thoải mái khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Theo một nghiên cứu từ Microsoft, đối với 90% người Mỹ, dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định có nên giao dịch với một công ty hay không.
Giao tiếp tốt với khách hàng không chỉ là giới thiệu sản phẩm, mà doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu của họ bằng cách tích cực lắng nghe và xây dựng mối quan hệ. Thu thập phản hồi từ khách hàng và cung cấp cho họ các câu trả lời cụ thể, rõ ràng và điều chỉnh các kênh giao tiếp phù hợp.
Đề xuất sản phẩm phù hợp với khách hàng
Để khách hàng có thể gắn bó với doanh nghiệp mình, doanh nghiệp cần đưa ra những đề xuất phù hợp với đối tượng khách hàng, như upsell, cross sell những sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu và chỉ ra điểm lợi thế mà họ nên sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Những chiến lược giúp quản lý giá trị vòng đời khách hàng
CRM: Quản lý quan hệ khách hàng
Sử dụng CRM giúp doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng của mình để tạo nên các mối quan hệ khách hàng trung thành trong doanh nghiệp. Chiến lược CRM khác biệt hóa trải nghiệm khách hàng để tăng giá trị vòng đời khách hàng.
Xác định nhu cầu khách hàng thông qua cá nhân hóa phương pháp tiếp cận
CRM thúc đẩy gắn kết mối quan hệ với khách hàng thân thiết. Các thông tin và nhu cầu của khách hàng được xây dựng một cách hợp lý dựa trên tính năng phân tích hành vi. Từ đó, doanh nghiệp xây dựng các chương trình bán hàng và đưa ra thông điệp chiến dịch phù hợp nhằm gia tăng sự chuyên nghiệp trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Gia tăng giá trị trong mối quan hệ khách hàng
Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ hệ thống CRM đánh giá nhu cầu mua sắm cũng như dự báo kỳ mua sắm tiếp theo của khách hàng cũ. Từ đó, doanh nghiệp có thể chuẩn bị nguồn lực và xây dựng thông điệp đi thẳng vào từng tập khách hàng cụ thể đem hiệu quả đến các giai đoạn tiếp theo trong hành trình mua hàng.
Cung cấp quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
CRM quản lý dữ liệu từ bộ phận bán hàng và bộ phận dịch vụ khách hàng. Hỗ trợ tìm kiếm tức thì thông tin của sản phẩm và khách hàng để thực hiện giao dịch, nhanh chóng ra quyết định tiếp nhận hay từ chối bảo hành…
Marketing: Tiếp thị
Theo dữ liệu từ Gartner, khoảng 80% lợi nhuận trong tương lai của một công ty đến từ 20% khách hàng hiện tại. Giữ chân khách hàng là sứ mệnh quan trọng để phát triển thành công. Các chiến lược tiếp thị giúp cải thiện lòng trung thành thông qua sự tương tác trong vòng đời của khách hàng, làm tăng khả năng mọi người sẽ mua hàng lại. Chiến lược tiếp thị giúp quản lý giá trị vòng đời khách hàng:
Theo dõi tỷ lệ khách hàng quay lại
Theo dõi tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng hoặc ghé thăm cửa hàng của doanh nghiệp giúp đo lường lòng trung thành của khách hàng. Để xác định tỷ lệ người mua lặp lại, doanh nghiệp hãy so sánh khách hàng mới với khách hàng cũ.
Thu thập thông tin
Thu thập thông tin liên hệ của những người truy cập trang web của doanh nghiệp bằng cách tạo form đăng ký/pop-up nhận các bản tin qua email. Điều này giúp doanh nghiệp dần dần thâm nhập vào tâm trí và khuyến khích khách hàng mua hàng trên trang web.
Đo lường xu hướng mua hàng
Doanh nghiệp có thể thu thập số tiền mà khách hàng quay lại chi tiêu cho những lần mua hàng, nếu nó nhỏ hơn so với lúc đầu, doanh nghiệp có thể thử nghiệm các ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết để họ tăng chi tiêu mua sắm.
Gửi email sau khi khách mua hàng
Điều này sẽ tạo ấn tượng tốt với khách và họ sẽ ghi nhớ thương hiệu cửa hàng của doanh nghiệp cho những lần mua hàng về sau.
Tạo cảm giác để khách hàng cảm thấy đặc biệt
Khi doanh nghiệp liên lạc hoặc gửi đến các khách hàng cũ những ưu đãi độc quyền, họ sẽ cảm thấy dường như họ là một phần của thương hiệu. Một khi họ cảm thấy rằng một thương hiệu nhớ đến họ và coi trọng họ, khả năng cao họ sẽ quay lại nhiều lần.
Các phương pháp tiếp cận vòng đời khách hàng rất đa dạng trong các ngành khác nhau. Mỗi thương hiệu đều đặc biệt, có các phương pháp tiếp cận độc đáo chỉ phù hợp với người dùng mục tiêu. Tuy nhiên, khi hiểu về giá trị vòng đời khách hàng, tạo hành trình tốt hơn cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ kinh doanh hiệu quả hơn.
