Hiểu rõ hành trình khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp xác định đúng thông điệp để gửi đến họ vào từng thời điểm. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi sát hơn về các chỉ số (KPIs) trong suốt hành trình của khách hàng đế tối ưu hiệu quả của chiến dịch.

“Hành trình khách hàng” là câu chuyện về quá trình khi một khách hàng tiềm năng biết đến thương hiệu và tất cả các bước họ đi qua trước khi thực hiện mua hàng và trở thành khách hàng thân thiết. Mặc dù vậy, hành trình này không nhất thiết là một hành trình tuyến tính — không phải tất cả khách hàng đều đi từ bước này đến bước khác. Trong suốt hành trình, họ có thể trì hoãn quyết định mua hàng vì nhiều lý do. Hoặc họ có thể bị thúc đẩy mua hàng và trở nên trung thành với nhãn hàng nhờ những nội dung tiếp thị hiệu quả.

Hành trình 5 bước

Muốn xây dựng chiến lược email marketing hiệu quả và đúng thời điểm, doanh nghiệp cũng cần hiểu rõ hành trình khách hàng. Hành trình của khách hàng thường phù hợp với 5 giai đoạn chính trong vòng đời tiếp thị sau đây:

  1. Nhận thức: Để có được khách hàng, trước tiên thương hiệu cần thu hút được họ chú ý đến mình. Khách hàng có thể đã đăng ký kênh email hoặc theo dõi một trong các trang mạng xã hội của bạn, việc này thường đến sau khi khách hàng đã biết về doanh nghiệp của bạn. Tại thời điểm này, họ có thể đang tìm hiểu và so sánh thương hiệu của bạn với những thương hiệu khác. Do đó, đây là thời điểm cần tạo ấn tượng tốt với một chuỗi email tự động chào mừng khách hàng mới đã đăng ký. Đồng thời, bạn nên chia sẻ những gì doanh nghiệp cung cấp, gửi những thông tin hữu ích, mã giảm giá, và thu thập thêm thông tin về họ (như ngày sinh hoặc sở thích).
  2. Cân nhắc: Ở giai đoạn này, khách hàng đang suy nghĩ về việc trở thành khách hàng của bạn. Ví dụ: một khách hàng có thể xem qua cửa hàng thương mại điện tử của bạn, thêm các mặt hàng vào giỏ của họ. Sau đó, vì bất cứ lý do gì, họ đóng tab và để quên giỏ hàng. Khi khách hàng thêm hàng vào giỏ nghĩa là họ có nhu cầu mua hàng và họ có khả năng sẽ mua hàng nếu thương hiệu đưa ra lời nhắc kịp thời. Email tự động về giỏ hàng bị bỏ quên là một cách hiệu quả cao để đưa khách hàng trở lại giai đoạn này trong hành trình của họ. Nếu các mặt hàng trong giỏ sắp hết hàng, hãy tạo cảm giác cấp bách bằng cách nói với họ rằng chỉ còn một ít hoặc kèm theo đánh giá của khách hàng khác để thuyết phục họ.
  3. Mua hàng: Quá trình tiếp thị không kết thúc khi khách mua hàng. Tiếp thị là quá trình giao tiếp và rất quan trọng tại điểm bán hàng (point of sale). Hãy gửi thông báo đặt hàng, thư cảm ơn (đặc biệt là cho những người mua hàng lần đầu), và những email đề xuất sản phẩm tương tự sau đó. 
  4. Giữ khách: Có nhiều cách để có khách hàng trung thành, chẳng hạn như giảm giá cho những khách hàng tốt nhất của bạn, ghi nhận những ngày quan trọng của họ như sinh nhật và yêu cầu khách hàng phản hồi về sản phẩm và dịch vụ. Những khách hàng gắn bó này vô cùng quý giá, vì vậy doanh nghiệp nên chăm sóc mối quan hệ với họ. Hãy cân nhắc cung cấp cho họ nội dung độc quyền, chẳng hạn như các ưu đãi mới nhất và tin tức về sản phẩm sắp được bày bán.
  5. Giữ kết nối: Có nhiều cách để củng cố mối quan hệ của thương hiệu với khách hàng, Hãy email cho họ để ăn mừng kỷ niệm ngày họ đăng ký bản tin, hoặc gửi cho họ những ưu đãi đặc biệt. Điều quan trọng là thương hiệu phải thường xuyên cho khách hàng biết rằng họ rất quan trọng với doanh nghiệp của bạn.

Sử dụng dữ liệu để xác định hành trình của khách hàng 

Việc hiểu, lập bản đồ và tương tác với hành trình của khách hàng đòi hỏi phải phân tích dữ liệu về thị trường và đối tượng. Dữ liệu phù hợp có thể cho bạn biết nhiều điều về các mẫu hành vi khiến khách hàng hướng tới (hoặc tránh xa) những hành động bạn muốn họ thực hiện.

Bước đầu tiên là chia đối tượng thành các phân đoạn bằng cách sử dụng dữ liệu. Bạn có thể xác định các điểm tiếp xúc chung mà tại đó các phân khúc đối tượng khác nhau tương tác với doanh nghiệp và sau đó sử dụng các điểm tiếp xúc đó để vạch ra hành trình của khách hàng.

Hành trình của khách hàng sẽ rất khác nhau, tùy thuộc vào các yếu tố đa dạng như mô hình kinh doanh của bạn và hoàn cảnh cụ thể của từng khách hàng. Tuy nhiên, với dữ liệu và phân đoạn phù hợp, bạn có thể lập bản đồ hành trình của khách hàng phù hợp với hành vi và động lực của các phân đoạn trên.

Các công cụ tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi (CRO: Conversion rate optimization) ghi lại các tương tác trên trang web sẽ giúp thu thập loại dữ liệu cho thương hiệu biết cách khách hàng hành xử trên trang web của họ. Dữ liệu CRO có thể cung cấp thông tin về nội dung nào thu hút khách hàng nhiều nhất và nội dung nào thì không. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này cũng như các báo cáo tiếp thị qua email để tối đa hóa sự quan tâm tại các điểm chạm và cải thiện trải nghiệm người dùng.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xác định những trở ngại trong hành trình khách hàng, bao gồm các yếu tố sau đây:

  • Động lực: Những trở ngại về động lực xảy ra khi khách hàng mất hứng thú với sản phẩm hoặc đang suy nghĩ lại về việc mua hàng của họ. Đôi khi, những trở ngại về động lực có thể được khắc phục bằng nội dung hấp dẫn hơn tại các điểm nơi khách hàng mất hứng thú. Triển khai email đúng lúc, đúng mục tiêu — như email giỏ hàng bị bỏ quên sẽ giúp làm tăng động lực mua hàng của khách 
  • Dựa theo kinh nghiệm: Trải nghiệm người dùng (UX) là chìa khóa cho hành trình của khách hàng suôn sẻ. Một trang web lộn xộn hoặc một email không hoạt động có khả năng khiến khách hàng tiềm năng sẽ tìm đến thương hiệu khác. Để hiểu được trải nghiệm người dùng, doanh nghiệp cần phản hồi của khách hàng, và thông qua kênh email doanh nghiệp có thể biết những thông tin đó. Ví dụ: khách hàng để lại các mặt hàng trong giỏ của họ trong một khoảng thời gian nhất định có thể làm như vậy vì họ thấy quá trình thanh toán quá chậm hoặc gây khó chịu. Hãy gửi email cho những khách hàng này hỏi phản hồi để bạn có thể cải thiện và có khả năng thu hút họ trở lại.
  • Sự cám dỗ: Nếu khách hàng không chỉ tập trung vào doanh nghiệp của bạn, thì có những điểm mà họ có thể bắt đầu nghĩ rằng họ có thể nhận được nhiều ưu đãi hơn từ những đối thủ cạnh tranh. Đối sánh dữ liệu về điểm bỏ hàng của khách với dữ liệu từ nghiên cứu đối thủ cạnh tranh có thể cung cấp một số thông tin chi tiết về trở ngại này cũng như phản hồi của khách hàng.

Khi theo dõi kỹ dữ liệu và tham khảo phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có ý tưởng rõ ràng về những gì đang (và không) hoạt động cho từng phân khúc. Khi xác định được những trở ngại trên hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết rõ hơn mình cần tập trung để cải thiện những điểm chạm nào.

Đối xử với khách hàng như người thật

Các doanh nghiệp rất dễ lạc vào dữ liệu và đối xử với khách hàng như số liệu thống kê và mục tiêu hơn là con người. Khi thực hiện hành trình của khách hàng, điều quan trọng là doanh nghiệp phải đặt mình vào vị trí của họ. Dữ liệu và tự động hóa cung cấp nhiều thông tin chi tiết về thời gian và địa điểm xảy ra các trở ngại đối với hành trình của khách hàng, nhưng chúng không thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về lý do tại sao việc đó lại xảy ra. Dữ liệu là chìa khóa để xác định hành trình của khách hàng, nhưng nếu không có cái nhìn sâu sắc của con người về những gì dữ liệu tiết lộ, thì cũng rất vô dụng.

Nhưng nếu có được phản hồi của khách hàng, kho dữ liệu mạnh mẽ, và hành trình khách hàng được xác định rõ ràng thì chúc mừng, bạn đang trên đường đến với chiến dịch email marketing hoàn hảo.

Nguồn Mailchimp