Trong Thương mại điện tử, cụm từ “cart abandonment” hay “abandoned cart” dùng để chỉ hành động bỏ rơi giỏ hàng của khách hàng. Theo một báo cáo của Baymard Institute có đến gần 70% giỏ hàng bị bỏ rơi. Đồng nghĩa với cứ 100 khách hàng tiềm năng vào cửa hàng thì có đến 70 người không mua hàng. Điều này cho thấy các thương hiệu đang mất đi một lượng doanh thu tiềm năng đáng kể.
Bối cảnh
Khách hàng của IMP ở thị trường Mỹ đang gặp phải vấn đề về tỷ lệ bỏ rơi giỏ hàng khá cao và mong muốn giảm tỷ lệ này để tăng doanh thu. Có nhiều lý do khiến khách hàng bỏ rơi giỏ hàng, đáng kể đến như phí giao hàng cao, quá trình thanh toán phức tạp, tốc độ website chậm, hay chính sách đổi trả không rõ ràng. Ngoài ra, khách hàng có thể quá bận rộn nên tạm thời thoát khỏi website để làm việc quan trọng hơn. Vậy làm sao để kéo khách hàng quay lại và thực hiện hành vi mua hàng?
Cách dễ dàng nhất là gửi cho họ các email nhắc nhở về giỏ hàng đang bị bỏ quên (abandoned cart email), đề xuất thêm sản phẩm liên quan, và gửi ưu đãi đặc biệt để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Khách hàng của IMP vào thời điểm đó chỉ mới sử dụng email tự động của hệ thống để gửi nhắc nhở đến khách hàng vài tiếng sau khi họ thoát khỏi trang. Các chỉ số cho thấy email này không hiệu quả.
Triển khai
Sau khi phân tích tệp khách hàng và tìm hiểu về tính chất của ngành hàng, IMP đề xuất viết lại nội dung và đổi mới thiết kế của các email. Đồng thời, IMP cũng thiết lập thời điểm gửi email sao cho đạt hiệu quả mà không làm phiền đến khách hàng của thương hiệu.
- Đầu tiên, dòng tiêu đề (subject line) được cá nhân hóa theo tên của khách hàng để thu hút họ mở email.
- Nội dung email được tự động đồng bộ từ các sản phẩm trong giỏ hàng của họ.
- Ngoài ra, IMP chèn vào các sản phẩm liên quan để thu hút khách tìm hiểu thêm các sản phẩm này.
- Các ưu đãi, giảm giá dành cho khách hàng mới cũng được chèn vào cuối email nhằm thôi thúc khách hàng sử dụng ngay để tiết kiệm tiền.
Kết quả
Sau một tháng triển khai chuỗi email mới đã đem lại doanh thu là hơn 31,000 USD, cao hơn 43% so với khi sử dụng nội dung tự động của hệ thống. Trong đó, các chỉ số email cũng rất ấn tượng: hơn 40% tỷ lệ mở (open rate), click rate đạt gần 10%, tỷ lệ mua hàng (order rate) gần 10%.
Đây là kết quả rất tốt mà IMP đem lại cho khách hàng, chỉ bằng việc tối ưu nội dung, hình ảnh và thời gian gửi email nhắc nhở.
Kết luận
Bằng cách thấu hiểu khách truy cập cửa hàng và hành vi của họ, doanh nghiệp bạn có thể thu hút họ và thực hiện hành vi mua hàng đã bị bỏ quên.
Điều doanh nghiệp cần là từng bước phân tích các chỉ số và phát triển một chiến lược phù hợp với ngành hàng và mô hình kinh doanh của mình. Quan trọng nhất, hãy lên kế hoạch gửi email sao cho khách hàng cảm thấy không bị làm phiền mà ngược lại, họ thấy rằng thương hiệu quan tâm đến nhu cầu của họ.
Doanh nghiệp bạn đã triển khai chuỗi email cart abandonment chưa? Hãy liên hệ với IMP ngay hôm nay để được tư vấn chiến lược hiệu quả nhé!
