Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value; CLV) không chỉ phản ánh mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, mà còn là yếu tố ảnh hưởng không hề nhỏ đến lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được. Theo đó, việc đo lường và tối ưu CLV chính là nhiệm vụ mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện nếu muốn đạt được thành công lâu dài.

1. Vì sao cần đo lường CLV?

Để biết lý do vì sao cần đo lường CLV, doanh nghiệp nên hiểu rõ tầm quan trọng của yếu tố này. Việc đo lường CLV đóng vai trò rất quan trọng để có thể đo lường lợi nhuận ròng mà doanh nghiệp nhận được từ tất cả các mối quan hệ với khách hàng của mình. Ngoài ra, CLV còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tình trạng mối quan hệ này cũng như sự trung thành có được từ khách hàng: Liệu khách hàng có trung thành lâu dài với doanh nghiệp hay không? Liệu doanh nghiệp đã đối xử tốt với những khách hàng trung thành hay chưa? Cần có những giải pháp gì để cải thiện các vấn đề phát sinh khi khách hàng giảm đi sự trung thành? Hãy đo lường giá trị vòng đời khách hàng để tìm ra câu trả lời cũng như tìm kiếm giải pháp để cải thiện các vấn đề đang có. 

2. Các cách đo lường CLV 

Tính toán giá trị ROI

Một trong những khâu khó nhất trong việc tính toán lợi tức đầu tư marketing (ROI hoặc ROMI) là khám phá dữ liệu. Doanh nghiệp nên tìm kiếm các công cụ tính ROI của email marketing trên các trang hỗ trợ miễn phí. ROI có thể cho doanh nghiệp biết thông tin về các khoản đầu tư nhất định đã tạo ra bao nhiêu lợi nhuận, cũng như xem được những khoản đầu tư nào đã đem lại hiệu quả. Điều này giúp doanh nghiệp có thể so sánh và chọn lựa các chiến lược và kênh marketing cần được tập trung nhiều hơn để đem lại hiệu quả cao hơn.

Xác định CLV của một người đăng ký email

Giá trị vòng đời của người đăng ký email là một loại trị số giống như giá trị vòng đời khách hàng (CLV). Nhưng thay vì đo lường thời gian tồn tại của mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần tính cả thời gian khách hàng đăng ký email và tác động của chiến dịch email marketing trong thời gian đó. Thay vì xem xét tổng lợi nhuận mà khách hàng sẽ mang lại, hãy xem xét phần tổng lợi nhuận bổ sung mà việc đăng ký email đem lại cho việc kinh doanh.

Đo lường giá trị lâu dài của người đăng ký email

Đo lường giá trị lâu dài của người đăng ký email sẽ phức tạp hơn một chút so với khâu đo lường ROI. Nếu doanh nghiệp có số liệu thống kê về lợi nhuận được tạo ra trên mỗi người đăng ký email thì đó chính là số liệu chính xác nhất, cho phép  phân tích và hiểu rõ một cách dễ dàng hơn. Tuy nhiên, việc có được dữ liệu này không hề đơn giản.

Thay vào đó, doanh nghiệp có thể ước tính giá trị lâu dài này bằng cách tính toán giá trị gia tăng (doanh thu) của một khách hàng trong suốt thời gian đăng ký email của họ.

Tính toán lợi nhuận từ email marketing

Đầu tiên, doanh nghiệp cần tra cứu lợi nhuận thu được từ quá trình marketing của doanh nghiệp trong vòng 12 tháng. Trong quá trình này, hệ thống tài chính hoặc phần mềm CRM thông minh có thể đưa ra những con số chính xác cho doanh nghiệp, hãy lưu ý loại trừ những doanh thu không liên quan đến marketing. 

Tiếp theo, doanh nghiệp cần đi sâu vào phân tích và xác định xem phần lợi nhuận nào có được nhờ email marketing. Bằng cách kết hợp lợi nhuận và vai trò của email marketing, doanh nghiệp sẽ có được những con số thể hiện tổng lợi nhuận được tạo ra qua email trong năm vừa rồi. Đây cũng là một cách đo lường giá trị vòng đời khách hàng đem lại hiệu quả cao mà doanh nghiệp có thể thực hiện. 

Thống kê số lượng người đăng ký email

Chỉ những người đăng ký còn hoạt động mới có thể tạo ra doanh thu qua email. Tất cả các địa chỉ email từ chối đăng ký, những địa chỉ email chưa được đăng ký thành công hoặc những địa chỉ email không có tương tác với doanh nghiệp trong một thời gian dài đều tính vào danh sách không hoạt động. Hãy tra cứu ngày đăng ký và số ngày họ không hoạt động và thống kê chính xác lại. Đối với số lượng người còn đăng ký email, hãy thống kê thời gian họ còn xuất hiện trong cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp. Kết hợp 2 con số này với nhau sẽ giúp doanh nghiệp biết được “thời gian tồn tại” trung bình của một người đăng ký email.

Tính giá trị trọn đời của một người đăng ký email

Để tính giá trị trọn đời của một người đăng ký email, đầu tiên, doanh nghiệp cần chia tổng lợi nhuận nhận được từ email marketing cho số lượng trung bình người đăng ký còn hoạt động có trong cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp trong năm qua. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết được một người đăng ký đã đóng góp bao nhiêu trong một năm. Tiếp theo, lấy lợi nhuận trung bình có được từ một người đăng ký và nhân nó với thời gian tồn tại trung bình của một địa chỉ email, doanh nghiệp sẽ có được con số giá trị trọn đời qua email marketing.

Việc đo lường và tối ưu giá trị vòng đời khách hàng rất quan trọng đối với sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp hoạch định các chiến lược trong tương lai tốt hơn. Do đó mà doanh nghiệp nên đặt sự chú ý vào yếu tố này và thực hiện đo lường cẩn thận để nhận biết và lên kế hoạch cụ thể cho việc kinh doanh.