Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thường gấp 5 lần chi phí chăm sóc và duy trì khách hàng cũ. Do đó, việc giữ chân khách hàng là rất quan trọng. Một trong những cách để hạn chế mất khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận từ họ là triển khai email customer winback. Nhờ cách này, doanh nghiệp trong bài viết đã thu được hơn $230,000 từ email với tỷ lệ mua hàng (order rate) lên đến 1.6%. Hãy tìm hiểu xem họ đã làm như thế nào nhé!
1. Bối cảnh
Doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử mong muốn duy trì tỷ lệ khách hàng cũ (retention rate) bằng email marketing.
2. Triển khai
Sau khi cân nhắc nhiều lựa chọn, IMP đề xuất khách hàng triển khai chuỗi email tự động customer winback nhằm thu hút lại khách hàng cũ sau một thời gian không hoạt động. Trong ecommerce, email winback được tự động gửi để kết nối lại với những khách hàng không mua sắm trong một khoảng thời gian.
Vậy, làm sao để xác định một khách hàng cần được winback? Câu trả lời phụ thuộc vào thời gian restock (mua hàng lại) của từng ngành. Sau khi phân tích về tính chất ngành hàng và thời gian mua hàng trung bình của tập khách hàng, IMP và doanh nghiệp đã thống nhất 30 ngày là khoảng thời gian hợp lý để tiếp cận lại các khách hàng cũ.
Do đó, email customer winback được cài đặt sao cho tất cả khách hàng chưa mua hàng trong 30 ngày sẽ tự động nhận được một email nhắc nhở kèm theo danh sách sản phẩm có thể họ quan tâm.
Quy trình thực hiện như sau:
- Tạo chuỗi email tự động trên hệ thống dựa theo hành vi của người dùng
- Viết nội dung chuỗi email: gồm 3 email với nội dung khác nhau tùy theo hành vi mở và click email của khách hàng
- Đề xuất các sản phẩm phù hợp với lịch sử mua hàng của khách, kèm theo các sản phẩm mới nhất
Tạo ra 2 phiên bản với dòng tiêu đề (subject line) khác nhau để nội dung hiệu quả hơn được gửi đến khách hàng
3. Kết quả
Sau 1 năm triển khai chuỗi email customer winback, doanh nghiệp đã đạt doanh thu hơn $230.000 từ email. Trong đó, tỷ lệ mua hàng từ email (order rate) đạt gần 1.6%, một con số khá cao so với mặt bằng chung của ngành.
4. Kết luận
Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thường gấp 5 lần chi phí chăm sóc và duy trì khách hàng cũ. Do đó, email winback là một trong những loại email tự động mà các thương hiệu thương mại điện tử không nên bỏ qua để tăng doanh thu và duy trì lượng khách hàng của mình.
Liên hệ với IMP ngay hôm nay để được tư vấn cách triển khai các chiến dịch và chuỗi email hiệu quả.
