Khi doanh nghiệp không hiểu rõ khách hàng của mình thì những chiến lược content marketing sẽ trở nên rời rạc và khó có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả. Do đó, việc hiểu rõ hành trình khách hàng (customer journey) và xây dựng phễu marketing (marketing funnel) phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng khách hàng vào đúng thời điểm.
1. Phễu marketing là gì?
Phễu marketing mô tả những giai đoạn khác nhau mà một khách hàng trải qua trước khi quyết định mua hàng, từ lúc bắt đầu biết đến trang web cho đến giai đoạn đăng ký bản tin và nhận tư vấn từ đội ngũ sales.
Phễu marketing cho thấy vị trí của khách hàng trong từng thời điểm – nếu một người càng ở trên của phễu thì càng đang ở xa quyết định mua hàng. Trong khi đó, khách ở cuối phễu đang gần đưa ra quyết định trở thành khách hàng hơn. Công việc của đội ngũ marketing là thu hút khách hàng trong giai đoạn đầu của hành trình để đội ngũ sales có thể tư vấn và chốt sales. Khi họ đã thành khách hàng thì đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ làm hài lòng họ để họ quay lại mua hàng nhiều hơn và giới thiệu cho bạn bè và người thân.
2. Kênh tiếp thị cho từng giai đoạn của phễu marketing
Xây dựng chiến lược nội dung bắt đầu bằng việc xác định các kênh mà doanh nghiệp sẽ tiếp cận khán giả của mình.
Các kênh tiếp thị cho giai đoạn thu hút
Hãy nhớ rằng, phần lớn khách hàng tiềm năng có thể đang ở giai đoạn nhận thức về quá trình mua hàng khi doanh nghiệp bắt đầu thu hút họ. Do đó, mục tiêu của doanh nghiệp là giải quyết những khúc mắc của họ bằng cách tạo ra nội dung mà họ có thể dễ dàng khám phá và sử dụng.
Tại thời điểm này, người mua đang cố gắng giải quyết vấn đề, tìm câu trả lời hoặc đáp ứng nhu cầu. Họ đang tìm kiếm nội dung mang tính giáo dục cao nhất để giúp hướng họ đến một giải pháp, như các bài đăng trên blog, nội dung xã hội và sách điện tử. Giá trị tiềm năng của doanh nghiệp thấp vì không có gì đảm bảo rằng họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Nhưng khách hàng thấy nội dung của bạn hữu ích và thú vị có thể sẽ chuyển sang giai đoạn tiếp theo trong phễu tiếp thị.
Các kênh lý tưởng cho giai đoạn thu hút của doanh nghiệp có thể bao gồm:
- Viết blog
- Tiếp thị Công cụ Tìm kiếm
- Tiếp thị Truyền thông Xã hội
Kênh cho Giai đoạn Tương tác
Khi ai đó tiến vào giữa phễu, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp đã thu hút được sự chú ý của họ. Họ biết rằng mình có một vấn đề cần phải giải quyết và bây giờ họ đang cố gắng tìm ra giải pháp tốt nhất. Nhu cầu cam kết mua hàng trong tương lai tăng lên khi họ bắt đầu cân nhắc các lựa chọn của mình.
Mặc dù phần đầu của phễu được thiết kế để lôi kéo các khách hàng tiềm năng, nhưng đây là giai đoạn mà doanh nghiệp muốn cho biết lý do cụ thể tại sao các giải pháp của mình là phù hợp nhất.
Phần giữa phễu thường là điểm gắn kết mở rộng, nơi doanh nghiệp đang nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, xây dựng mối quan hệ và thiết lập niềm tin giữa khán giả và thương hiệu của mình.
Các kênh lý tưởng cho giai đoạn tương tác này có thể bao gồm:
- Tiếp thị qua email
- Tái định vị / Tái tiếp thị
- Truyền thông xã hội
Doanh nghiệp cũng cần thu hút khách hàng tiềm năng ở cuối phễu của mình. Phần cuối của phễu là nơi mà khách hàng đang đưa ra quyết định mua hàng thực sự. Họ đã sẵn sàng mua, nhưng điều đó vẫn không đảm bảo rằng họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Đó là lựa chọn cuối cùng mà họ phải thực hiện: Họ chọn giải pháp mà họ đang tìm kiếm ở đâu?
Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng tiềm năng ở cuối phễu chỉ cần sự thúc đẩy cuối cùng và lời kêu gọi hành động hấp dẫn để khiến họ đưa ra quyết định mua hàng. Ưu đãi và nội dung phù hợp ở giai đoạn này có thể có tác động đáng kể đến việc tăng chuyển đổi.
Doanh nghiệp cũng có thể xem xét, tiếp cận việc bán hàng để thu hút những khách hàng tiềm năng đủ điều kiện và tiếp tục thu hút họ thông qua cá nhân hóa và tiếp thị theo ngữ cảnh.
Kênh cho Giai đoạn Ưa thích
Tiếp thị không nên dừng lại khi ai đó trở thành khách hàng. Nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp ngoài việc bán hàng có thể dẫn đến giá trị lâu dài của khách hàng cao hơn cũng như giới thiệu truyền miệng và hơn thế nữa. Chìa khóa ở đây là vượt xa hơn sự mong đợi của họ và cung cấp trải nghiệm khách hàng dễ dàng.
Các kênh lý tưởng cho giai đoạn ưa thích có thể bao gồm:
- Tiếp thị qua Email Marketing
- Remarketing
- Trò chuyện trực tiếp và Chatbots
- Chương trình “Khách hàng thân thiết”
Nhìn bề ngoài, quá trình này có vẻ thực sự tuyến tính, nhưng bạn cũng có thể nhắm mục tiêu vào nhiều giai đoạn của quá trình mua hàng trên các kênh.
Ví dụ: Doanh nghiệp vẫn có thể thu hút một khách hàng nào đó đang trong giai đoạn cân nhắc hoặc chưa phải là khách hàng. Doanh nghiệp có thể thuyết phục khách hàng đang trong giai đoạn cân nhắc mua hàng vì họ nhận thấy rằng bạn có dịch vụ tuyệt vời. Người khách hàng đó trong giai đoạn nhận thức có thể sử dụng chatbot để tìm nội dung họ cần.
Chìa khóa của tiếp thị nội dung chính là luôn luôn tìm cách đột phá.
3. Tạo nội dung cho từng giai đoạn trong quá trình mua hàng
Khi doanh nghiệp đã hiểu khách hàng của mình và kênh nào sẽ hiệu quả cho doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể bắt đầu tạo nội dung người mua ở các giai đoạn khác nhau và điều chỉnh nội dung đó cho mỗi kênh. Qua đó, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch nội dung của mình đến các giai đoạn liên quan trong quá trình mua hàng và tạo phễu.
- Đầu phễu: Giai đoạn “nhận thức”, nơi mọi người đang tìm kiếm câu trả lời, tài nguyên, giáo dục, dữ liệu nghiên cứu, ý kiến và sự thật ngầm hiểu.
- Giữa phễu: Giai đoạn “đánh giá”, nơi mọi người đang nghiên cứu rất nhiều về việc sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có phù hợp với họ hay không.
- Cuối phễu: Giai đoạn “mua hàng”, nơi mọi người đang tìm hiểu chính xác những gì cần thiết để trở thành khách hàng.
Tùy vào các yếu tố khác như ngành, mô hình kinh doanh, sản phẩm, giá cả, và đối tượng mục tiêu mà phễu của doanh nghiệp có thể sẽ khác. Ví dụ, một số khách hàng B2C dành rất ít thời gian ở giữa phễu so với những khách hàng B2B yêu cầu phát triển mối quan hệ, tương tác và nuôi dưỡng nhiều hơn trước khi thực hiện mua hàng. Ví dụ, một đôi giày thể thao trị giá 50 đô la, đòi hỏi ít tốn kém hơn khi đưa ra quyết định mua hàng so với khoản đầu tư phần mềm kinh doanh 10.000 đô la.
4. Ý tưởng nội dung cho từng giai đoạn trong hành trình của người mua
Vì khán giả có thể rất khác nhau tùy theo ngành và ý định, nên việc nghiên cứu cá tính là điều quan trọng hàng đầu. Chỉ khi hiểu được quy trình độc đáo của họ về nhận thức và đánh giá, bạn mới có thể tạo ra một chiến lược tiếp thị nội dung thực sự hiệu quả, với nội dung tùy chỉnh hỗ trợ tốt nhất cho hành trình mua hàng của họ.
Các loại nội dung cho giai đoạn nhận thức
- Bài đăng trên Blog
- Bài đăng trên các phương tiện truyền thông xã hội
- Checklist
- Video hướng dẫn
- Bộ công cụ hoặc Công cụ
- Ebook hoặc Bài về mẹo
- Hội thảo online về cung cấp thông tin
Bài đăng trên blog
Bài đăng trên blog là một nội dung lý tưởng để nhắm vào giai đoạn nhận thức. Bằng cách nhắm đến một vấn đề hoặc chủ đề khác mà đối tượng mục tiêu muốn khám phá và sau đó đăng các bài viết đó lên trang web. doanh nghiệp đang tạo ra một nội dung thương hiệu mà được Google thu thập thông tin và người dùng có thể tìm nó bằng công cụ tìm kiếm.
Bài đăng trên mạng xã hội
Phương tiện truyền thông mạng xã hội là một kênh để quảng bá nội dung và doanh nghiệp có thể tạo ra các nội dung dành riêng cho kênh này. Người dùng sử dụng mạng xã hội, vì vậy rất có khả năng khách hàng là đã quen thuộc với kênh này. Không giống như các bài đăng trên blog, các bài đăng trên mạng xã hội thường có dạng ngắn hơn và được xem nhiều ở dạng video.
Bản cáo bạch
Bản cáo bạch là báo cáo hoặc hướng dẫn của doanh nghiệp về một chủ đề cụ thể. Bản cáo bạch đặc biệt hữu ích vì nội dung cung cấp có thể tải xuống khi một người đọc muốn tìm hiểu sâu hơn về một chủ đề cụ thể mà họ đang quan tâm. Đối với bản cáo bạch, điều quan trọng là cung cấp thông tin mà không thể tìm thấy ở nơi khác để khách hàng hiểu giá trị và bắt buộc phải có được báo cáo.
Danh sách – checklist
Đối với những công việc phức tạp và luân chuyển qua nhiều bộ phận, khách hàng cần một danh sách chi tiết rõ ràng những gì họ phải làm để đạt được mục tiêu cuối cùng.
Video Hướng dẫn
Đôi khi, học một kỹ năng mới là cách tốt nhất để giải quyết một vấn đề hoặc khó khăn. Việc khách hàng chi trả cho các gói dịch vụ vẫn rất cần thiết, nhưng khách hàng có thể cần được hiểu rõ hơn về vấn đề và cách giải quyết mà doanh nghiệp đưa ra. Đây là lúc cần đến nội dung video hướng dẫn.
Bộ công cụ hoặc Công cụ
Nội dung về thông tin được cung cấp cho nhiều đối tượng không phải lúc nào cũng đủ để thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định hoặc thực hiện hành động. Trong một số trường hợp, chúng có thể cung cấp thêm một chút tiện ích hoặc cá nhân hóa bằng các bộ công cụ và công cụ. Đây là một nội dung tuyệt vời hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng.
Sách điện tử hoặc Bài về mẹo
Tương tự như bản cáo bạch, sách điện tử và bài về mẹo là những nội dung tuyệt, bài viết có xu hướng ngắn hơn và dễ thực hiện các nội dung được nêu ra trong bài hơn.
Hội thảo online về cung cấp thông tin
Hội thảo online là hội thảo trên web nơi thông tin thường được cung cấp thông qua video, có thể được ghi lại trước hoặc phát trực tiếp và điều này truyền tải thông tin cần thiết đến khách hàng thông qua hình ảnh và thính giác.
Các loại nội dung cho giai đoạn cân nhắc
- Hướng dẫn so sánh sản phẩm
- Case study
- Mẫu thử miễn phí
Hướng dẫn so sánh sản phẩm
Trong giai đoạn cân nhắc, khách hàng vẫn đang xem xét và đánh giá các giải pháp cho khó khăn hoặc vấn đề đang có. Vì vậy việc so sánh giữa các sản phẩm là một cách tuyệt vời để giúp họ đưa ra quyết định.
Case study
Case study có thể được sử dụng đồng thời trong cả giai đoạn cân nhắc và giai đoạn quyết định bằng cách thuyết phục khách hàng rằng giải pháp được đưa ra bởi doanh nghiệp mang đến kết quả mà khách hàng muốn có. Một case study tốt sẽ thu hút cảm xúc và lý trí của khách hàng bằng cách cung cấp thông tin chi tiết và dữ liệu về giải pháp cuối cùng.
Mẫu thử miễn phí
Mẫu thử miễn phí là một dạng nội dung, cũng được xem như phiếu mua hàng. Ví dụ: Một khách hàng muốn sơn nhà, nhưng họ không biết nên dùng màu gì.
Khi họ xem xét qua các màu (giải pháp), họ lấy thẻ màu sơn từ các cửa hàng. Khi khách hàng yêu thích màu sắc đó, họ sẽ lựa chọn cửa hàng nơi có cung cấp màu sơn đó.
Các loại nội dung cho giai đoạn quyết định
- Dùng thử miễn phí hoặc Demo trực tiếp
- Đề nghị tư vấn
- Phiếu Ưu đãi
Bản dùng thử miễn phí hoặc Demo trực tiếp
Cách tốt hơn để biết, liệu khách hàng có muốn mua sản phẩm hay không? Các đại lý ô tô đã áp dụng chiến thuật “lái thử” trong nhiều năm vì nó mang lại hiệu quả.
Đề nghị tư vấn
Một cuộc tư vấn là một ví dụ khác về việc chỉ cung cấp một phần dịch vụ để đổi lấy cơ hội hoàn thành đợt mua bán. Lời khuyên tốt nhất khi tư vấn bán hàng là đưa ra lời hứa hẹn về một việc cụ thể mà khách hàng khó có thể bỏ qua (một chiến lược hoặc lời khuyên hữu ích) để đổi lấy thời gian của họ.
Phiếu ưu đãi
Phiếu ưu đãi kích thích tư duy sợ bỏ lỡ (FOMO). Bằng cách giảm giá một số tiền nhất định, phiếu giảm giá sẽ thời thuyết phục khách hàng tiềm năng rằng họ sẽ mua mức giá cao hơn hay bỏ lỡ giá tốt nếu họ không sử dụng phiếu giảm giá. Sức ì này đủ để chốt đơn thành công với khách hàng tiềm năng.
Ngoài nội dung trong giai đoạn quyết định trên, bạn cũng nên tạo thêm nội dung để làm hài lòng khách hàng hiện tại của bạn. Điều này có thể bao gồm Câu hỏi thường gặp và nội dung thông tin cơ bản để giúp khách hàng trải nghiệm dễ dàng hơn, phiếu giảm giá để có cơ hội bán thêm và nội dung bổ sung kiến thức giúp họ hiểu sâu hơn về một chủ đề.
Lập sơ đồ nội dung qua tất cả các giai đoạn của kênh và chu kỳ mua
Mỗi doanh nghiệp đều có một kênh bán hàng riêng, được hình thành và thiết kế dựa trên hành trình khách hàng. Đó không phải là một công thức sao chép từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác. Khi tạo hành trình khách hàng của riêng doanh nghiệp, có một số yếu tố doanh nghiệp cần xem xét.
Phương pháp chung: Hiểu khách hàng, phát triển kênh xoay quanh ngành hàng và mục đích của đối tượng, đồng thời tạo chiến lược tiếp thị nội dung tùy chỉnh cụ thể cho từng giai đoạn trong hành trình.
Hãy làm thật tốt và quá trình này sẽ có tác động lớn đến các mối quan hệ với khách hàng, cũng như tăng mức chuyển đổi tổng thể.
Nguồn: Hubspot
Việt hóa: Đội ngũ IMP
Vui lòng có trích dẫn nguồn và link khi đăng tải lại.
