Vì sao doanh nghiệp có một danh sách khách hàng khổng lồ mà mãi vẫn không thể tăng trưởng doanh thu? Vì sao việc chăm sóc khách hàng qua email vẫn diễn ra đều đặn nhưng lại không được người tiêu dùng tương tác? Nếu doanh nghiệp cũng đang gặp phải tình trạng như vậy thì đừng bỏ qua bài viết hôm nay.
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ cần đến chất lượng của dịch vụ mà còn phải phù hợp với từng đối tượng và từng giai đoạn. Mỗi thời điểm trong hành trình mua hàng sẽ có cách truyền tải thông tin thích hợp để nhà bán lẻ gia tăng tương tác và tạo ra sự chuyển đổi. Hãy cùng nhau tìm hiểu cách sử dụng email chăm sóc khách hàng cho từng giai đoạn cụ thể sau:
1. Trước khi mua hàng
Giai đoạn trước khi mua hàng, hay còn gọi là giai đoạn thu hút người tiêu dùng mới, khá quan trọng vì sẽ mang đến ấn tượng ban đầu và giúp thị trường nhận biết đến thương hiệu. Có thể nói, chăm sóc khách hàng thương mại điện tử ở giai đoạn này không hề đơn giản, để có được danh sách đối tượng này cũng là cả một quá trình nỗ lực quảng bá. Vì thế hãy tận dụng hết sức có thể để biến những thành phần này thành nguồn thu chất lượng nhất.
Giai đoạn này sẽ được bắt đầu khi khách hàng để lại thông tin email để nhận ưu đãi và theo dõi hoạt động của doanh nghiệp. Để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà bán lẻ có thể gửi đến họ những nội dung chào mừng người theo dõi mới để giới thiệu về thương hiệu cũng như những điều họ có thể mong chờ hoặc nhận được. Tiếp theo là những email tiếp thị hàng hóa một cách thân thiện và tinh tế, chẳng hạn như cung cấp thông tin hữu ích xung quanh thương hiệu, thông báo chương trình bán hàng giảm giá hoặc quà tặng, mời khách hàng tham gia những sự kiện thú vị hoặc những cuộc thi đổi mã giảm giá… đều rất hiệu quả để dẫn dắt người tiêu dùng đi đến hành trình mua tiếp theo.
2. Trong khi mua hàng
Còn đối với những đối tượng đang trong hành trình mua sắm, thì mục đích chủ chốt của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả là để thực hiện giao dịch thành công, nâng cao lòng trung thành của họ và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng. Những kiểu email trong giai đoạn này thường là:
- Email xác nhận đơn hàng: email này luôn có tỷ lệ mở cao nhất và cũng là email mà doanh nghiệp có thể tận dụng để giới thiệu một sản phẩm mới một cách thông minh. Vì lúc này khách hàng đang rất hào hứng với sản phẩm họ mua được, là thời điểm tuyệt vời để bán thêm những sản phẩm khác.
- Email gửi hoá đơn, email thông báo tình trạng đơn hàng: Những kiểu email này giúp tạo nên sự tin cậy của người tiêu dùng với thương hiệu. Thể hiện cách làm việc chỉn chu và chuyên nghiệp, thông qua email này nhà bán lẻ cũng có thể gửi kèm mã giảm giá cho lần mua sau để tăng giá trị vòng đời khách hàng.
3. Sau khi mua hàng
Vậy sau khi mua hàng có phải là kết thúc? Đương nhiên là không, sau khi thực hiện giao dịch bán hàng, doanh nghiệp lại càng phải nỗ lực chăm sóc khách hàng hiệu quả, nuôi dưỡng mối quan hệ để tạo nên những nguồn doanh thu mà không phải tốn thêm chi phí tiếp thị mới. Bên cạnh việc chăm sóc khách hàng cũ để xây dựng cho lần mua hàng tiếp theo thì doanh nghiệp còn có thể tận dụng họ để thu hút thêm những thông tin email mới bằng cách chia sẻ và giới thiệu. Chẳng hạn khi giới thiệu một người đăng ký mới, người đó sẽ nhận được một mã giảm giá. Hoặc doanh nghiệp có thể gửi những email thông báo bài viết mới trên blog của mình, đặt nút liên kết mạng xã hội để tạo nên sự lan tỏa, từ đó sẽ có thêm nhiều người đăng ký mới và lượng truy cập vào trang thương hiệu cũng cao hơn. Ngoài ra, việc gửi email để khảo sát và xin ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm cũng là một kiểu nội dung rất có ích, vừa giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, vừa có thể tận dụng phản hồi để tăng thêm sự tin tưởng cho thương hiệu của mình.
Như vậy, việc quan trọng là doanh nghiệp cần xác định được hành vi khách hàng cũng như phân loại khách hàng đang ở giai đoạn nào của hành trình mua sắm. Từ đó doanh nghiệp sẽ có chiến dịch thích hợp và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
