Tình trạng giỏ hàng bị bỏ rơi chắc chắn là điều mà mọi nhãn hàng đều không mong muốn, nhưng nếu nó xảy ra, cart abandonment email sẽ là yếu tố cần thiết để cải thiện doanh số bán hàng. Sử dụng email marketing, nhưng liệu doanh nghiệp đã nắm bắt chính xác về loại email quan trọng này? Nếu câu trả lời là chưa, bài chia sẻ này sẽ đem đến những thông tin cần thiết nhất mà doanh nghiệp sẽ cần.
1. Hành vi cart abandonment là gì?
Trước khi tìm hiểu về loại email này, doanh nghiệp cần hiểu rõ tình trạng giỏ hàng bị bỏ rơi là gì, hay nói cách khác, hành vi bỏ rơi giỏ hàng là gì? Trong lĩnh vực thương mại điện tử, việc người mua hàng cân nhắc nhiều lựa chọn khác nhau trước khi thanh toán là vô cùng bình thường. Vì vậy, không phải sản phẩm nào ở trong giỏ hàng cũng là lựa chọn cuối cùng của khách hàng và được thanh toán. Nói một cách dễ hiểu, tình trạng giỏ hàng bị bỏ rơi chính là hành vi người mua hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng không thanh toán.
2. Vì sao khách hàng bỏ rơi giỏ hàng?
Như đã đề cập, trong quá trình mua hàng trực tuyến, người mua thường sẽ cân nhắc các sản phẩm đến từ những thương hiệu khác nhau, nên dù người mua đã bỏ hàng vào giỏ, vẫn không có gì chắc chắn đó sẽ là lựa chọn cuối cùng của họ. Có thể nói, đây chính là một trong những lý do phổ biến nhất dẫn đến tình trạng cart abandonment. Tuy nhiên, vẫn còn một số lý do thường gặp có thể giải thích cho hành vi bỏ rơi giỏ hàng của người mua.
Đầu tiên, phí vận chuyển cao cũng là một yếu tố khiến người mua hàng cân nhắc nhiều hơn trước khi thanh toán. Hầu hết người mua hàng trực tuyến đều không hài lòng khi phải trả một mức phí vận chuyển quá cao so với chi phí ước tính của họ, và nhiều người đánh giá rằng chi phí vận chuyển cao sẽ khiến món hàng trở nên kém hấp dẫn hơn dù họ rất quyết tâm lựa chọn nó lúc đầu. Ngoài ra, thời gian giao hàng dự kiến quá lâu cũng sẽ khiến khách hàng suy nghĩ lại liệu có nên tiếp tục lựa chọn sản phẩm này hay không.
Bên cạnh các vấn đề liên quan đến việc vận chuyển, khâu thanh toán cũng là một yếu tố quan trọng có thể khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng nếu họ không hài lòng. Thông thường, phần lớn cửa hàng trực tuyến sẽ cố gắng cung cấp nhiều phương thức thanh toán nhất có thể để đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng, tuy nhiên, vẫn còn nhiều cửa hàng chưa thể đa dạng phương thức thanh toán và cổng thanh toán, điều này khiến khách hàng cảm thấy bất tiện khi mua hàng, và khả năng cao họ sẽ suy nghĩ lại và từ bỏ giỏ hàng.
3. Các cách hạn chế tình trạng bỏ rơi giỏ hàng?
Tất nhiên, sử dụng cart abandonment email sẽ là một trong những cách cải thiện tình trạng này, tuy nhiên, đó chưa phải là tất cả. Trên thực tế, doanh nghiệp nên nhìn vào lý do giỏ hàng bị bỏ rơi để tìm được biện pháp hạn chế phù hợp. Ví dụ, với hai lý do tiêu biểu được đề cập ở phần trên, doanh nghiệp nên bổ sung các phương thức thanh toán và cổng thanh toán phổ biến, phù hợp với nhu cầu sử dụng của phần lớn khách hàng hiện nay. Đồng thời, thường xuyên cung cấp các mã miễn phí/giảm phí giao hàng cũng là một cách hiệu quả để giải quyết nỗi lo lắng của khách hàng về chi phí vận chuyển, tạo cảm giác “có lợi” hơn cho khách hàng và khuyến khích họ mua hàng.
4. Vai trò của email marketing trong việc “cứu” giỏ hàng
Nếu khách hàng vẫn chưa xóa sản phẩm khỏi giỏ hàng, phần trăm cao họ vẫn đang cân nhắc trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Lúc này, doanh nghiệp nên nắm bắt cơ hội tác động đến quyết định của khách hàng bằng cách sử dụng email marketing nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên. Tất cả những gì doanh nghiệp cần làm là gửi email chứa thông tin nhắc nhở về sản phẩm bị bỏ quên, kèm theo đó là thông điệp CTA mạnh mẽ cùng mã khuyến mãi hấp dẫn, đồng thời, doanh nghiệp cũng cần gửi 1 đến 3 email nhắc nhở với tần suất phù hợp để đảm bảo khả năng khách hàng suy nghĩ lại về giỏ hàng của mình.
5. So sánh cart abandonment vs. checkout abandonment
Điểm giống nhau dễ nhận thấy nhất giữa hai tình trạng này chính là người mua hàng quyết định bỏ rơi giỏ hàng của họ mà không xác nhận thanh toán. Tuy nhiên, đối với tình huống đầu tiên, giỏ hàng có thể bị bỏ rơi trong bất cứ giai đoạn nào của quá trình mua hàng, còn đối với tình huống thứ hai, khách hàng đã đến bước điền thông tin thanh toán nhưng cuối cùng vẫn quyết định không thanh toán, và giỏ hàng bị bỏ rơi ngay sau đó. Đây cũng là điểm khác nhau quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần chú ý để phân biệt hai tình trạng này, từ đó tìm được giải pháp phù hợp để hạn chế nó.
Có thể nói, tình trạng giỏ hàng bị bỏ rơi luôn là nỗi lo lắng của bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng nếu biết cách ứng dụng email marketing phù hợp, tình huống sẽ được cải thiện đáng kể.
