Cẩm nang xây dựng Email Marketing trong Thương mại điện tử

Theo số liệu thống kê từ Sendplus, có 99% người dùng kiểm tra email mỗi ngày, 80% nhà bán lẻ coi email là cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất, 59% người dùng cho rằng email marketing có sức ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Vì vậy, email marketing trong thương mại điện tử có thể giúp doanh nghiệp tiếp cận và nuôi dưỡng khách hàng tốt hơn.

1. Ecommerce là gì? Các mô hình của e-commerce: 

E-commerce (Electronic Commerce: Thương mại điện tử) bao gồm các hoạt động mua và bán hàng hóa hay dịch vụ thông qua internet và dùng tiền số để thực hiện các giao dịch này. Thương mại điện tử đã và đang phát triển để giúp người dùng khám phá và mua sắm trực tuyến dễ dàng hơn thông qua các nhà bán lẻ trực tuyến. Từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các tập đoàn lớn đều được hưởng lợi ích từ thương mại điện tử – nơi cho phép họ bán hàng hóa và dịch vụ của mình ở bất kỳ không gian, thời gian nào.

Câu hỏi được đặt ra, điều đầu tiên doanh nghiệp cần nghĩ đến là gì khi kinh doanh? Sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp sẽ bán cho đối tượng khách hàng nào? Doanh nghiệp kinh doanh dựa theo mô hình gì?

B2C

(Business to Customer) là mô hình mà một doanh nghiệp bán hàng hóa hoặc dịch vụ cho một người tiêu dùng.

B2B

(Business to Business) là mô hình mà một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đến doanh nghiệp khác. Vì đối tác là doanh nghiệp nên yêu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ tương đối gắt gao, khối lượng sản phẩm hoặc dịch vụ cần giao dịch nhiều hơn.

C2B

C2B (Customer to Business) là mô hình mà một người tiêu dùng mang đến sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho một doanh nghiệp đang có nhu cầu.

C2C

C2C (Customer to Customer) là mô hình kết nối hoạt động giao dịch giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng. Thông thường, các trang web E-commerce trung gian sẽ nhận một khoản hoa hồng nhất định.

B2G

B2G (Business to Government) là mô hình mà các doanh nghiệp có khách hàng là chính phủ hoặc các công ty hành chính công.

C2G

C2G (Customer to Government) là mô hình mà các cá nhân sẽ trả các chi phí hoặc đóng thuế cho chính phủ.

M-Commerce

M-Commerce (Mobile Commerce: Thương mại di động) là việc sử dụng các thiết bị như điện thoại di động và máy tính bảng để thực hiện các giao dịch thương mại trực tuyến bao gồm mua bán sản phẩm hoặc dịch vụ, ngân hàng trực tuyến và thanh toán hóa đơn.

2. Vì sao cần sử dụng email marketing trong ecommerce?

Có một sự thật rằng các thông điệp từ doanh nghiệp chưa chắc có thể chuyển đến các khách hàng tiềm năng. Nhưng với email, thư của doanh nghiệp sẽ chuyển đến ngay hộp thư đến của họ. Email marketing thực sự là một hình thức tiếp thị hiệu quả đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử.

Theo một báo cáo tiêu dùng của Twilio (2020), hơn 83% khách hàng thích nhận thông tin liên lạc từ các doanh nghiệp qua email. Nếu doanh nghiệp bỏ lỡ kênh email marketing, điều này thật đáng tiếc vì doanh nghiệp có thể bị giảm tỷ lệ chuyển đổi. Thực tế, lượng người dùng truy cập trang web của doanh nghiệp, hầu như họ đều đến gian hàng nhưng sẽ khó có thể quay trở lại, trừ khi doanh nghiệp làm điều gì đó để kêu gọi họ trở lại. Vì vậy, doanh nghiệp nên thực hiện email marketing trong e-commerce bằng cách xây dựng danh sách email và gửi các chương trình đến khách hàng của mình.

3. Quy trình xây dựng email marketing hiệu quả

Chuẩn bị trước khi đi xây dựng chiến lược email marketing

Trước khi xây dựng chiến lược email marketing trong thương mại điện tử, doanh nghiệp cần nắm rõ những điểm sau:

Hiểu khách hàng

• Tìm hiểu sâu về dữ liệu khách hàng: Tìm kiếm các xu hướng liên quan đến độ tuổi, địa lý, nhân khẩu học, hành vi và thói quen mua hàng. Doanh nghiệp có thể đang có một lượng lớn người đăng ký nhưng chưa bao giờ mua hàng. Dữ liệu này sẽ giúp doanh nghiệp phân ra các nhóm khách hàng để đưa ra chiến dịch phù hợp và tiếp cận họ trong tương lai.
• Xây dựng personas: Nếu doanh nghiệp muốn mở rộng về đối tượng mục tiêu, hãy thử xây dựng một vài tính cách khách hàng mà doanh nghiệp có thể nghĩ đến. Gợi ý cho doanh nghiệp: HubSpot có thể giúp doanh nghiệp xây dựng một số personas.
• Kiểm tra dữ liệu từ các trang mạng xã hội: Nghiên cứu các phân tích về đối tượng khách hàng. Đi sâu vào nhân khẩu học và mức độ tương tác để có chiến lược nội dung phù hợp cho người đăng ký email và thời gian gửi đi nội dung đó.

Xây dựng chiến lược thực tế

• Chiến lược giúp doanh nghiệp tập trung vào những ý tưởng quan trọng nhất.
• Chiến lược rõ ràng, hiểu được điều gì sẽ hiệu quả, điều gì không.
• Chiến lược có thể giúp doanh nghiệp thực hiện đúng các mục tiêu, ưu tiên và đúng thời hạn.
• Chiến lược giúp đặt mục tiêu rõ ràng
• Chiến lược được xây dựng và phát triển theo lộ trình rõ ràng.
• Chiến lược có thể phân bổ nhiệm vụ đều cho các nhân viên trong dự án.

Gợi ý lập bản đồ hành trình của khách hàng

• Nhận thức: Email chào mừng, Email giới thiệu sản phẩm, Email bài đăng trên blog, Email về cầu chuyện công ty.
• Cân nhắc: Email về tính năng sản phẩm, Email video, Email câu chuyện của khách hàng, Email giỏ hàng bị bỏ qua, Email khuyến mãi.
• Mua hàng: Email khuyến mãi, Email xác nhận đơn hàng, Email xác nhận giao hàng.
• Lưu giữ: Email phản hồi, Email cảm ơn, Email quảng cáo, Email sản phẩm được đề xuất, Email video.
• Mức độ trung thành: Email ưu đãi đặc biệt, Email sản phẩm mới, Email bài đăng trên blog.
• Vận động chính sách: Email đề nghị giới thiệu, Email câu chuyện khách hàng, Email làm hài lòng khách hàng.

Viết như một con người

Để có thể tạo ra những thông điệp gây được tiếng vang lớn, hãy tập trung vào việc viết như một con người thực tế với một cá tính độc đáo và khác biệt. Người dùng họ sẽ cảm thấy như được kết nối với các thương hiệu mà họ đang mua sắm ở cấp độ cá nhân và đích thực. Bằng cách nhân bản hóa các chiến dịch email marketing trong e-commerce, doanh nghiệp có thể loại bỏ sự ồn ào và tập trung phát triển mối quan hệ với những người dùng mà doanh nghiệp hy vọng sẽ chuyển đổi.

Cá nhân hóa

Nếu doanh nghiệp muốn thu hút những người trong danh sách truy cập vào các trang sản phẩm và mua hàng, doanh nghiệp cần phải làm cho họ cảm thấy có mối liên hệ cá nhân với doanh nghiệp. Thiết lập và nuôi dưỡng các mối quan hệ, xây dựng lòng tin, xóa bỏ nỗi sợ hãi, tạo hứng thú và thúc đẩy hành động.

Yêu cầu phản hồi

Để nhận được nhiều ROI (Return on Investment – Lợi nhuận ròng trên chi phí đầu tư), doanh nghiệp có thể yêu cầu phản hồi thường xuyên từ người đăng ký và khách hàng về trải nghiệm của họ khi tương tác với thương hiệu của doanh nghiệp. Gửi email yêu cầu phản hồi không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và củng cố mối quan hệ với người đăng ký và khách hàng, mà còn cung cấp các thông tin cần thiết để cải thiện và phát triển doanh nghiệp của mình theo thời gian.

Chọn một nhà cung cấp dịch vụ

Bước đầu tiên để doanh nghiệp bắt đầu tiếp thị qua email chính là chọn phần mềm tiếp thị email. HIện nay, có rất nhiều phần mềm hoạt động tốt và hiệu quả về chi phí để doanh nghiệp lựa chọn, vì vậy không nhất thiết chỉ lựa chọn một phần mềm “hoàn hảo”. Doanh nghiệp có thể thay đổi nhà cung cấp khi cần thiết. Hãy chọn một phần mềm phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp (ví dụ như về giá cả, tính năng chỉnh sửa, mẫu email đa dạng…).

Xây dựng danh sách email

Thiết lập trang trước khi ra mắt

Trước khi doanh nghiệp mở cửa đón khách hàng, hãy thiết lập một landing page (trang đích) trên tên miền của doanh nghiệp để mời gọi người viếng thăm ở lại và điền thông tin email của họ. Hãy viết bản tin sao cho thật thú vị về sản phẩm sắp ra mắt và có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi cho những người dùng sớm. Ví dụ: 100 khách hàng đặt mua đầu tiên sẽ được giảm giá 70% vào ngày ra mắt).

Thu thập email từ tài khoản bán hàng và tài khoản khách hàng

Những tài khoản khách hàng rất có giá trị với doanh nghiệp, vì tài khoản có chứa các thông tin liên quan gồm địa chỉ email và giúp theo dõi lịch sử mua hàng dễ dàng hơn. Tuy nhiên có một điểm lưu ý là một số khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi tạo tài khoản cho một địa điểm mua sắm duy nhất. Điều này có thể khiến khách hàng rời khỏi trang sớm. Doanh nghiệp có thể sử dụng dạng tài khoản tùy chọn, sau đó doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng kích hoạt tài khoản sau khi hoàn tất mua hàng.

Tạo form đăng ký nhận tin trên trang web

Để phát triển danh sách email, doanh nghiệp cần yêu cầu người dùng đăng ký trực tiếp. Form đăng ký chính là một cách thu dữ liệu khách hàng tốt nhất. Chỉ cần đảm bảo việc bố trí form sao cho không ảnh hưởng đến thiết kế trang web và không để lại ấn tượng xấu cho người dùng. Một số vị trí doanh nghiệp có thể đặt form đăng ký:

• Header (đầu trang), navigation (điều hướng), hoặc footer (cuối trang): Mặc dù những vị trí này có tỷ lệ chuyển đổi tổng thể thấp hơn so với một landing page. Nhưng theo thời gian, số lượng người đăng ký sẽ tăng lên đáng kể.
• Trang giới thiệu: Marketer Bob Frady đã nói rằng: “Khách hàng không đăng ký email, họ đăng ký vì thương hiệu của doanh nghiệp”. Email đơn thuần là một cơ chế – thương hiệu và khuyến mãi của doanh nghiệp là xương sống và là động cơ khuyến khích người đăng ký cung cấp cho doanh nghiệp email của họ.
• Blog hoặc các trang tài nguyên khác: Nếu doanh nghiệp đang sử dụng content marketing để đưa thông tin đến khách hàng và xếp hạng trên các công cụ tìm kiếm, doanh nghiệp đã thu hút được những khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm thông tin. Vì vậy, thêm form đăng ký vào các đoạn bài việt hoặc thanh hai bên blog có thể khuyến khích họ đăng ký email.
• Pop-up form: Hãy thử cài đặt cửa sổ pop-up khi khách truy cập chuẩn bị rời đi để không làm gián đoạn trải nghiệm của họ. Pop-up form sẽ bật lên chỉ khi khách truy cập di chuột khỏi trang web của doanh nghiệp về phía thanh tìm kiếm hoặc nút quay lại để cho doanh nghiệp một cơ hội thu thập email từ người truy cập. Doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm như Privy, Sumo hoặc JustUno để tạo pop-up form.

Tăng tốc đăng ký nhờ nam châm thu hút khách hàng

Để tăng tốc việc đăng ký email, doanh nghiệp hãy xem xét việc tạo một phiếu mua hàng ưu đãi để tăng động lực cho khách hàng truy cập và chia sẻ email của họ. Một số cách tiếp cận như:

• Cung cấp ưu đãi và chiết khấu độc quyền: Mặc dù khuyến mãi có thể mang lại hiệu quả cao, nhưng doanh nghiệp hãy cẩn thận. Nếu lạm dụng quá nhiều, nó sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách tạo thói quen cho khách hàng chờ đợi giảm giá.
• Rút thăm trúng thưởng hoặc cuộc thi: Mặc dù các cuộc thi có khả năng mang lại nhiều lượt đăng ký, nhưng lượng người dùng doanh nghiệp đang thu hút là người dùng đang tìm kiếm những thứ miễn phí. Sử dụng quà tặng có thể lọc lại danh sách của doanh nghiệp, nhưng đừng dựa vào chúng để tăng lượng người dùng gắn bó trong thời gian dài.
• Tiếp cận nội dung giá trị: Doanh nghiệp có thể quan tâm đến việc sản xuất một nội dung miễn phí có giá trị cho khách hàng mục tiêu và đưa họ vào tâm trí mua hàng. Các nam châm thu hút khách hàng cung cấp một cái gì đó mà khách truy cập có thể áp dụng ngay lập tức, làm nổi bật khoảng trống mà sản phẩm của doanh nghiệp có thể lấp đầy.

Yêu cầu email trực tiếp

Nếu doanh nghiệp bán sản phẩm của mình thông qua pop-up shop, nhận đơn đặt hàng từ bạn bè hoặc đã có một cửa hàng offline, doanh nghiệp sẽ có thêm cơ hội để yêu cầu khách hàng trực tiếp cung cấp email của họ. Ý tưởng này cũng có thể áp dụng khi đóng gói hàng hóa vận chuyển cùng với một chiếc thẻ giảm giá hoặc ưu đãi cho khách hàng quay lại cửa hàng.

Gửi email hợp pháp

Quảng cáo qua email là một ví dụ về “permission marketing – tiếp thị cho phép” – một thuật ngữ do nhà tiếp thị và tác giả sách bán chạy Seth Godin đặt ra – có nghĩa là mọi người có thể tham gia hoặc không tham gia với thương hiệu của doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trong danh sách email cần phải dựa trên sự cho phép. Không chỉ là từ quan điểm tiếp thị, mà còn từ góc nhìn về pháp lý. 

4. Những chiến dịch email marketing mang lại hiệu quả cao

Tận dụng tối đa email thông báo giỏ hàng như Amazon và Envelopes.com

Amazon là một thế lực “khá mạnh” trong lĩnh vực thương mại điện tử. Hầu hết, các công ty sẽ gửi một hoặc hai email giỏ hàng bị bỏ lại khi khách hàng rời đi trong quá trình thanh toán. Amazon và Envelopes.com có một cách hiệu quả hơn để thực hiện việc này.

• Email danh mục bị bỏ qua sẽ liên quan đến những khách hàng đang duyệt một số danh mục nhất định nhưng không mua hàng hoặc thêm vào giỏ hàng. Doanh nghiệp đã thu hút sự chú ý từ họ bằng cách gửi email kèm theo các đề xuất, thậm chí bao gồm cả chiến lược thiết kế trang web. 
• Email giỏ hàng bị bỏ qua sẽ thúc đẩy khách hàng đã thêm các mặt hàng vào giỏ hàng của họ, nhưng vẫn chưa chuyển sang thanh toán. 
• Email thanh toán bị bỏ qua là những email mà hầu hết các cửa hàng thương mại điện tử sử dụng. Chúng nhằm mục đích thu lại khoản bán hàng sau khi khách hàng đã rời đi giữa quá trình thanh toán.

Bằng cách sử dụng ba kiểu email này, doanh nghiệp sẽ tiếp cận được nhiều người và có cơ hội để giữ cho việc bán hàng đi đúng hướng.

Nhắm đúng mục tiêu khách hàng như Clinique và The Gap

Dù doanh nghiệp đang ở một thị trường ngách nhỏ, doanh nghiệp vẫn có thể chia nhỏ nhu cầu của khách hàng và nhắm đúng mục tiêu trong chiến dịch email. Thay vì gửi một email cho mọi khách hàng trong danh sách, Clinique và The Gap đã chia nhỏ theo danh mục. Dựa trên những dữ liệu như lịch sử mua hàng và giới tính, doanh nghiệp đã quyết định và phân nhóm những người được nhận email quảng cáo này.

Thay vì tập trung gửi email hàng loạt, hãy bắt đầu nhắm mục tiêu khách hàng dựa trên sở thích cá nhân của họ. Thông qua thông tin trong tài khoản bao gồm: giới tính, lịch sử mua hàng, các khu vực mua hàng lặp lại mà họ họ quan tâm, từ khóa sản phẩm, độ tuổi.

5. Hai loại email cần có cho ecommerce

Promotional Email (Email quảng cáo)

Promotional email – Email quảng cáo (bản tin) là các chiến dịch được lập kế hoạch trước để gửi đến những người dùng đăng ký nhận email từ doanh nghiệp. Email này gửi thông tin đến người dùng về các ưu đãi, chia sẻ các dòng sản phẩm mới nhất, những câu chuyện thú vị về doanh nghiệp hoặc về sản phẩm / dịch vụ.. Đây là một phương thức giúp doanh nghiệp giữ liên lạc với khách hàng ngoài việc mua hàng của họ, nhằm xây dựng mối quan hệ khách hàng một cách sâu sắc hơn.

Có hai phần không thể thiếu khi thực hiện một chiến dịch email quảng cáo:

• Biểu mẫu đăng ký để thu thập địa chỉ email
• Các tài khoản email gửi cho người đăng ký

Transactional Email (Email giao dịch) 

Transactional email – Email giao dịch là những email được gửi tự động sau một giao dịch trên trang web thương mại điện tử của doanh nghiệp, bất kể người nhận có đăng ký email hay không. Những email này rất cần thiết để doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng, vì người mua mong đợi nhận được thông báo khi họ mua hàng trực tuyến.

Email giao dịch rất cần thiết. Hãy tưởng tượng khách hàng vừa bỏ ra một số tiền để mua một chiếc áo phông. Khách hàng đã giao dịch và cung cấp các thông tin thẻ của mình. Thậm chí khách hàng không được website chuyển hướng đến trang xác nhận hay cảm ơn. Có phải lúc này khách hàng bắt đầu lo sợ không? Liệu doanh nghiệp đã nhận tiền chưa? Doanh nghiệp đã nhận được đơn đặt hàng từ khách hàng chưa? 

Chính vì vậy, email giao dịch giúp giải tỏa những nỗi lo lắng này của người mua trực tuyến. Doanh nghiệp sẽ thông báo đến khách hàng suốt hành trình giao hàng, từ bước xác nhận thanh toán, thông tin gửi hàng và chi tiết giao hàng. Lưu ý, những email giao dịch được gửi thông qua người gửi và email có địa chỉ IP riêng biệt để có thể gửi đến hộp thư đến của người nhận chứ không phải vào thư mục spam hay promotion.

Một chiến lược email marketing trong e-commerce tốt sẽ sử dụng cả email quảng cáo và email giao dịch để tạo nên trải nghiệm hợp lý cho khách hàng trong toàn bộ hành trình của họ.

Kết

Cẩm nang xây dựng email marketing trong thương mại điện tử đã cung cấp cho doanh nghiệp bức tranh toàn cảnh về thương mại điện tử cũng như tiềm năng của phương thức tiếp thị email marketing khi áp dụng vào thương mại điện tử mang đến những lợi ích không ngờ cho doanh nghiệp.