Khi nói về các xu hướng, con số và thống kê đánh giá sự thành công của doanh nghiệp, thì chỉ số Customer Lifetime Value (CLV) – Giá trị vòng đời khách hàng là chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp cần xem xét và theo dõi thường xuyên. Thực tế cho thấy, để tìm kiếm được khách hàng mới sẽ gặp nhiều khó khăn hơn và tốn nhiều chi phí gấp 5 lần so với giữ chân khách hàng hiện tại. Vì vậy, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn tìm được cách để tối ưu chỉ số CLV này.
Có rất nhiều phương pháp để gia tăng chỉ số CLV, trong đó, email marketing là chiến thuật tiếp thị qua email mang tính bền vững và dài hạn.
1. CLV là gì?
CLV, Customer Lifetime Value, hay còn gọi là giá trị vòng đời khách hàng, là chỉ số đo lường số tiền mà một khách hàng chi tiêu trong vòng đời khách hàng tại một doanh nghiệp. Đây là một chỉ số thường bị bỏ qua vì doanh nghiệp thường có xu hướng xem xét khối lượng khách hàng, các báo cáo lợi nhuận. Nhưng nếu nghĩ về con đường xa hơn, nhìn thấy được giá trị từ những khách hàng mới và khách hàng cũ quay lại, doanh nghiệp đã tiến gần hơn đến việc trở thành một doanh nghiệp tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định trong tương lai.
Chỉ số CLV của bình quân số lượng khách hàng giúp doanh nghiệp có thể xác định số tiền mà người dùng thường chi tiêu, tần suất mua hàng và thời gian họ gắn bó với doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để có thể gia tăng chỉ số CLV trong chiến dịch email marketing?
2. Vai trò của email marketing trong quản lý CLV
Để có thể tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng, email marketing đóng vai trò quan trọng như sau:
- Thứ nhất, thực hiện email marketing giúp tăng khả năng nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Thực tế, nhiều khách hàng đặt mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp một lần và sau đó không nhớ rằng họ đã từng mua hàng tại doanh nghiệp. Vì vậy, email được gửi từ doanh nghiệp được xem như lời mời gọi khuyến khích khách hàng quay trở lại.
- Thứ hai, khi doanh nghiệp muốn quảng bá các sự kiện hay chương trình khuyến mãi hấp dẫn thì email marketing sẽ kích thích và thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bình quân đầu người, cải thiện tần suất mua hàng cũng như chỉ số CLV.
3. Làm thế nào để tăng CLV bằng email marketing
Bán sản phẩm gia tăng cho khách hàng
Sử dụng email để bán gia tăng hoặc bán chéo đến khách hàng là một phương pháp hoàn hảo dành cho các doanh nghiệp sở hữu nhiều sản phẩm hoặc các tính năng hữu ích.
Dưới đây là 2 cách tiếp cận bằng email đến các khách hàng trên sàn thương mại điện tử:
- Trong biên nhận hoặc email cảm ơn sau khi khách mua hàng, hãy thêm danh sách giới thiệu các sản phẩm. Hiện nay, các phần mềm email marketing sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi hành vi của khách hàng và tự động giới thiệu sản phẩm. Dưới đây là một ví dụ từ Zappos:
- Gửi email cho nhóm khách hàng có thói quen mua hàng hoặc lướt web một sản phẩm liên quan mà trước đây họ dự định sẽ mua. Ví dụ như Buy.com đã cố gắng bán gia tăng cho những khách hàng quan tâm đến máy ảnh với combo gồm 16 mặt hàng. Thay vì chỉ bán máy ảnh, Buy.com đang tăng tổng doanh thu bằng cách kết hợp các sản phẩm lại với nhau.
Hai chiến dịch này hoạt động hiệu quả vì:
- Trong kinh doanh offline, những người bán hàng thường sử dụng chiến thuật giới thiệu các sản phẩm bổ sung và giảm giá cho khách hàng khi mua theo combo. Kết quả ròng là giá trị đặt hàng trung bình đã tăng cao hơn.
- Thường những loại email này cung cấp một hình thức giáo dục. Giả sử, một vị khách hàng nữ mua một chiếc đầm. Sau vài ngày, khách hàng nhận được email giới thiệu đến túi xách để phối cùng. Khả năng cao là khách hàng sẽ cảm thấy thích thú vì email đã hướng dẫn cho họ biết đâu là chiếc túi sẽ phối hợp được với chiếc đầm họ vừa mua.
Hãy gửi email đến khách hàng sau một tuần, bao gồm lời kêu gọi hành động và liên kết trực tiếp đến sản phẩm liên quan để có kết quả tốt nhất.
Nâng cấp gói sản phẩm và khuyến khích khách hàng trả thêm
Phần mềm như một dịch vụ mà các doanh nghiệp thường trả phí mỗi tháng. Các gói dịch vụ thường được chia thành từ 3 cấp độ khác nhau, Để gia tăng cấp độ cho từng gói dịch vụ, sẽ có một vài yếu tố chính. Ví dụ như với Mixpanel, đó là số lượng sự kiện doanh nghiệp theo dõi:
Đối với Basecamp của 37Signals, đó là bộ nhớ. Đối với HelloFax, đó là số lượng fax gửi đi.
Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu và theo dõi việc sử dụng các tính năng từ các người dùng hiện có, từ đó sử dụng số liệu để cải thiện các cấp gói và gửi một chiến dịch email tự động mang lại doanh thu cho người dùng. Hãy gửi email đến những khách hàng đạt được hơn 90% mức sử dụng của gói mà họ đang sử dụng – rằng họ có thể nâng cấp gói chỉ bằng một cú nhấp chuột, đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn.
Chiến dịch trên hoạt động hiệu quả bởi vì:
- Người dùng yên tâm hơn khi mọi hoạt động vẫn diễn ra suôn sẻ. Họ sẵn sàng trả tiền để nâng cấp, nhất là những doanh nghiệp B2B.
- Khách hàng biết rằng nếu cuối cùng họ không đạt mức tối đa vì lý do nào đó, họ vẫn có thể chuyển về gói thấp hơn. Điều này cũng đồng nghĩa là các chiến dịch thường không có tác động tiêu cực đến tỷ lệ giữ chân khách hàng.
- Một lời kêu gọi hành động mạnh mẽ (Call to action) có thể sẽ tạo động lực thúc đẩy khách hàng làm theo.
Một mẹo giúp doanh nghiệp khuyến khích khách hàng trả thêm: sử dụng các tính năng bổ sung. Đôi khi doanh nghiệp không nhất thiết phải sử dụng số liệu dựa trên khối lượng để phân biệt các cấp gói. Ví dụ như SurveyMonkey, họ cung cấp một số cài đặt nâng cao như “custom redirects” trong gói Gold:
Nếu doanh nghiệp đã có sẵn các tính năng ở các cấp cao hơn, hãy thiết lập email nhắm đến những khách hàng đã cố gắng truy cập các tính năng này hoặc những người dựa trên phân tích dữ liệu thu thập được. Trong trường hợp của Survey Monkey cho thấy những khách hàng đã sử dụng gói Basic ít nhất 3 tháng, đã thiết kế hơn 25 khảo sát, sử dụng SSL và các tính năng skip-logic có nhiều khả năng nâng cấp lên gói Gold nhất. Hãy xem khách hàng của mình đang làm gì và yêu cầu những khách hàng gần đạt ngưỡng tối đa nên nâng cấp.
Thúc đẩy nâng cao mức sử dụng.
Hai ví dụ trên nói đến tăng doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng bằng cách yêu cầu họ trả nhiều hơn để nâng cấp gói. Nâng cấp hơn nữa, doanh nghiệp có thể hướng khách hàng đến các sản phẩm có lợi hơn và để họ nhận được nhiều giá trị hơn từ sản phẩm của doanh nghiệp.
Ví dụ: MixPanel có thể gửi các email mang tính giáo dục giải thích lý do vì sao việc theo dõi các lần nhấp vào nút trên landing page lại hữu ích. Cách thức này không chỉ thông báo đến khách hàng về những tính năng mới của sản phẩm, mà còn giúp họ theo dõi nhiều điểm dữ liệu hơn. Đây là yếu tố quyết định khách hàng sẽ đăng ký ở cấp độ nào. Càng theo dõi nhiều điểm dữ liệu, khách hàng sẽ chi trả nhiều hơn.
Doanh nghiệp có thể bắt đầu với một email chào mừng sau khi khách hàng đăng ký. Theo một khảo sát của Getvero, họ đã triển khai gửi email chào mừng và nhận được tỷ lệ người dùng kích hoạt từ 30-40%, đồng thời có ảnh hưởng đo lường được từ số lượng chiến dịch mà khách hàng đang tạo. Điều này sẽ ảnh hưởng tích cực đến mức độ tương tác và doanh thu trung bình trên mỗi người dùng.
Đừng chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm. Hãy nhớ mục tiêu của chiến dịch email marketing chính là để giáo dục nhằm tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng.
Chiết khấu giảm giá cho khách hàng mới hoặc khách hàng trung thành
Đây là một phương pháp được nhiều nhà bán thương mại điện tử áp dụng và thành công. Một ví dụ từ The Iconic của Rocket GmbH, email được gửi đi khi khách hàng đăng ký nhận bản tin:
Email này nhằm khuyến khích khách hàng chi tiêu và tham gia vào danh sách email của doanh nghiệp để bán hàng trong tương lai và gia tăng bán.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể gửi email đề nghị đến những người dùng đang sử dụng bản thử miễn phí gia hạn bản dùng thử của họ. Bằng cách mang đến cho khách hàng cơ hội kích hoạt, doanh nghiệp có thể chuyển đổi họ trở thành khách hàng trả phí và tăng doanh thu trên mỗi khách hàng. Một ví dụ từ Spotify sau khi đăng ký lần đầu tiên:
Tận dụng các sự gợi ý
Trong một thời đại mà không gian mạng có thể kết nối giữa khách hàng; sản phẩm của doanh nghiệp và người thân, bạn bè của họ; các gợi ý là phương pháp tuyệt vời để doanh nghiệp mang đến động lực mạnh mẽ cho khách hàng và người quen của họ. Bằng cách gửi email đến khách hàng về hoạt động hoặc giao dịch mua hàng của bạn bè, doanh nghiệp có thể tăng số lượng mua hàng và doanh thu trung bình trên mỗi người đáng kể.
Ví dụ như Twitter, dù không trực tiếp thúc đẩy doanh thu, nhưng tính năng đề xuất của mạng xã hội này tác động khá mạnh mẽ:
Cá nhân hóa email
Mong đợi của khách hàng sẽ chỉ ở lại nếu giá cả phù hợp với kỳ vọng của họ. Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin trong quá trình đăng ký, phân khúc dựa trên tương tác trong quá khứ để cung cấp sản phẩm phù hợp cho từng khách hàng.
Ví dụ doanh nghiệp mở phòng tập thể hình, phân khúc khách hàng là những người quan tâm đến sức khỏe, dân văn phòng, người thừa cân béo phì. Từ đó doanh nghiệp bắt đầu tạo các chiến dịch tự động để kích hoạt nội dung tương ứng cho từng phân đoạn này. Khách hàng sẽ cảm thấy doanh nghiệp đang hiểu và mang đến điều mà họ cần đúng thời điểm.
Việc cải thiện chỉ số Customer Lifetime Value sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng nền tảng hoạt động kinh doanh ổn định và bền vững lâu dài. Hy vọng qua bài viết trên, doanh nghiệp sẽ có thêm ý tưởng cho chiến dịch email marketing nhằm tăng doanh thu bình quân, cũng như tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng.
