Trong khi những thương hiệu khác đang gặt hái thành công từ thương mại điện tử, thì nhiều doanh nghiệp vẫn đang đau đầu vì lợi nhuận mãi không tăng? Hãy thử thẩm định lại dịch vụ khách hàng của mình và cải thiện bằng những bí quyết sau đây để việc kinh doanh được tối ưu hơn nhé.
Phản hồi khách hàng nhanh chóng
Thống kê cho thấy, có đến gần 83% khách hàng cần được giúp đỡ để hoàn tất các giao dịch mua sắm online. Và phần lớn doanh thu của thương hiệu sẽ phụ thuộc vào cách mà khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Không một khách hàng nào muốn chờ đợi hàng giờ đồng hồ cho câu hỏi về sản phẩm, và dĩ nhiên họ sẽ bỏ đi nơi khác để được giải đáp nhanh hơn. Một sự phản hồi nhanh chóng, kịp thời và chính xác sẽ giúp giữ chân khách hàng tốt hơn cả chất lượng của sản phẩm.
Vậy nên, nếu muốn cải thiện dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử, doanh nghiệp hãy đảm bảo phản hồi nhanh chóng mọi vấn đề mà khách hàng cần hỗ trợ. Bên cạnh đó, việc chủ động hỗ trợ cũng là một trong những bí quyết làm cho khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn và xây dựng được lòng tin bền vững. Chẳng hạn doanh nghiệp có thể thông báo các vấn đề ngay trước cả khi khách hàng biết, điển hình như vấn đề giao hàng bị chậm trễ, sự cố giao hàng muộn, hết hàng hoặc hướng dẫn cách sử dụng. Cách này thực sự đem lại hiệu quả rất cao trong việc tạo nên những khách hàng trung thành với thương hiệu.
Theo dõi các đánh giá trên trang sản phẩm
Tính năng đánh giá sản phẩm là một trong những lợi thế rất hữu ích khi kinh doanh thương mại điện tử. Mặc dù có những phản hồi tích cực lẫn tiêu cực, nhưng chúng đều có thể giúp doanh nghiệp phát triển những chiến lược hoàn hảo hơn. Và khi theo dõi những đánh giá trên trang sản phẩm, doanh nghiệp sẽ biết được những vấn đề còn thiếu sót trong chất lượng dịch vụ khách hàng của mình một cách trực quan và chính xác. Để từ đó, doanh nghiệp tiếp tục cải thiện dịch vụ, xây dựng lại lòng tin với khách hàng trước khi họ quay lưng đi và chọn thương hiệu khác.
Bên cạnh đánh giá trên trang sản phẩm, thì doanh nghiệp cũng nên theo dõi những cuộc trò chuyện trên phương tiện mạng xã hội xoay quanh sản phẩm và thương hiệu của mình. Vì ngày nay, mọi người thường có xu hướng bày tỏ quan điểm về một sản phẩm trên mạng xã hội và điều này tạo sự ảnh hưởng khá tốt.
Triển khai trò chuyện trực tiếp
Thêm một cách rất hiệu quả và cần thiết để tăng sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp đó là triển khai trò chuyện trực tiếp trên website hoặc mạng xã hội. Đây là cách để doanh nghiệp và khách hàng có thể kết nối trực tiếp để giải đáp các vấn đề nhanh chóng, tạo nên sự hài lòng cao nhất và trải nghiệm khách hàng chất lượng. Với những vấn đề phức tạp hơn, việc chủ động liên hệ với khách hàng qua điện thoại sẽ hiệu quả và được đánh giá rất cao. Để đạt hiệu quả tốt nhất, doanh nghiệp hãy bố trí một nhân viên “chất lượng” để có thể sẵn sàng trả lời bất kỳ vấn đề nào khách hàng đề cập đến.
Cung cấp các câu hỏi thường gặp trên website
Tuy nhiên, không phải bất kỳ khách hàng nào cũng thích những sự giao tiếp trực tuyến hay chatbot. Có những người tiêu dùng thích tự tìm hiểu về sản phẩm và doanh nghiệp thật kỹ trước khi quyết định một giao dịch mua bán thương mại điện tử. Và đó là lý do vì sao doanh nghiệp cần có một danh mục con về các câu hỏi thường gặp (Q&A) trên website.
Hãy tập hợp những vấn đề mà khách hàng thường thắc mắc, cần tư vấn hoặc những hướng dẫn sử dụng xoay quanh sản phẩm/ dịch vụ. Sau đó trình bày một cách đẹp mắt, khoa học, ngắn gọn và chính xác để khách hàng có thể tự tìm hiểu. Những nội dung chất lượng và cung cấp được nhiều kiến thức sẽ là bí quyết tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử, đồng thời tạo nên tần suất ghé thăm trang web và tăng tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả.
Từ những chia sẻ trên, hy vọng doanh nghiệp có thể nhìn ra những vấn đề còn tồn đọng trong chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. Từ đó, doanh nghiệp cần rút ra những điểm còn thiếu sót và cải thiện dịch vụ tốt hơn để có thể đem lại lợi nhuận mong muốn nhé.
