Bất chấp việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội ngày càng nhiều, email marketing vẫn là một kênh dịch vụ khách hàng quan trọng trong nhiều lĩnh vực. Hôm nay chúng ta sẽ cùng tham khảo những cách hiệu quả để chăm sóc khách hàng thân thiết bằng email marketing nhé.
Phản hồi ngay lập tức
Sự hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời của doanh nghiệp sẽ luôn nhận được thiện cảm từ khách hàng, với bất kỳ hình thức nào không riêng gì email marketing. Thế nên, doanh nghiệp hãy luôn trả lời ngay lập tức email từ khách hàng. Câu trả lời nhanh chóng không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn có thể đem lại hiệu quả tốt hơn trong việc chuyển đổi doanh số bán hàng và nguồn lực giải quyết khiếu nại về sau nữa. Vì khi khách hàng mệt mỏi phải chờ đợi phản hồi từ email, họ có thể sẽ phàn nàn bằng cách khác hay đánh giá không tốt về doanh nghiệp đến những khách hàng khác.
Cá nhân hóa tương tác
Một trong những yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng là sự tiếp xúc giữa con người và con người. Đây là một trong những lý do tại sao mọi người điện thoại cho các công ty khi họ có vấn đề cần giải quyết. Đó cũng là lý do tại sao các mẫu email theo tiêu chuẩn cứng nhắc không hiệu quả. Do đó, điều quan trọng là làm cho việc chăm sóc khách hàng qua email theo một cách càng cá nhân càng tốt. Hãy cá nhân hóa email theo tên gọi, nhu cầu, sở thích, và lịch sử mua hàng để khách hàng nhận thấy sự quan tâm và thấu hiểu từ doanh nghiệp.
Luôn luôn nói cảm ơn
Ngay cả khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ, hãy bắt đầu bằng lời cảm ơn. Tại sao phải cảm ơn ai đó cho một lời phàn nàn? Nghiên cứu cho thấy rằng một khách hàng phàn nàn nghĩa là doanh nghiệp vẫn còn cơ hội để sửa chữa và cải thiện mối quan hệ với họ. Vì vậy, doanh nghiệp hãy cảm ơn khách hàng vì đã không bỏ đi mà đã chỉ cho doanh nghiệp điểm thiếu sót.
Sử dụng các câu trả lời soạn trước
Sẽ rất hữu ích nếu có một công thức chung cho tất cả các dịch vụ chăm sóc khách hàng qua email. Có thể là: “Công nhận, Đồng ý, Đảm bảo”, cụ thể:
- Công nhận, đồng ý: rằng đây là một vấn đề và cho thấy rằng doanh nghiệp đã hiểu nó. Thừa nhận vấn đề của khách hàng và hãy phản hồi lại cho họ những gì họ đã nói theo cách cho thấy rằng doanh nghiệp đã nghe thấy lời phàn nàn hoặc câu hỏi của họ.
- Đảm bảo: với khách hàng rằng doanh nghiệp đang làm gì đó để giải quyết vấn đề. Đây có thể là vấn đề hoàn lại tiền hoặc chuyển thông điệp cho người khác. Nếu doanh nghiệp đang chuyển nó cho người khác, hãy giải thích điều gì sẽ xảy ra tiếp theo.
Các mẫu email marketing crm hỗ trợ dịch vụ khách hàng tốt nhất bạn có thể tham khảo thêm !
Đưa ra thời gian phản hồi chính xác cho yêu cầu hỗ trợ
Như đã nói ở trên, tốc độ trả lời email quyết định rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu doanh nghiệp không thể đảm bảo việc online xuyên suốt, thì có một cách để làm điều này hiệu quả, đó là sử dụng dịch vụ nhắn tin tự động xác nhận đã nhận được email và giải thích thời gian khách hàng có thể đợi câu trả lời (thường không quá 24 giờ, trừ khi đó là cuối tuần). Và sau đó, doanh nghiệp phải trả lời trong khoảng thời gian đó bằng một câu trả lời thực sự.
Xác định phong cách riêng cho các email hỗ trợ
Email marketing thường được coi là một hình thức giao tiếp khá ngắn gọn. Không khách hàng nào muốn đọc hết một văn bản để tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ.
Hãy tạo phong cách riêng cho email hỗ trợ của doanh nghiệp. Cần cố gắng giữ cho email không quá ba đoạn và sử dụng các câu ngắn (không quá một dòng trên màn hình) vì nhiều người sử dụng thiết bị di động cho email. Nội dung nên bám sát vào đáp án hay vấn đề mà khách hàng đưa ra.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cần cẩn thận đừng để nội dung quá ngắn gọn. Vì mục đích cuối cùng là giải quyết công việc hiệu quả, không thô lỗ.
Dẫn dắt khách hàng đến hướng dẫn cụ thể hơn
Email marketing là một kênh tốt để phục vụ khách hàng: chúng chỉ dành cho người nhận, không có giới hạn về lượng văn bản doanh nghiệp có thể đưa vào và còn có thể cung cấp liên kết và tệp đính kèm để giải thích bất kỳ điều gì phức tạp hơn.
Khi khách hàng của doanh nghiệp đã gửi email, chắc chắn sẽ có ý nghĩa khi trả lời qua email. Tuy nhiên, nếu vấn đề được nêu ra quá phức tạp, thì nên dẫn dắt khách hàng đến hướng dẫn cụ thể hơn. Đó có thể là số điện thoại mà họ có thể gọi, đồng thời giải thích cách họ có thể nói chuyện trực tiếp với người viết (ví dụ: bằng cách cung cấp tên và số máy nhánh).
Với một vấn đề được giải quyết hiệu quả, đôi khi còn có thể giúp doanh nghiệp tạo nên mối quan hệ gắn kết lâu dài với khách hàng. Hãy tận dụng tốt email marketing và giữ chân khách hàng bằng chiến thuật chăm sóc hiệu quả nhé.
