Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tiếp cận và kết nối với khách hàng của mình bằng nhiều kênh khác nhau, nhưng vì sao vẫn nên tiếp tục chăm sóc khách hàng qua email? Dưới đây là 9 lý do cần xem xét.
1. Đáng tin cậy
Yếu tố tin cậy trong email có thể vượt trội hơn nhiều so với các kênh hỗ trợ khác. Khi một đơn khiếu nại được viết và gửi thông qua email, khách hàng nhận thấy rằng mối quan tâm của họ có khả năng cao được xem xét một cách nghiêm túc bởi doanh nghiệp. Bên cạnh đó, email cũng là phương thức được sử dụng rộng rãi nhưng vẫn đảm bảo tính chuyên nghiệp mà khách hàng cần ở bất kỳ doanh nghiệp nào.
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng qua email sao cho hiệu quả?
2. Dễ dàng tiếp cận
Với sự phổ biến của điện thoại thông minh, hầu hết người dùng có thể dễ dàng truy cập vào email của họ mọi lúc, dù họ đang di chuyển. Khi các email được truyền tải qua các thiết bị thông minh này, khách hàng hoàn toàn có thể tương tác với nhãn hàng bất cứ khi nào họ rãnh.
Tham khảo: Các mẫu email chăm sóc khách hàng hiệu quả
3. Tiết kiệm chi phí
Hệ thống hỗ trợ email của doanh nghiệp có thể được tích hợp dễ dàng vào các kênh khác như hỗ trợ thoại hoặc trò chuyện. Nó không khiến doanh nghiệp mất quá nhiều chi phí nhưng vẫn mang đến kết quả rõ ràng: tăng ROI cho doanh nghiệp. Ngoài ra, khi xét về việc chăm sóc khách hàng qua email, email được nhận thấy vẫn ít tốn kém hơn so với kênh điện thoại. Quan trọng hơn, khi nó được tích hợp vào cách tiếp cận đa kênh, nó có thể được sử dụng liền mạch cùng với các kênh khác.
Ngoài ra, các công cụ cá nhân hóa, bộ lọc thư rác và khả năng báo cáo nâng cao sẽ giúp tăng năng suất, giúp nhóm dịch vụ khách hàng xác định vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng hơn. Những lợi thế này cuối cùng sẽ giúp làm giảm chi phí hoạt động và sự gián đoạn của khách hàng. Nếu các bộ phận của doanh nghiệp cam kết cung cấp thông tin liên lạc chuyên sâu và được đào tạo để sử dụng các giải pháp này một cách hiệu quả, khách hàng sẽ mặc định coi kênh này là một phương tiện liên lạc đáng tin cậy.
4. Dễ truy xuất thông tin
Từ việc đính kèm các hóa đơn đến thiết kế hình ảnh để thu hút cơ sở người dùng của doanh nghiệp, email còn giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng hiệu quả với những vấn đề liên quan đến thông tin. Hỗ trợ khách hàng qua email cũng cho phép đính kèm thông tin sản phẩm bị lỗi mà họ tìm kiếm hỗ trợ. Với số thứ tự hoặc ID khách hàng, nhóm hỗ trợ cũng như khách hàng đều có thể truy xuất thông tin thông qua email. Điều này cho phép cả hai bên kiểm tra xem vấn đề đã được giải quyết kịp thời hay chưa.
5. Phù hợp với khách hàng bận rộn
Hỗ trợ qua email hoặc trò chuyện cũng tạo nên tính chuyên nghiệp và thuận tiện hơn cho những khách hàng bận rộn, đây là lý do rất quan trọng để chăm sóc khách hàng qua email. Các doanh nghiệp được yêu cầu phải chăm sóc đặc biệt và cá nhân hóa cho những khách hàng bận rộn. Họ cảm thấy bất tiện khi phải gọi điện đến bộ phận chăm sóc khách hàng và có thể cảm thấy bực bội nếu phải chờ đợi. Vì thế, việc hỗ trợ qua email đóng vai trò như một giải pháp hữu hiệu để doanh nghiệp quản lý nhóm khách hàng này.
6. Thông tin được trình bày rõ ràng khi có khiếu nại
Khi sử dụng hỗ trợ qua email, khách hàng có thể thể hiện các mối quan tâm của họ bằng cách liệt kê tất cả vấn đề cần được giải quyết. Họ sẽ không có được lợi thế này nếu sử dụng các kênh khác như gọi điện hoặc trò chuyện trực tiếp, vì rất khó giải thích với đầy đủ chi tiết trong thời gian giới hạn. Cũng giống như các mối quan tâm của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp các giải pháp theo từng bước chi tiết để họ hiểu rõ vấn đề hơn. Qua đó, việc hỗ trợ qua email mang đến một lợi ích to lớn đế có được sự hài lòng của khách hàng.
7. Dễ dàng thực hiện khảo sát khách hàng
Hầu hết khách hàng sẽ không để lại phản hồi sau khi mua hàng. Vì vậy, các thương hiệu cũng có thể thực hiện các cuộc khảo sát phản hồi để xác định điểm NPS và CSAT của họ. Việc thiết lập bản đồ hành vi của khách hàng là một bước đi rất quan trọng để mang đến trải nghiệm chuyên sâu hơn cho khách hàng. Bằng cách hỗ trợ qua email, các doanh nghiệp thường sẽ đạt những kết quả tốt hơn, giúp đo lường hành vi của khách hàng và cải thiện sản phẩm/dịch vụ.
8. Kết hợp được với đa kênh
Đây là một lý do dễ thấy vì sao doanh nghiệp nên chăm sóc khách hàng qua email. Vững mạnh về khâu chăm sóc khách hàng qua email có thể đưa doanh nghiệp đến một thành công vững bền. Mặc dù email là một phần không thể thiếu trong việc hỗ trợ khách hàng, nhưng doanh nghiệp vẫn cần cung cấp hỗ trợ qua nhiều kênh. Việc tích hợp hỗ trợ đa kênh không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ không tìm công thức cố định trong giao tiếp với khách hàng. Với bất cứ điều gì họ yêu cầu, doanh nghiệp đều phải tuân theo ở một mức độ chấp nhận được trở lên.
9. Có thể soạn trước nội dung chăm sóc và gửi nội dung tự động
Khách hàng sẽ không tương tác với dịch vụ chăm sóc khách hàng của bất kỳ thương hiệu nào mà không có lý do chính đáng. Là một người tiêu dùng, họ luôn mong đợi sự hỗ trợ nếu đã chi tiền để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng muốn có thông tin đầy đủ và chi tiết về các giải pháp. Đó là lý do vì sao họ chọn gửi email thay vì chọn các kênh liên lạc khác. Do đó, một câu trả lời soạn trước chung chung hoặc một câu trả lời được tạo tự động có thể gây khó chịu. Và họ có thể không còn tin tưởng vào hướng giải quyết của thương hiệu, cũng như bộ phận chăm sóc khách hàng.
Khi lòng tin của khách hàng không còn, họ có thể bỏ đi và lựa chọn một thương hiệu khác khiến họ cảm thấy được tôn trọng hơn. Trải nghiệm tồi tệ của những khách hàng này có thể khiến doanh nghiệp mất đi những đối tượng tiềm năng và những trường hợp sẽ gắn bó dài lâu với thương hiệu. Họ sẽ không bao giờ giới thiệu doanh nghiệp đến bạn bè hoặc gia đình và có thể chia sẻ những trải nghiệm tồi tệ của họ trên các nền tảng truyền thông xã hội. Thông qua việc thuê dịch vụ hỗ trợ qua email hoặc trò chuyện, doanh nghiệp có thể giải quyết các mối quan tâm của khách hàng một cách chính xác và nâng cao mức độ hài lòng tổng thể của họ. Ngoài ra, dịch vụ thuê ngoài hỗ trợ qua email cũng có thể giúp đảm bảo khách hàng được chăm sóc lâu dài và cẩn thận nhất.
Nếu doanh nghiệp còn đang băn khoăn về chiến lược chăm sóc khách hàng qua email, đừng quên theo dõi những bài chia sẻ sắp tới của chúng tôi để hiểu rõ hơn nhé.