Customer Lifetime Value – Giá trị vòng đời khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần chú ý. Để đạt được thành công lâu dài trong kinh doanh, giá trị này đóng vai trò không thể thiếu đối với doanh nghiệp. Sau đây là 5 bí quyết tăng CLV mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên thực hiện.
1. Thu hút lại khách không mua hàng một thời gian
Theo khảo sát, cứ 10 người mua sắm thì có khoảng 7 người từ bỏ giỏ hàng của mình, nhưng điều này không có nghĩa là doanh nghiệp đã mất đi khoản đầu tư để có được khách hàng đó hoặc khả năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng theo thời gian. Doanh nghiệp có thể sử dụng bất kỳ chiến thuật nào để có lại được các giỏ hàng bị bỏ quên. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng quay lại thanh toán mà không cần mất thời gian thực hiện quá trình mua hàng lại từ đầu. Theo nguyên tắc chung, doanh nghiệp cần gửi email khuyến khích khách hàng thanh toán giỏ hàng trong vòng 1 giờ kể từ khi giỏ hàng bị bỏ rơi để đạt được hiệu quả tốt nhất.
Doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến dịch ‘customer winback’ để thu hút khách hàng qua email. Các chiến lược có thể thực hiện bao gồm: thuyết phục khách hàng quay lại trang thanh toán và hoàn tất quá trình đặt hàng, lôi kéo khách hàng quay lại website nhãn hàng và khuyến khích họ suy nghĩ lại về quyết định trước đó nhờ hiển thị những thông tin bổ ích mà có thể khách hàng sẽ hứng thú.
2. Tăng doanh thu nhờ bán kèm
Tăng doanh thu từ cơ sở khách hàng hiện tại là một trong những phương pháp hay nhất để tối đa giá trị vòng đời khách hàng. Cũng giống như việc bán thêm và nâng cấp chất lượng sản phẩm luôn là sự lựa chọn tối ưu dành cho khách hàng trong suốt quá trình mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Việc bán kèm sau khi mua sản phẩm được thực hiện qua email giao dịch (có tỷ lệ mở cao hơn gấp 8 lần so với email tiếp thị) cũng có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu một cách hiệu quả.
Để tối đa hiệu quả, doanh nghiệp nên đính kèm các ưu đãi về sản phẩm bán kèm trong email giao dịch mà khách hàng nhận được sau khi hoàn tất thanh toán. Ngoài ra, hãy tận dụng dữ liệu khách hàng hiện có để thu hút họ bằng các ưu đãi bán kèm sau khi mua, đưa thêm thông tin về sản phẩm mà doanh nghiệp đang giới thiệu cùng lợi ích mà nó đem lại cho những khách hàng đã sử dụng.
3. Khuyến khích khách hàng hoàn tất thanh toán
Để có thể làm được điều này, doanh nghiệp hãy chú ý đến các khoản phí định kỳ và xem xét đến các phương thức thanh toán mà khách hàng có thể sử dụng, đặc biệt đối với các thị trường như Brazil và Nhật Bản, nơi người mua sắm trong nước có thể hoàn tất các khoản thanh toán cho các giao dịch mua hàng trực tuyến tại ngân hàng hoặc cửa hàng tiện lợi.
Theo khảo sát, email nhắc nhở giao dịch được khách hàng ưa chuộng hơn rất nhiều các loại email thông báo khác, với tỷ lệ nhấp chuột và số lượt mở rất cao. Trên thực tế, email này có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu nhiều hơn gấp 6 lần so với email tiếp thị, chỉ riêng những email này có thể giúp doanh nghiệp có được từ 5-25% các khoản thanh toán mà khách hàng chưa hoàn thành.
4. Thông báo cho người mua về gia hạn đăng ký
Sự rời đi của khách hàng còn được coi là “một kẻ giết chết giá trị vòng đời khách hàng trong thầm lặng”, đó cũng là lý do doanh nghiệp hãy cố gắng biến những dịp gia hạn đăng ký thành cơ hội để đến gần khách hàng hơn. Sự tương tác đóng một vai trò rất quan trọng trong việc thể hiện một cách nhất quán giá trị sản phẩm của doanh nghiệp cũng như việc chủ động cung cấp cho khách hàng những hỗ trợ cần thiết.
Sử dụng truyền thông tổng hợp là giải pháp hữu hiệu để giảm tình trạng gián đoạn đăng ký đến từ phía khách hàng. Vì vậy, đừng ngại nhắc nhở khách hàng về các khoản phí định kỳ sắp tới để tránh bất kỳ khoản bồi hoàn hoặc hoàn phí không cần thiết nào. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên xác định nhóm khách hàng đã chọn không tiếp tục đăng ký và giữ chân họ với các ưu đãi hấp dẫn.
5. Khôi phục sự sụt giảm thông qua email tức thì
Nếu trong quá trình thanh toán, khách hàng nhận được những thông báo từ chối dẫn đến những nỗ lực thanh toán không thành công, thì họ cũng sẽ từ bỏ thực hiện quá trình thanh toán này. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể sử dụng bộ quản lý Dunning với tỷ lệ khôi phục lên đến 15% để hỗ trợ phục hồi tình trạng này. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần tiếp tục theo dõi nếu khách hàng gặp phải các tình huống tương tự.
Để đạt được mong muốn tối đa giá trị vòng đời khách hàng cần rất nhiều nỗ lực. Tuy nhiên, chỉ cần doanh nghiệp đầu tư thời gian và công sức, nỗ lực hết mình thực hiện các bí quyết đúng đắn thì hiệu quả thu về sẽ rất cao.
