Cart abandonment là vấn đề muôn thuở của các cửa hàng thương mại điện tử. Do đó, bài chia sẻ này sẽ trình bày một loạt các thống kê về việc bỏ qua giỏ hàng để vẽ ra một bức tranh rõ ràng về lý do tại sao người mua hàng không hoàn thành việc mua hàng của họ, đồng thời làm sáng tỏ cách khắc phục các vấn đề thường gặp. Bằng cách đó, doanh nghiệp có thể tránh mắc phải những sai lầm không đáng có, giúp tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
1. Tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng trung bình trên tất cả các ngành là 69,57%
Google “tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng” và doanh nghiệp sẽ tìm thấy dữ liệu từ rất nhiều nghiên cứu khác nhau. Trong đó, tỷ lệ thấp là 56% và cao nhất là 81%. Tuy nhiên, dữ liệu gần đây từ Viện Baymard đã vẽ nên bức tranh chính xác nhất, họ đã tính toán dữ liệu từ 41 nghiên cứu khác nhau và nhận thấy rằng tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng trung bình chỉ dưới 70%.
(Tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng trung bình – Tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng: 69.57% – Tỷ lệ này là con số trong bình được tính dựa trên 41 ví dụ thương mại điện tử khác nhau)
Điều đó có nghĩa là khoảng 7 trong số 10 người mua sắm sẽ không hoàn thành giao dịch của họ – một số lượng lớn các chủ doanh nghiệp thương mại điện tử cảm thấy khá bế tắc vì điều này.
2. Người dùng di động có tỷ lệ cart abandonment cao hơn – 85,65 phần trăm
Barilliance cho biết: “Kích thước màn hình càng nhỏ thì càng có nhiều khả năng khách hàng không mua hàng. Đây là một vấn đề vì vào lần mua hàng đầu tiên, phần lớn người mua hàng trực tuyến sẽ sử dụng điện thoại thông minh thay vì máy tính để bàn để mua sắm”. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tối ưu hóa hoàn toàn cửa hàng thương mại điện tử của doanh nghiệp đối với người dùng di động, và có thể được thực hiện bằng các kỹ thuật sau:
- Tăng tốc độ trang web trên thiết bị di động
- Cắt bớt bản sao, chỉ bao gồm thông tin cần thiết
- Sử dụng “mobile accordions” để tổ chức thông tin một cách hiệu quả
- Giữ các yếu tố quan trọng trong trang đầu tiên
Cửa hàng thời trang trực tuyến đến từ Úc, Amaroso là một ví dụ tiêu biểu về một thương hiệu cung cấp trải nghiệm di động tuyệt vời cho khách hàng. Trang web của họ có tốc độ tải rất nhanh, có thiết kế đơn giản, trực quan với các yếu tố chính trong cửa sổ đầu tiên.
Họ cũng sử dụng tính năng mobile accordion để nhanh chóng hướng người dùng đến nơi họ cần đến.
Doanh nghiệp nên tập thói quen thực hiện thử nghiệm A/B thường xuyên để có thể liên tục tinh chỉnh trải nghiệm mua sắm trên di động và làm cho trải nghiệm này trở nên liền mạch nhất có thể.
3. Các thương hiệu thương mại điện tử mất đến 18 tỷ đô la doanh thu mỗi năm vì tình trạng bỏ rơi giỏ hàng
Về tác động đối với doanh thu, có thể nói nó khá nghiêm trọng ở mức 18 tỷ đô la mỗi năm. Với tư cách là người vạch ra chiến lược nội dung, Meir Fox giải thích “Khi lượng hàng hóa trị giá 4 nghìn tỷ đô la được dự đoán sẽ bị bỏ rơi trong giỏ hàng trong một năm tới, việc bỏ giỏ hàng đã trở thành một vấn đề nhức nhối mà các tổ chức thương mại điện tử không thể làm lơ.” Qua đó, đây là một vấn đề đòi hỏi sự ưu tiên hàng đầu.
4. Tối ưu hóa quy trình thanh toán có thể tăng 35,62% tỷ lệ chuyển đổi
Tin tốt là các thương hiệu thương mại điện tử sẽ không bị ảnh hưởng bởi tình trạng cart abandonment quá nhiều nhờ cách này. Các chuyên gia ước tính rằng tỷ lệ chuyển đổi có thể tăng lên 35,62% bằng cách thực hiện các chiến lược tối ưu hóa quy trình thanh toán phù hợp. Mặc dù để đạt được con số này không hề dễ dàng, nhưng việc này là có thể. Đến cuối cùng, doanh nghiệp vẫn cần tập trung vào việc tìm hiểu vấn đề và nỗ lực phối hợp để cải thiện thiết kế trang web thương mại điện tử, chương trình khuyến mại, dịch vụ, quy trình thanh toán,…
5. Chi phí bổ sung là lý do số một khiến người mua hàng từ bỏ
Viện Baymard cũng đã thực hiện một số nghiên cứu chuyên sâu để xác định yếu tố nào gây ra tình trạng từ bỏ giỏ hàng. Trong khi vẫn có một số yếu tố khác nhau, các chi phí phụ như phí vận chuyển, thuế và phí là yếu tố có tầm ảnh hưởng lớn nhất. 55% người trả lời khảo sát cho rằng đây là lý do hàng đầu tại sao họ quyết định từ bỏ giỏ hàng.
(Lý do từ bỏ giỏ hàng khi thanh toán – Chi phí phụ quá cao: 55% – Bắt buộc cần tài khoản: 34% – Quy trình thanh toán quá lâu: 26% – Giá cả không rõ ràng: 21% – Không tin tưởng trang bán hàng: 17% – Khảo sát dựa trên 2.584 câu trả lời.)
Điều này cho thấy lý do tại sao việc minh bạch các chi phí bổ sung là rất quan trọng. Và đó cũng là những gì công ty bán thiết bị khử mùi tùy chỉnh – Myro, đã làm trên trang thanh toán của họ.
Tại đây, người mua hàng sẽ thấy tổng chi phí chính xác bao gồm phí vận chuyển và thuế để biết chính xác số tiền mình sẽ phải trả. Thống kê này cũng cho thấy rằng doanh nghiệp nên cân nhắc nhiều đến việc cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí hoặc ít nhất là giảm giá. 79% khách hàng mua sắm trực tuyến có khả năng hoàn thành đơn hàng hơn khi được cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí. Vì vậy, nếu doanh nghiệp vẫn chưa làm điều đó, hãy xem xét việc cung cấp giao hàng miễn phí như một sự khuyến khích trong email cart abandonment của doanh nghiệp.
6. Bị buộc phải tạo tài khoản là lý do thứ hai khiến người mua sắm từ bỏ giỏ hàng
“Trang web muốn tôi tạo tài khoản” cũng ảnh hưởng nhiều đến việc bỏ qua giỏ hàng, với 34% người được hỏi nói rằng họ đã quyết định bỏ qua giỏ hàng vì lý do này.
(Lý do từ bỏ giỏ hàng khi thanh toán – Chi phí phụ quá cao: 55% – Bắt buộc cần tài khoản: 34% – Quy trình thanh toán quá lâu: 26% – Giá cả không rõ ràng: 21% – Không tin tưởng trang bán hàng: 17% – Khảo sát dựa trên 2.584 câu trả lời.)
Điều khó chịu là khi khách hàng không biết quá nhiều về doanh nghiệp, nhưng họ phải tạo tài khoản để mua sắm, đặc biệt nếu họ chỉ định đặt hàng một lần. Và dường như, hơn một phần ba số người mua sắm thương mại điện tử cũng cảm thấy như vậy. Vì vậy, doanh nghiệp nên cung cấp tính năng thanh toán phù hợp để người mua sắm có thể mua hàng một cách thuận tiện mà không cần phải thực hiện việc thiết lập tài khoản.
Đó là điều mà công ty nội thất và trang trí nhà, Crate & Barrel đã làm, nhằm tạo ra trải nghiệm khách hàng mượt mà, liền mạch hơn.
Caption:
Khách hàng mới có thể tiếp tục với tư cách Khách ghé thăm. Khách hàng cũ đăng nhập để thanh toán và lưu thông tin cho lần sau
7. 57% người mua sắm sẽ có hành vi cart abandonment nếu họ phải đợi đến ba giây để tải trang
Hầu hết những người mua sắm trực tuyến ngày nay đều khá thiếu kiên nhẫn. Thống kê này cho doanh nghiệp biết chính xác họ còn bao nhiêu cơ hội trước khi phần lớn khách hàng rời khỏi trang web mua sắm. Và điều đáng chú ý hơn là 80% những khách hàng này sẽ không bao giờ quay trở lại. Một khi biết trang web của doanh nghiệp hoạt động chậm chạp, họ sẽ tránh xa nó để đảm bảo trải nghiệm của mình. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải nỗ lực nhiều hơn để cải thiện tốc độ tải trang và để giữ thời gian tải dưới ba giây đối với tất cả các trang web.
Việc nắm bắt các thống kê quan trọng về cart abandonment không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi khách hàng, đó còn là yếu tố cần thiết để đánh giá và cải thiện chiến dịch của mình.
