KPIs thương mại điện tử là gì?

KPIs (Key performance indicators) là chỉ số đo lường hiệu suất và thành công của chiến dịch. Các chỉ số này hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử theo dõi tiến độ, xác định các yếu tố cần cải thiện và đưa ra điều chỉnh kịp thời để đạt được mục tiêu kinh doanh. 

Vì sao chỉ số KPI quan trọng?

• Đo lường hiệu suất

KPI giúp phân tích tiến trình hoạt động của một doanh nghiệp, cung cấp dữ liệu đo lường cụ thể để theo dõi hiệu suất theo thời gian. Với KPI, việc đánh giá xem doanh nghiệp có phát triển theo định hướng đúng và đưa ra chiến lược cải thiện sẽ trở nên dễ dàng hơn.

• Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu (DDDM)

KPI cho phép doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên những con số thực tế. Bằng cách phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể nắm bắt kịp xu hướng, mẫu mã và các lĩnh vực cần cải thiện. Điều này giúp việc đưa ra quyết định tối ưu hơn.

• Gắn kết mục tiêu 

KPI cung cấp cơ sở rõ ràng để đánh giá hiệu suất của từng bộ phận, cá nhân. Việc này giúp doanh nghiệp dễ dàng phân chia vai trò cụ thể cho từng nhóm.

Đồng thời, KPI cũng giúp cân bằng mục tiêu cá nhân, phòng ban với các mục tiêu chung của tổ chức. Khi mỗi người nắm rõ KPI của mình, họ sẽ nhận thức được trách nhiệm và tập trung vào các hoạt động đóng góp cho sự thành công của doanh nghiệp.

• Xác định điểm mạnh và điểm yếu

Theo dõi KPI giúp doanh nghiệp xác định được những khía cạnh tốt để phát huy, biết được mặt hạn chế để tìm ra giải pháp cải thiện, từ đó nâng cao hiệu suất tổng thể. 

• Giao tiếp và minh bạch

KPI thúc đẩy giao tiếp và tính minh bạch trong một tổ chức, tạo điều kiện thuận lợi cho sự hợp tác và khuyến khích việc chia sẻ về hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp.

• Tập trung vào kết quả

KPI giúp doanh nghiệp tập trung vào những khía cạnh quan trọng nhất của hoạt động, đảm bảo các nguồn lực để thực hiện để đạt được kết quả tốt nhất có thể.

Cách chọn KPI thương mại điện tử tối ưu hiệu quả cho doanh nghiệp

Phù hợp với mục tiêu kinh doanh

KPIs điều chỉnh phù hợp với mục tiêu kinh doanh sẽ cung cấp định hướng rõ ràng cho doanh nghiệp thương mại điện tử. Mỗi chỉ số được lựa chọn phản ánh các mục tiêu chiến lược, đảm bảo tài nguyên để đạt được định hướng đó.

Có thể đo lường được

KPIs dễ dàng đo lường giúp doanh nghiệp theo dõi tiến độ, đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, xác định các lĩnh vực cần cải thiện, đặt mục tiêu thực tế và phân bổ tài nguyên một cách hiệu quả. 

Phù hợp với giai đoạn phát triển

Tuỳ vào giai đoạn phát triển của doanh nghiệp thương mại điện tử, có thể chọn KPIs sao cho phù hợp. Chẳng hạn như giai đoạn khởi nghiệp, phát triển, chín muồi hoặc tái cơ cấu/đóng cửa. Ưu tiên các KPIs liên quan đến từng giai đoạn hiện tại của doanh nghiệp.

Phản ánh thực tế doanh nghiệp

Các KPIs có thể khác nhau đáng kể giữa các doanh nghiệp thương mại điện tử. Tránh áp dụng rập khuôn xu hướng ngành hoặc sao chép chỉ số của doanh nghiệp khác. Thay vào đó, chọn các KPIs phù hợp với bối cảnh, phản ánh thực tế hoạt động thương mại điện tử của doanh nghiệp.

Ngắn gọn và hiệu quả

Tránh theo dõi quá nhiều KPIs không liên quan có thể gây áp lực. Các KPIs tốt nhất cho doanh nghiệp cung cấp thông tin ý nghĩa để thực hiện hành động, giúp nâng cao hiệu quả trong việc thúc đẩy kinh doanh.

Các KPI thương mại điện tử quan trọng

Sự lựa chọn về KPI có thể thay đổi dựa trên mục tiêu và chiến lược cụ thể của doanh nghiệp thương mại điện tử. Nhưng nhìn chung, các chỉ số dưới đây là những KPI quan trọng cần đặc biệt lưu ý:

Tỷ lệ chuyển đổi 

Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) là chỉ số được sử dụng để đo tổng số lượt truy cập website đã thực hiện hành động tương tác (đăng ký, điền form, đặt hàng, thanh toán,…) trên tổng số người truy cập. Chỉ số này cho biết hiệu quả chuyển đổi khách hàng tiềm năng trên website của doanh nghiệp. 

Tỷ lệ chuyển đổi = (Số lần chuyển đổi / Tổng số lượt truy cập)

Tỷ lệ chuyển đổi cao cho thấy website tạo ra doanh thu hiệu quả nhờ vào nội dung, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đang thu hút và chinh phục được khách hàng. 

Ngược lại, tỷ lệ chuyển đổi thấp là dấu hiệu để doanh nghiệp điều chỉnh lại website (tối ưu giao diện, nội dung hoặc trải nghiệm người dùng) để khuyến khích khách hàng tương tác nhiều hơn. 

Giá trị vòng đời khách hàng

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là giá trị mà một khách hàng chi trả cho sản phẩm của doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ. CLV cao thường cho thấy khách hàng đang thực hiện các giao dịch mua hàng lớn hơn.

CLV = (Giá trị Mua hàng Trung bình) x (Số lần Giao dịch Lặp lại) x (Tuổi thọ Trung bình của Khách hàng)

CLV được tính bằng cách ước tính doanh thu tiềm năng mà một khách hàng có thể tạo ra từ việc mua hàng, đăng ký hoặc tương tác với doanh nghiệp trong suốt thời gian họ mua hàng.

Chỉ số này xem xét dựa trên khoản đầu tư ban đầu, các giao dịch mua hàng lặp lại và các khoản doanh thu bổ sung được tạo ra từ việc bán chéo hoặc giới thiệu sản phẩm.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) dùng để đo lường phần trăm khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này phản ánh khả năng giữ chân khách hàng hiện có và duy trì sự lòng trung thành của họ đối với thương hiệu.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = (Số lượng khách hàng cuối kỳ – Số lượng khách hàng mới thu được trong kỳ) / Số lượng khách hàng đầu kỳ)

Tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp cho thấy vấn đề về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng sản phẩm hoặc trải nghiệm tổng thể của họ không tốt và cần thiết phải cải thiện chiến lược để duy trì tương tác.

Theo dõi và cải thiện Tỷ lệ giữ chân khách hàng là việc cần thiết, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo lòng trung thành và thúc đẩy sự phát triển bền vững.

Giá trị trung bình đơn hàng 

Giá trị đơn hàng trung bình (Average order value – AOV) là số tiền trung bình khách hàng chi trả trong một lần giao dịch. AOV cao cho thấy khách hàng đang thực hiện các giao dịch mua hàng lớn hơn.

Theo Andrea Rijna, một chuyên gia từ Sana Commerce – tăng AOV là một trong những cách hiệu quả nhất để tăng doanh thu thương mại điện tử. 

Lợi nhuận ròng

Lợi nhuận ròng (Net Profit) đại diện cho tổng doanh thu hoặc lợi nhuận còn lại sau khi trừ tất cả các chi phí, thuế, lãi suất và các chi phí khác liên quan đến hoạt động doanh nghiệp hoặc sinh lời.

Lợi nhuận ròng dương cho thấy công ty đang kiếm tiền và có lời. Lợi nhuận ròng âm (thua lỗ ròng) có nghĩa là các chi phí đã vượt quá doanh thu trong giai đoạn đó.

Lợi nhuận ròng rất quan trọng đối với nhà đầu tư, cổ đông và quản lý vì nó cung cấp góc nhìn rõ nét về tình hình tài chính và lợi nhuận của doanh nghiệp. Chỉ số này cũng được sử dụng để tính toán các chỉ số hiệu suất để đánh giá hiệu quả tài chính tổng thể của doanh nghiệp.

Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng

Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng (Cart abandonment rate) là phần trăm giỏ hàng bị bỏ trống mà không hoàn tất giao dịch. Chỉ số này giúp xác định các vấn đề và trở ngại trong quá trình thanh toán có thể ngăn người dùng hoàn tất giao dịch của họ.

Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng = (Số lượng giỏ hàng bị bỏ trống / Số lượng đơn hàng được thêm vào giỏ)

Giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng đồng nghĩa với việc tăng tỷ lệ chuyển đổi và tối đa hóa doanh thu. Doanh nghiệp có thể cải thiện quy trình thanh toán, cung cấp thông tin về giá rõ ràng, cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán và nâng cao biện pháp bảo mật để khuyến khích khách hàng hoàn tất giao dịch thành công. 

Ngoài ra, việc gửi email theo dõi theo tiến trình mua sắm hoặc thực hiện chiến lược khôi phục giỏ hàng có thể giúp chuyển đổi giỏ hàng bị bỏ lỡ, biến khách hàng tiềm năng thành người mua hàng.

Số lượng đơn hàng 

Số lượng đơn hàng (Number of Orders) là một chỉ số đếm tổng số lượng đơn hàng được đặt bởi khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể. Chỉ số này giúp doanh nghiệp theo dõi số đơn hàng được nhận từ cửa hàng trực tuyến.

Theo dõi chỉ số này có thể giúp doanh nghiệp xác định các mô hình bán hàng, giai đoạn đỉnh điểm và yếu tố mùa vụ. Nó cũng hỗ trợ đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, ra mắt sản phẩm và các hoạt động khuyến mãi.

Tỷ lệ nhấp

Tỷ lệ nhấp (Click-through rate – CTR) là chỉ số đo phần trăm người dùng nhấp vào liên kết trên website. Chỉ số này giúp đo lường sự tương tác của người dùng và hiệu quả của chiến dịch tiếp thị.

CTR = (Tổng số lần nhấp chuột / Tổng số lần hiển thị)

CTR cao cho thấy nội dung hoặc quảng cáo phù hợp, hấp dẫn và thu hút sự chú ý của khách hàng. Ngược lại, CTR thấp có thể phản ánh nội dung cần cải thiện hoặc chiến lược nhắm mục tiêu đến khách hàng chưa phù hợp.

Chi phí thu hút khách hàng 

Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost – CAC) là chi phí trung bình phải trả để thu hút một khách hàng mới. Chỉ số này giúp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo.

CAC = Tổng Chi phí tiếp thị và bán hàng / Số lượng khách hàng mới thu được

CAC được sử dụng cùng với các chỉ số hiệu suất quan trọng khác như Giá trị vòng đời khách hàng (CLV), để đánh giá hiệu quả của chiến lược thu hút khách hàng. Ở trạng thái lý tưởng, CAC nên thấp hơn CLV, có nghĩa là doanh thu sinh ra từ một khách hàng mới nên cao hơn chi phí thu hút khách hàng đó.

Lợi tức trên chi tiêu quảng cáo

Lợi tức trên chi tiêu quảng cáo (Return On Ad Spend – ROAS) là chỉ số thể hiện mức độ hiệu quả của một chiến dịch quảng cáo thông qua việc xem xét doanh thu so với chi tiêu. Chỉ số này giúp đánh giá hiệu quả của các kênh tiếp thị khác nhau.

ROAS = Doanh thu tạo ra từ quảng cáo / Chi phí quảng cáo

Theo dõi ROAS, doanh nghiệp có thể xác định các kênh hoặc chiến dịch quảng cáo hiệu quả nhất trong việc tạo ra doanh thu và tối đa hóa tỷ lệ sinh lời đầu tư (ROI). Từ đó, đưa ra định hướng phân bổ tài nguyên và tối ưu ngân sách tiếp thị.

Doanh nghiệp cần phân biệt giữa Lợi tức trên chi tiêu quảng cáo (ROAS) và Tỷ suất hoàn vốn (ROI). ROAS tập trung vào doanh thu được tạo ra từ các chiến dịch quảng cáo, còn ROI xem xét tổng quan phần lợi nhuận từ việc đầu tư (bao gồm tất cả chi phí và nguồn thu liên quan, không chỉ tính riêng chi phí quảng cáo). Cả hai chỉ số này đều quan trọng để đánh giá hiệu suất thành công của chiến dịch và chiến lược kinh doanh tổng thể. 

Tỷ suất hoàn vốn

Tỷ suất hoàn vốn (Return on investment – ROI) được sử dụng để đánh giá hiệu quả sinh lời từ khoản đầu tư so với chi phí bỏ ra. 

ROI = ((Lợi nhuận ròng từ đầu tư – Chi phí đầu tư) / Chi phí đầu tư)

ROI là một chỉ số linh hoạt có thể áp dụng cho nhiều loại đầu tư, bao gồm các chiến dịch tiếp thị, dự án kinh doanh, thương vụ bất động sản, cổ phiếu và các lĩnh vực khác.

ROI dương cho thấy khoản đầu tư đã tạo ra lợi nhuận, trong khi ROI âm (thua lỗ) cho thấy chi phí vượt quá doanh thu. 

Tỷ lệ khách hàng lặp lại

Tỷ lệ khách hàng lặp lại (Repeat Customer Rate) là tỷ lệ phần trăm khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng nhiều hơn một lần. Chỉ số này cung cấp thông tin về sự trung thành của khách hàng và hiệu quả từ việc nỗ lực của công ty để giữ chân khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng mua hàng lặp lại = (Số lượng khách hàng mua hàng lặp lại / Tổng số lượng khách hàng)

Để tăng tỷ lệ khách hàng lặp lại, doanh nghiệp nên tập trung vào tối ưu dịch vụ khách hàng, trải nghiệm cá nhân hóa, các chương trình khách hàng trung thành và khuyến khích để họ quay trở lại mua hàng trong tương lai.

Khách hàng mua lặp lại cũng có thể là những người ủng hộ thương hiệu, giới thiệu khách hàng cho doanh nghiệp.

Kết luận

Nhìn chung, việc theo dõi các chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp thương mại điện tử. Tập trung vào các chỉ số thiết yếu giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu suất đo lường và phân tích hoạt động của doanh nghiệp. Từ đó, đề ra chiến lược cải thiện phù hợp nhằm đạt được mục tiêu chung.